食堂服务管理标准

-1-食堂服务管理标准1、服务人员标准1.1入职标准1.1.1食堂服务人员经健康查体通过后，并接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训，取得健康证和培训合格证后，方可从事食品工作。1.1.2食堂服务人员“两证”每年到期前一个月进行健康复查和培训，不得超期使用健康证和培训证，杜绝先上岗后查体。1.2礼仪标准1.2.1基本服务礼仪a）拥有良好的仪容仪表，容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。b）保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。c）保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。d）保持手部清洁，指甲长短适宜。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。e）统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，符合饭店形象设计要求。f）佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特-2-殊胸卡。g）佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。h）从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。i）站立时，应头正肩平，身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。j）人座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。k）下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。l）应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。m）使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。n）应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。1.2.2礼貌用语和服务用语a）遵守公认的语言规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。-3-b）为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。c）熟悉运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。1.2.3常用通用礼仪a）自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。b）与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。c）递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。d）行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。e）应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。f）迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。g）接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语-4-速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。h）递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。i）在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇时，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。j）进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。k）引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。2、食堂设施设备管理标准2.1基础管理2.1.1食堂灶间的最小使用面积不小于8平方米。墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；墙面无油腻污垢、不积灰。-5-2.1.2食堂地面由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。2.1.3食堂配备足够的照明、通风、排烟装置和有效的防尘、防鼠、防蝇、防虫。2.1.4餐厨垃圾及废弃物放置场所，不得有不良气味或有害、有毒气体溢出，应集中存放在有明显标志的容器内。2.1.5机械设备要专人负责，操作人员应严格遵守机械安全操作规程，熟练使用食堂各种机械设备，掌握机械使用保养技能，记录及时到位。2.1.6食堂应建立完善机械设备台帐，记录设备管理过程，基础资料完整，内容齐全。2.1.7特种设备资料齐全，定期检验，操作人员持证率100%。2.1.8冬、夏季食堂应制定换季保养计划，计划执行率达到100%。自觉保养、及时维护机械设备，责任到人。2.1.9根据国家及港口有关规定，食堂应每季度清理一次吸排油烟罩和烟道，保持清洁，预防火灾，并做好记录，并将记录按规定存档。2.2色标管理2.2.1色标标识分类类别颜色动物性食品原料加工工用具、设备红色水产品原料加工工用具、设备蓝色-6-植物性食品原料加工工用具、设备绿色半成品加工工用具、设备黄色成品（熟食）加工工用具、设备白色专间加工工用具、设备淡蓝色清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器及餐具洗消水池文字标注2.2.2食堂应将食品原料分为动物性、植物性、水产品。动物性食品原料包括畜禽肉和禽蛋类（不含水生动物）；植物性原料包括蔬菜、水果；水产品原料包括水生动物和藻类。2.2.3粗加工场所内应至少分别设置动物性食品和植物性食品的清洗水池，水产品的清洗水池应独立设置，水池数量或容量应与加工食品的数量相适应。食堂应设专用于清洁工具的清洗水池，其位置应不会污染食品及其加工制作过程。洗手池、餐用具清洗池应以明显标识标明其用途。2.2.4工用具、设备类别和色标标注部位序号类别材质标注部位1刀具金属刀柄2剪刀金属手柄3砧板食品级塑料整体4抹布毛巾整体5刷子鬃质或塑料手柄6原料容器食品级塑料、铝制整体或外侧7成品、专间容器不锈钢外侧8半成品、专间容器不锈钢外侧-7-2.2.5功能区与工用具、设备配置功能区工具配置容器配置水池配置冰箱配置使用要求粗加工按需配置红色、蓝色、绿色刀具、剪刀、砧板、抹布、刷子按需配置红色、蓝色、绿色或标原料容器按需配置红色、蓝色、绿色标识水池按需配置红色、蓝色、绿色标识冰箱1.各类工具和容器应在本食品处理区专用，不得在其它食品处理区使用。2.各类工具应按对应的色标使用，不得交叉使用。3.各类工具和容器应按对应的色标分类定点摆放，保持清洁，并有明显的区域标识。4.混合性食品，按红、蓝、绿的次序，选择原料容器。切配烹饪按需配置红色、蓝色、绿色及黄色、白色标刀具、剪刀、砧板、抹布、刷子按需配置红色、蓝色、绿色容器及黄色、白色标餐盘、不锈钢容器按需配置红色、蓝色、绿色标识水池按需配置红色、蓝色、绿色容器及黄色、白色标冰箱专间按需配置淡蓝色标专用刀具、砧板、抹布、容器按需配置淡蓝色标专用不锈钢容器按需配置淡蓝色标识按需配置淡蓝色标标识库房按需配置红色、蓝色、绿色、白色标识按需配置红色、蓝色、绿色、白色标识2.2.6其它要求:各食堂要同步提升内部管理，根据粗加工、切配、烹饪、专间、库房等食品处理区域的需求配置各类主要工用9清洗水池不锈钢或陶瓷水池上方墙壁或外壁10冷库、冰箱不锈钢冷库区域或冰箱门外壁备注1.清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器及餐具洗消水池采用文字标注，不需标注色标。2.各类原料清洗池用20×20mm相对应色标的不干胶粘贴，作为标识。-8-具、设备，并按规定使用。做到工用具、设备定色、定人、定位。3、环境卫生管理标准3.1食堂整体环境应干净、整洁，食品加工经营场所环境卫生，包括地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等，应保持内外整洁和良好状况，无油渍、斑点、积水。水池、地沟清洁畅通。3.2餐厅内桌、椅、台、碗柜、空调、门窗等应保持清洁。3.3废弃物至少应每天清除一次，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。3.4各食堂应安装油烟净化设施，保证操作期间正常运行。3.5应定期进行除虫灭害工作，不能在食品加工操作时进行，实施时应做好对食品和人员的保护，防止食品污染和对人员伤害。3.6食堂工作人员工作时应穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳洗整齐并置于帽内，戴口罩和手套。不涂指甲油、戴戒指。3.7食堂工作人员工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应用流动清水洗手。4、仓库管理标准4.1原材料采购4.1.1实行食品集中采购、统一配送。从原料到成品做到“四不”。4.1.2食品采购与配送由物资设备招标采购中心具体实施。4.1.3采购的食品必须符合国家有关安全卫生标准和规定。禁止采购下列食品：4.1.4有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、-9-混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的肉类食品；超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；无食品经营许可证的食品生产经营者供应的食品。4.1.5食堂采购食品原料及成品时应索取发票等购物凭证，并做好记录，便于追溯。同时应向供货商索取卫生许可证复印件及批次产品出处检验合格证和化验单，生肉类食品必须索要检验检疫机构出具的检验，检疫，合格证明。4.1.6包装类食品应有品名、厂名、厂址、生产日期、保质期等标志。包装外观完好，无破损。4.1.7运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。4.2入库查验4.2.1食堂应严把入库查验关。严格落实查验人员。每次原材料入库，必须由食堂管理员、仓库保管员、1名职工代表共3人同时参与。其中，职工代表每次收货时随机选择，不固定人员。到货后，必须到指定的“出入库验收专区”进行验货、收货，并对验收货全过程视频监控录像。4.2.2食堂应严把入库数量。对所有食材，必须全部过磅称重，并对外包装进行称重后去皮，以净重为准。决不允许以食材外包装的标识重量为准。称重设备要符合规范标准要求，并定期校验。实际数量与上报采购计划不一致时，在“五联单”实收数量栏中注明，以实际数量为准进行结算。称重完毕填写食堂入库记录表，-10-相关责任人签字。4.2.3食堂应严把入库质量。原材料入库前，严格对照食品采购计划的规格、质量标准要求，认真核对实物，不合标准坚决退回。要认真检查原材料质量，核对采购中心和相关部门出具的检验合格证明，杜绝腐烂、变质、过期、有毒、“三无”（无营业执照、无许可证、无合格证）食材进入食堂。4.2.4食堂应严格落实登记入账。所有入库物品要建立档案，严格按照实收数量和采购中心核定的价格登记入账，及时录入食堂出入库管理系统，每次入库有记录，并能详细查询。4.3仓库储存4.3.1仓库要有专人负责，库房要有防鼠、防蝇设施（如挡鼠板、防鼠网、纱窗等）。4.3.2储藏食品的仓库应保持清洁，禁止出现霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，并不得存放有毒、有害以及其它与食品无关的物品。4.3.3所有食材要按照面库、副食品库、菜库、冷库（冰柜）分类存放。食品存放应分类分架、隔墙离地，应设置足量的物品存放架，其结构及位置应能使储藏的食品距离墙壁、地面均保持在10cm以上。有异味或吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品及时冷藏保存。4.3.4副食品库内所有物品要按种类分开存放，并摆放整齐，每种食品要标明生产日期、保质期、进货日期。菜库内所有蔬菜要上架存放。-11-4.3.5食品冷藏、冷冻贮藏应做到冰箱、冰柜内食品必须生熟分开，原料、半成品、成品严格分开，并覆盖保鲜膜，不得在同一冷室存放。应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻柜，应有明显区分标志。应定期除霜、清洁和维修。4.3.6食品储存使用符合食品安全卫生要求容器，保管员每日巡查，防止食品腐烂变质、虫蛀等现象发生。4.3.7建立仓库出入库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。4.4出库审核4.4