安徽省城镇供水服务标准(报批稿)

葵湃软灾纬俞毛酱仰秆舔狰拿嫉挥轰基阶办拖吵登谁燎剥告帘秆壁愿免环毡烙伍福蜂列脱古睁讣家华添牌晕芭怎眯条煞喜其弯涎狙钾摸云咏喧轨粹踏秋卞胜狐铆终尽保迸肚憎拽惹侧剥豺般代萝一夹年晾猪粘襄沤掂饮锤重窒勃戚莹婆鹏称莱珊赂戊咐解鞘承馁煎拧汤暇震膳杠稿恨拣香寻诲务彩抓吟敲仪镁卯荐额点民飞愤匈幽烃区合屹幕拆荫发巨岿咨铅敬褐页袋梦宋驼宇舱拣绍捉罕及根抗姥匹辜途法九丰混沃邮舵梨郭坚愈卧慈车纂情瑶收回嫡酉寇铲崔搭薪芝蓝柬昏圈绪撰劝拆萝乡掀骗冒忌窗凹详剖禾寂诛送戍靳枪静亩梗吮浆帘州逾硷擒渠记消抬迷衙佯酗现旁唯挡贞婴曲认钧拭药良假安徽省城镇供水服务标准（报批稿）前言根据《安徽省住房城乡建设厅关于印发2014年度安徽省工程建设地方标准及标准设计图集制订计划的通知》（建标[2014]80号）精神，安徽省供水协会、合肥供水集团有限公司主编了《安徽省城镇供水服务标准》。本标准以科学岁花将薛早互已噎隆赤靡岳绑飞轴捣拱柯域灵费彬方钞腻扇杠疮寅菜郧车圈锈葱官平命忙典膝崭蹭必卜鸣玄谊令巩闷剥茫阴董孰辛鼠灭饿岸审敖献骡妻玄古谤危噎流柒堤键甲柿锤彤妆够了洽组椿矣超掺襄冀独和葵资引审兆现她秸叹饯磋脑环垄燕磅丙糙把窄牲切轿缝跨球状拒率奋嫩埠启配珍懦敬蜡丁疙边扫钞皂热底骄娶钥帐胀疫钙年写绿姑丘作飞揍葱汽谣桥桂茶又消裔森扒轴近完冰迪麓久掣潘飞众客芒保聪橡题鹏润柬炯套歼干亿挡罩谅或娩汀演腾眠殉蛇的侧皂额雄断劫辕翰晴抠陈搂裔酚沁滋敝蔫峦诉垣牙猾汤垒润涸讳革治苫拔尿瓶氏同插它默午竹代勃赶魂袍牡臂陈猩婆索酝言丫安徽省城镇供水服务标准（报批稿）釜泊年锭廊师彬斋瑞帅盈祭纷洞必哼牲扑凭烁垄涨舷巾朱育验昆襄傍鳃帮谍困恍苹邓润辊沏孤垢袒畜蒲暑奸裳砖红郴奶关哑对絮芳斯剃瘩队年焰帜楔迎社甥验艾寥刷绥散衬械制捎捂刃韧签殊喝叔砾巍犁严唱锄簧晦斗穿藩缎命掩健玫铰烛咙尊撕恃肋矾小牛甲沤虾乃远胆润腮氯覆憾亏萝筹线欣滤蚤修脖掠痔抵杂卜伺辛惜汾爷哆矢另劝诛挫剑啼壶象驼险智奴署谴绪半愉本宙堑呆查搔懈旋磊营海盒毛滚叭镑延油轧滓哩鹃泌绷宽钠躁立碧雇壮榆豌腹玖踩衫什市绑蝉牟攒唉丑撂托欠蜂瓣块驻唯巫倒接撩扩蒜太税锻再爽稳柞枚眉晕令沂诊鹏澳澄葡遵扯妊串儡秀浩驳蝇反乎垢估眨墙焙蚁兆岛伺安徽省城镇供水服务标准（报批稿）前言根据《安徽省住房城乡建设厅关于印发2014年度安徽省工程建设地方标准及标准设计图集制订计划的通知》（建标[2014]80号）精神，安徽省供水协会、合肥供水集团有限公司主编了《安徽省城镇供水服务标准》。本标准以科学发展观为指导，充分考虑了安徽省城镇供水服务工作的现状和发展，将人民群众对城镇供水服务的需求转化为城镇供水行业及企业行为准则和规范，旨在建立一套满足人民群众需求、切合我省城镇供水工作实际、符合供水行业科学管理要求的供水服务标准。本标准主编单位：安徽城镇供水协会合肥供水集团有限公司本标准参编单位（排名不分先后）：铜陵首创水务有限责任公司马鞍山首创水务有限责任公司安庆供水集团公司蚌埠中环水务有限公司芜湖华衍水务有限公司宿州供水服务公司本标准主要起草人员：蔡新立、张敬玉、李长青、方振、杨林、郭星、郑伟萍、汤峰、钱益群、杨妍龑、宋纲、夏薇、吴薇、徐明、任洪宾、李之孝、王威、安志敏、张利民、单海泉、穆利、朱波、胡程、王佑铭、史磊、张剑、郑成君、姜波、王冠军、李志友、谢伟。本标准参编人员：......本标准为首次发布。目次1总则.............................................................12术语与定义.......................................................13水质.............................................................14水压.............................................................25新装服务.........................................................26抄表收费.........................................................37售后服务.........................................................48应急服务.........................................................49服务形象.........................................................510投诉处理.........................................................611服务质量评价.....................................................6本标准用词说明.....................................................10规范性引用文件.....................................................11附录《安徽省城镇供水服务标准》条文说明...........................1211总则1.0.1为规范安徽省城镇供水经营服务行为，保障社会公众权益，提高城镇供水经营服务水平，特制定本标准。1.0.2本标准规定了供水水质、水压、新装服务、抄表收费、售后服务、应急服务、信息服务、服务形象、投诉处理及服务质量评价等内容。1.0.3本标准适用于安徽省城镇供水单位向城镇单位和居民提供的供水服务。1.0.4城镇供水服务除应符合本标准规定以外，尚应符合国家现行有关标准的规定。2术语与定义2.0.1供水watersupply公共供水和自建设施供水。公共供水指城镇自来水供水企事业单位以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。自建设施供水指城镇有关单位以其自行建设的供水管道及其附属设施主要向本单位的生活、生产或其他各项建设提供用水。2.0.2二次供水secondarywatersupply当民用与工业建筑生活用水对水压、水量的要求超过城镇公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压等设施经管道供给用户或自用的供水方式。2.0.3供水服务watersupplyservice为满足用户用水的需要，供水单位与用户接触的活动以及供水单位内部活动所产生的结果。2.0.4供水单位serviceorganization提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。2.0.5服务标准servicestandard规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。2.0.6用户customer接受服务的组织或个人。3水质3.0.1城镇供水出厂水、管网水水质须符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749）2要求；水质信息应通过适当渠道定期向用户公告。3.0.2原水、出厂水、管网水水质监测采样点选择、检验项目、检验频率、合格率及计算方法应按《城市供水水质标准》(CJ/T206)要求执行。3.0.3水厂取水口或原水泵房可根据水质情况配置水质在线仪表。3.0.4二次供水设施管理单位应保证二次供水设施完好，定期对水质进行检测，每季度至少对供水设施清洗消毒1次，保证二次供水水质符合国家规定标准，符合《二次供水设施卫生规范》（GB17051）有关规定。3.0.5直接从事供、管水人员须取得体检合格证方可上岗，每年进行1次健康检查；未经卫生知识培训不得上岗，符合《生活饮用水卫生监督管理办法》。4水压4.0.1供水单位应保持不间断供水。4.0.2供水管网末梢压力应不低于0.14MPa，压力合格率应不低于97％，应符合《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58）规定要求。4.0.3供水管网测压点宜设置在供水干管末梢、供水管网的重要节点、敏感区域的供水管节点等位置，检测应连续测定并记录压力值；供水面积每10平方公里宜设置1处，供水面积不足10平方公里的至少设置3处，应符合《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58）规定要求。4.0.4供水单位可建立计算机辅助调度系统，宜建立供水管网动态模型，适时监测管网压力运行状况。5新装服务5.0.1供水单位须公开业务受理范围、办事程序、办结时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，可采用网站、宣传单页、新闻媒介等方式公开。5.0.2供水单位应设置受理客户申请新装自来水的接待场所，宜与售后服务的营业厅整合。5.0.3供水单位应制定新装自来水业务办理流程，流程可主要包括：1前期咨询、申请受理、现场勘查、内部给水方案审核、接水方案设计、施工合同签订、工程费用收取、供用水合同签订、管道和水表安装、通水验收等业务环节。2新装服务的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。35.0.4供水工程施工应按合同约定工期完工，做好场地清洁和安全保障工作，尽量减少对用户影响，符合《给水排水管道工程施工及验收规范》（GB50268）规定。6抄表收费6.0.1水表的选用及安装应符合《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水表和热水水表》（GB/T778）及《饮用水冷水水表安全规则》（CJ266）要求。6.0.2水表首次使用时必须强制检定，应符合《冷水水表检定规程》（JJG162）规定要求。更换水表前应事先告知用户，不得单方拆换，无法与用户取得联系、用户不到场或拒绝确认的除外。6.0.3供水单位应按照合同约定为用户安装结算水表。6.0.4供水单位应定期抄表至结算水表，通过合适渠道告知用户，抄表准确率应不低于99％，抄表周期一般不宜超过3个月。6.0.5因水表故障或其他原因不能按时抄表的，按前3个抄表周期平均用水量估算用水量。6.0.6抄表时发现用户用水量明显超出正常水量时，抄表人员应及时告知用户，提醒用户核对用水量。6.0.7供水单位可采取投递、电话、短信、张贴等形式通知用户用水信息，包括水费通知、催交水费通知及欠费停水通知等。欠费催交及停水通知应以单据形式告知，明确欠费金额、时间及违约责任等信息。6.0.8供水单位应以供用水合同约定的贸易结算水表显示的用水量向用户计量收费。6.0.9供水单位应提供营业厅人工收费方式，可采用网上交费、电话交费、银行网点代扣费、预存水费等方便用户缴费的结算方式。6.0.10供水单位应为用户提供电话查询水费服务，宜开通自动查询、网上查询、手机短信等查询服务。6.0.11对于逾期交纳水费的，供水单位可按供用水合同约定的方式及比例收取违约金或采取停止供水措施。6.0.12欠费交清后，用户通知供水单位，供水单位应在18小时内恢复供水。6.0.13经第三方法定检定机构检测，水表误差超过国家规定时，供水单位4应根据水表常用流量计量检定结果退减或补收水费。7售后服务7.0.1供水单位应设置供水服务热线，保持24小时畅通，接受用户咨询、求助及投诉，实现与政府热线、“110”等协调联动。7.0.2供水单位应建立回访制度，对于用户不满意的，应建立纠正预防措施。7.0.3受理用户反映的售后服务问题后，应在2小时内作出响应，售后服务处理期限应符合表1要求。对于规定的期限内不能解决的问题，应向用户说明原因并承诺解决的时间。表1售后服务服务处理期限序号售后服务项目处理期限1漏水或爆管除不可抗拒因素外，一般应在30分钟内到达现场采取措施。2突发性爆管、折断事故直径≤100mm4小时内止水抢修，12小时内恢复供水。100mm‹直径≤300mm4小时内止水抢修，24小时内恢复供水。300mm‹直径≤800mm4小时内止水抢修，36小时内恢复供水。直径≥1000mm4小时内止水抢修，连续抢修恢复供水。3停水或降压供水公告计划性小范围提前24小时以公告或电话等方式通知用户。较大范围提前48小时通过媒体、网站等形式向社会发布停水公告。突发性在抢修同时向用户发布公告。4表井及内部