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“金牌服务满意100”一线服务人员互动评优方案第1页共5页市场经营部“金牌服务满意100-营业厅服务明星”客户互动评优方案一、评选范围全市各地自办营业厅前台业务受理人员，不包括店长、值班长等非业务受理人员。二、评选时间2008年6月1日－9月30日三、参评资格参与评选活动的营业员活动期间销售量必须完成到各县市核定的该营业厅个人销售任务且无有理由投诉工单，方能列入服务明星的评选范畴，达不到者当季评议结果作废。四、评定方法：（一）营业厅内开展互动评选（县市可选方式）1.实行“一笔一卡”现场实物投票方式，市公司统一设计“客户评议卡”模板并印制部分“评议卡”下发各县市分公司，不足部分由各地自行印制；2.所有前台业务受理人员在上岗时必须在业务受理台的明显位置摆放“客户评议卡”；营业人员在为客户办理业务前将“客户评议卡”填写好客户号码后递交至客户手中，敬请客户对自己的服务作出监督和评议；在业务受理结束时营业人员引导客户将“客户评议卡”投入评议箱中；3.流动服务人员的服务评议卡随身携带，在与客户接触服务后，“金牌服务满意100”一线服务人员互动评优方案第2页共5页市场经营部引导客户投票评选，或摆放在评议箱附近由客户自行填写后投入评议箱内。因流动服务人员得票数不可控，考虑公正性故建议不参加“满意100-营业厅服务明星”评选活动；4.客户评议服务质量等级分为：非常满意、满意、一般、不满意四个等级；5.评议情况由营业厅店长（值班长）每周统计，开箱统计得票结果时必须有二人或以上同时在场并签字证明，以保证活动公平性；6.以每个营业厅作为评选单位，以每周、每月作为评选周期，根据计分方法评选出各个营业厅每周和每月的客户评选“满意100-营业厅服务明星”，并在营业厅内公开展示；各周期服务明星数量视具体情况而定，建议控制在总人数10%左右；7.各营业厅应同时在后台上墙张贴“满意100-营业厅服务明星”客户评选进展情况公示栏，公示营业厅内所有人员（含流动服务人员）得票情况，做好内部动员，形成良性竞赛氛围，促进服务水平提升；8.评选过程中，对于对服务质量不满意的客户，应进一步征求和记录客户意见和建议，并做好解释工作；9.有条件的分公司可对参与评选的客户赠送小礼品、宣传品，鼓励客户参与活动；（二）短信满意度测评得分通过在前台办理业务的客户发送短信请其进行评议，按已经实现的支撑予以统计、计算，当月个人短信满意度得分为个人服务表现50%＋业务办理快捷30%＋（营业环境＋等候时长）/2×20%（三）综合表现评价得分“金牌服务满意100”一线服务人员互动评优方案第3页共5页市场经营部由各县市营业厅管理员根据活动期间综合工作表现进行评定。附表：评估标准姓名工作主动性参与活动积极性工作能力优秀（2分）一般（1分）优秀（2分）一般（1分）优秀（2分）一般（1分）营业厅管理员意见签名：注：“优秀”、“一般”只选其中一项打“√”。五、计分方法本次评选活动计分由客户主观感知的营业员服务质量（可自选评议方式，有现场及短信评价系统）与直接上级评定的综合表现两部分组成，综合表现评价部分仅作为最终评定依据，客户评价计分方法如下：1.周、月评选计分方法：客户评价得分＝（非常满意率ⅹ2＋满意率ⅹ1+一般率ⅹ0－不满意率ⅹ2）ⅹ100非常满意率：非常满意票数/总票数满意率：满意票数/总票数“金牌服务满意100”一线服务人员互动评优方案第4页共5页市场经营部一般率：一般票数/总票数不满意率：不满意票数/总票数举例：某营业员在一周内得到非常满意票20票，满意票40票，一般票30票，不满意票10票，总票数100票，则该营业员当周得分＝[（20/100）ⅹ2＋（40/100）ⅹ1＋（30/100）ⅹ0－（10/100）ⅹ1]ⅹ100＝70分，即该营业员当周得分为70分。2.短信满意度得分，由质检提供。3.最终综合表现评价得分由各分公司市场部经理与自营渠道管理员根据活动期间综合工作表现进行评定。4.加分项：活动开展期间，曾被所在县市营业厅月销售明星、服务明星者，可最终成绩基础上加1分/次，最高加分不超过3分。5.最终得分（1）有现场评议的：三个月票数累计得分×35％＋四个月短信评议平均得分×35%＋综合表现评价得分×30%＋加分项（2）无现场评议的：四个月短信评议平均得分×70%＋综合表现评价得分×30%＋加分项六、其他1.若当月该营业员无短信评议成绩，则取其厅当月满意度成绩为参考值。2.三个月评选之后，请各公司自有渠道管理员于10月9日上报“金牌服务满意100”一线服务人员互动评优方案第5页共5页市场经营部各参选营业员成绩及参加评比营业员的客户号码清单表，参加全市服务明星评选。3.杜绝上报虚假票数，市场部将根据各县市上报的客户号码表进行电话调查，若出现虚报现象，则取消所在县市所有营业员10月份参加营业厅明星评选资格。