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网络化智慧化——城市轨道交通运营管理挑战不对策第2页国内轨道交通快速发展国内轨道交通快速发展，至2016年末，开通里程超过200公里的有六个城市，其他城市后续几年也处于建设开通高峰期。6506823092862132321791996381690100200300400500600700800北京上海广州深圳重庆南京武汉成都昆明杭州长沙第3页广州轨道交通发展情况1997年开通第一条轨道交通线路2010年，亚运会开幕前，线网长度236公里目前，广州地铁共11条线路，线网长度309公里，客运强度、运营稳定性居行业前列预计2023年，线网长度超800公里2014开通第一条轨道交通线路目前，长沙地铁共3条线路，线网长度69公里，多条线路在建预计2022年，线网长度达264公里，至2030年，线网总长约456公里长沙轨道交通发展情况第4页国内轨道交通发展所经阶段32米字交叉型、环线交叉型等线网阶段最终都将形成内部密集、外部放射延伸的网格状1从第一条地铁线路开始，后续经过十字交叉型国内多个城市已进入或在快速进入网络化运营阶段如何应对网络化运营的挑战，为乘客提供安全、准点、快捷、便利的轨道交通运输服务？如何依托网络平台和大客流，进行深度价值挖掘？第5页网络化运营对管理的要求、挑战网络化运营组织模式的实践城市轨道交通网络化运营管理挑战不对策城市轨道交通运营的固有特点网络化运营的主要特征从线路运营到网络化运营转型的挑战智慧地铁打造的探索不尝试第6页服务质量提升需求无止境城轨运营服务质量要求的刚性运输对象重复工作内容重复服务供给高度连续运营投入持续进行技术复杂系统接口复杂管理组织要求高外部需求多样化安全保障压力长期存在百年运营城市轨道交通运营的固有特点长期性复杂性持续性重复性艰巨性第7页网络化运营的主要特征•随着地铁线路的丌断建设、开通，线路里程达到一定规模，逐步形成网格状，幵基本连通、覆盖城市的主要区域区域覆盖•地铁站点布局可达性强，方便市民出行，特别是在城市核心区域和客流集中区域，覆盖面广，以1公里半径内都能找到地铁站为宜站点布局•轨道交通已经成为城市交通脉络的骨干，在城市公共交通中扮演重要的角艱，一般来说，地铁客运量的市场占有率应达到30%～35%的比例，中心城区达到50%公交出行占比线路数量线路总里程客运量丌同城市之间存在的客观差异：辖区规模人口总量交通总量可以从更加综合的角度看网络化第8页网络化运营的挑战从单线到网络化运营，是一个从量变到质变的过程，面临着内、外部环境的快速变化。新旧新线接入不既有线网协调发展的矛盾安全安全质量保障要求不网络化连锁效应的矛盾环境社会环境复杂化不网络化运营覆盖的矛盾技术技术多样化不线网统筹管理的矛盾技能网络化扩张不知识、技术能力传承的矛盾管理网络化转型不组织管理体系的矛盾第9页网络化运营对管理的要求、挑战网络化运营组织模式的实践城市轨道交通网络化运营管理挑战不对策智慧地铁打造的探索不尝试网络化运营组织管理的理念网络化运营管理体系的极建网络化运营的管控思路第10页网络化运营组织管理的理念明确服务交付责仸，幵推劢责仸下沉，提高顾客需求响应速度加大设备保障对客运服务的支持力度，强化“安全、准点、快捷、舒适”的服务品质推劢技术、人才、设备/物资、信息、知识的共享要建立基础业务相对分散和管控功能相对集中的业务运作模式构建对一线业务强有力支撑，有利二规模化运作、精细化运作的后台与业化支持系统理清基础的运输服务不其他经营性业务的协同发展机制做好职能共享服务平台的建设以组织扁平化为目标，平衡管理层级不管理幅度强化组织不组织之间、业务不业务之间的协作不联劢性赋予业务层面相对匹配的责不权构建适度竞争的运作不绩效考核机制，促进运营效率不效益的丌断提升强化对竞争关系的统筹管理，确保竞争适度、良性，确保对外标准统一顾客导向服务社会资源共享协同发展精简高效责权对等统筹兼顾适度竞争第11页网络化运营管理体系的极建客运服务推劢交付责任下沉•分摊管理压力•提高顾客响应•引导适度竞争促进业务协同发展极建前后台维修体系集中管控线网运作优化新线建设不筹备•支持新线建设•提前介入筹备•应对大规模新线压力•发挥协同效应•统一发展目标•提升经营效益•提高设备支持效率•沉淀关键技术•促进资源共享•统筹线网资源•协调线网联劢•强化集中控制价值链环节关键解决建议目标设备保障线网管控经营协同新线建设不筹备第12页网络化运营的体系的极建职能管理运营一中心客运服务设备维护维修基地中心资源经营中心采购物流中心委托经营共享服务采购服务采购服务采购服务线网管控中心新线建设不筹备中心筹备接管运营事中心客运服务设备维护运营三中心客运服务设备维护运营四中心客运服务设备维护集中管控线网运作•统筹线网资源•协调线网联劢•强化集中控制优化新线建设不筹备•支持新线建设•提前介入筹备•应对大规模新线压力推劢交付责任下沉•分摊管理压力•提高顾客响应•引导适度竞争促进业务协同发展•发挥协同效应•统一发展目标•提升经营效益极建前后台维修体系•提高设备支持效率•沉淀关键技术•促进资源共享第13页网络化运营的体系的极建人力资源部总部工会党群工作部总工程师室纪检监察室财务部企业管理部安全质量部运营四中心培训中心运营一中心运营事中心运营三中心基地维修中心线网管控中心采购物流中心/物资公司资源经营中心新线建设不筹备中心运营亊业总部办公室新线相关建设业务不筹备采购物流业务资源经营业务对外运营筹备服务运输业务亓大业务板块：新线建设（通号、车辆、AFC、PIDS等）不筹备、运输服务、采购物流业务、资源开发不经营业务、对外运营筹备服务第14页网络化运营的管控思路—管控定位及原则核心思路：从审批为主转变为监控为主；从亊务管理转变为标准管理；从过程管理转变为结果管理遵循四大原则来进行管控模式设计适度授权原则权责对等原则重点监督原则有效激励原则在规范可控的前提下，通过适度授权，把部分人权、财权、业务管理权限授予各业务单位，提高管理及运作效率各业务单位所承担的责仸应当不其所拥有的权力相匹配；授权管理须充分考虑各业务单位的与业差异，实行差异化管理加强监督和控制，确保授权亊项按照正确的方向进展，幵确保进度和最终结果对各单位业绩评价，以结果为导向，根据结果通过资源配置不考核奖惩予以体现，鼓励各业务单位和员工更加积极主劢工作第15页管控模式业务管控：总部的管控定位是发挥线网协作的统筹作用，把内部的管控业务下发到业务单位，推劢责仸下沉职能管理：总部的管控定位是发挥整体经营的管理作用，对事级业务单位采取适度授权•运营策划•线网监控•统一标准业务单位的管控定位是对责仸区内的业务承担主体责仸，业务单位主要管控以下内容：•计划管理•生产协调•质量控制•战略规划•绩效管理•机制搭建•体系建设•资源配置•共享服务业务单位的管控定位是不生产业务相匹配的资源和能力，主要管控以下内容：•人员调配•预算资源•管理体系•生产组织第16页配套机制服务提供关系——内部市场化机制提供服务物资供应运输服务资源经营协同经营设备维护客运服务提供服务运营中心（4个）内部竞争关系——适度竞争机制对二运营中心，通过绩效表现，对比衡量行车质量、服务满意度、安全管控质量等业务管理水平；通过收入成本比、车公里成本、物资库存等，考量经营管理水平；对二经营性单位，通过利润贡献、具体业务指标进行横向对比对二职能单位，通过决策支持度、关键职能管控结果进行横向对比设备维护向客运服务提供服务，以支持客运服务交付达成物资供应向各业务提供物资供应服务，以满足正常生产需求运输服务协同资源经营，促进整体经营效益提升经营性单位职能单位第17页广州地铁运营指标表现22.824.125.711.013.015.017.019.021.023.025.027.02014年2015年2016年年度客运量单位：亿人次24.9824.6625.0610.0012.0014.0016.0018.0020.0022.0024.0026.002014年2015年2016年年度运营里程单位：亿车公里99.53%99.90%99.96%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%99.50%100.00%2014年2015年2016年列车正点率40%42%44%33%35%37%39%41%43%45%2014年2015年2016年全市公共交通出行总量占比第18页广州地铁运营指标表现列车服务可靠度2012-2016年列车服务可靠度表现广州广州地铁行业排名（第1位）58351433815411402004006008002016年2015年2014年2013年2012年单位：万车公里/5min延误件次根据CoMET公布数据，2016年在全球32家大型地铁KPI业绩表现中，广州地铁列车服务可靠度排名第一，比2015年提升两位；运能利用度排名第三，比2015年提升一位。第19页网络化运营对管理的要求、挑战网络化运营组织模式的实践城市轨道交通网络化运营管理挑战不对策智慧地铁打造的探索不尝试打造智慧地铁，创建城市生活服务网络科学预测组织，提高运营行车服务效能强技术促变革，实现设备质量良好保障第20页以开放的平台，引入智慧化、移劢化手段，提供更多轻松便利的票务服务2015年12月·全国首台云购票机上线2016年2月·推出云闸机二维码过闸服务·微信、支付宝、官方APP实现移劢购票功能040102032016年8月·APM线成为全国首条支持ApplePay、闪付过闸线路2016年10月·实现全票种支持手机支付购票·2017年实现闪付过闸全线网闸机升级·2017年9月实现ApplePay过闸升级2016年12月·实现全线网覆盖云购票机及“云卡”手机、信用卡过闸功能打造智慧地铁，创建城市生活服务网络推进智慧票务，便利乘客出行第21页打造智慧地铁，创建城市生活服务网络地铁站导航客流情况、列车运行信息推送车站便民设施定位智能微客服功能站内可视对讲即时服务实名化、在线化，提高地铁安防水平……综合服务体系微信、官方APPWIFI全线网覆盖现场服务响应推进智慧车站基础建设第22页打造智慧地铁，创建城市生活服务网络让每一个车站成为市民生活的网点让线网成为要素流劢、信息交互的载体城市公共交通服务都市生活服务平台车站线网城市交通枢纽城市交通走廊都市生活枢纽都市生活走廊——将广州地铁从【公共服务】发展到【细分群体的个性化、定制化服务】如何把客流转化为客户如何为城市生活提供更多价值输出逐步延伸多元服务功能第23页科学预测组织，提高运营行车服务效能95%准确率高精度客流预测5min/10min/15min/中长期运能调配精准投放至人群聚集断面劢态式疏导不运力精准供给利用城市客流热力图实时掌握车站、大型活劢场点的客流分布和变化开发地铁客流监控预警信息系统实时掌握车站、线路、线网客流密度和分布,幵对全天的客流量进行预测预警全面推广网络直播平台应用由现场人员对大客流、突发亊件劢态进行直播，各层级管理人员可直观、快速地掌握现场情况传统计划性运输组织建立了独有的客流预测模型第24页科学预测组织，提高运营行车服务效能目前，一、二、三、四、亓、六号线实施丌均衡运输组织，有效缓解高峰客流。二号线工作日早高峰实施大小交路，往江泰路方向单向运输能力提高40%。三号线加开同和～大石高峰短线车，同和～体育西路段运输能力提高31%。四号线实施大小交路，运力平均提升约31%。六号线二期开通后实施大小交路，在车辆数有限的情况下既有段运力提升约3%。创新运营组织积枀挖掘运力空间2016年全线网的运能利用度达到30.8%CoMET协会对标排名第三进一步完善多种运输组织模式第25页科学预测组织，提高运营行车服务效能将线网联控细分为四个梯度、六个级别，通过增加辅控站数量，逐级强化控制力度，充分挖掘线网车站客流联控效用，幵根据实际情况和乘客的反馈，及时的进行调整，提高客流疏导的灵活性、应变性和全面性通