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客服类（营销族）任职资格标准（第01版）集团二零一三年十月十日目录第一部分概述第二部分标准核心内容模型第三部分级别角色定位和基本条件第四部分标准核心内容描述一、行为标准二、能力标准三、贡献标准第五部分附则第一部分概述一、标准名称客服类任职资格标准二、标准定义客服类任职资格标准是指从事客户关系维护及其资料管理，客诉受理和业务后勤支持等工作内容的职位胜任要求。三、标准适用范围客服类四、标准级别：本标准共设五个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准。五、标准的结构：本标准包括级别角色定位、基本条件、行为标准、能力标准、贡献标准和参考项。第二部分标准核心模型级别行为要项一级二级三级四级五级客户关系维护接待接待接待咨询咨询咨询沟通沟通沟通回访回访回访客户资料管理收集收集收集整理与分析整理与分析整理与分析应用应用应用客诉受理受理受理受理调查调查调查处理处理处理业务后勤支持业务支持业务支持业务支持售后服务售后服务售后服务能力标准必备知识1.公司知识2.专业知识1.公司知识2.专业知识1.公司知识2.专业知识专业技能1.人际关系沟通协调能力2.倾听洞察能力3.问题分析处理能力4.形体语言表达能力5.抗压能力6.自我调节能力7.满负荷情感付出的支持能力1.人际关系沟通协调能力2.倾听洞察能力3.问题分析处理能力4.形体语言表达能力5.抗压能力6.自我调节能力7.满负荷情感付出的支持能力1.人际关系沟通协调能力2.倾听洞察能力3.问题分析处理能力4.形体语言表达能力5.抗压能力6.自我调节能力7.满负荷情感付出的支持能力贡献标准专业成果项目管理1361012工作案例1361012课程开发12468团队贡献文库建设1361012优化建议12468文稿发表12468人才培养01234课程讲授124610第三部分级别角色定位和基本条件一、级别角色定位级别角色定位即关于各级别可承担角色的描述，包括掌握本领域内知识技能的宽度和深度；能够解决问题的范围和难度；在本领域内的地位；能够承担的职责。级别参考职位角色描述一级办事员具有本专业的一些基本知识或单一领域的某些知识点，在适当指导下能够完成单项或局部的业务。二级经办具有基础的和必要的知识、技能。这种知识、技能集中于本专业中的一个领域。能够运用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不需要进行分析或仅需要进行不太复杂的分析，工作相对而言是程序化的。工作是在他人的监督下进行的，工作的进度安排亦是给定的。三级主办具有基础的和必要的知识、技能。这种知识、技能集中于本专业中的一个领域。这种知识和技能已经在工作中多次得以实践。能够运用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不需要进行分析或仅需要进行不太复杂的分析，工作相对而言是程序化的。能够理解本专业领域中发生的改进和提高。能够发现流程中一般的问题。四级专员精通本专业领域的知识和技能，并对相关专业领域有相当的了解，能够发现本专业系统中存在的重大问题，并提出合理有效的解决方案，可以独立地、成功地、熟练地完成大多数的工作任务，并能有效指导他人工作。五级高级专员在本专业大多数领域具有精通、全面的知识和技能，在本专业其它领域也有相当程度的了解。对本专业业务流程有全面、深刻的理解，能够洞察其深层次的问题并给出相应的解决方案。对于本专业领域内复杂的、重大的问题，能够通过改革现有的程序/方法来解决之。可以指导本专业内的一个子系统有效地运行。二、基本条件基本条件包括以下内容：关于教育背景的要求；关于相关培训经历的要求；关于从业经验的要求；关于某方面特殊经验的要求；其他相关要求。级别基本条件一级从事客服领域工作一年以上。二级已获得该类或相关任职资格一级后，继续从事客服领域工作一年以上。三级已获得该类或相关任职资格二级后，继续从事客服领域工作二年以上。四级已获得该类或相关任职资格三级后，继续从事客服领域工作二年以上。五级已获得该类或相关任职资格四级后，继续从事客服领域工作二年以上。第四部分标准核心部分描述一、必备知识各级必备知识内容如下表：级别必备知识考查方式合格标准一级1.公司知识产品相关及周边知识公司工作流程知识公司规章制度知识2.专业知识客户服务知识规范用语知识接待服务知识电话接听知识二级三级四级五级二、行为标准客服类任职资格行为标准包括四大行为模块。一级行为标准：行为模块行为要项行为标准客户关系维护接待对来访、来电的客户做到及时迅速的回应，做符合规定的接待方式等。咨询掌握公司产品信息齐全，能对客户的咨询做出全面的回答，是客户得到满意的答复。沟通通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。回访通过电话、上门、邮件或信函等方式回访了解客户对公司、产品的意见、态度、建议等。客户资料收集通过电话、互联网、展销会等方式获得客户信息。管理整理与分析将客户信息按类别进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向应用将资料应用于业务、行业分析、市场中等客诉受理受理耐心接受客户投诉，掌握信息齐全，快速响应。调查安抚客户，明确客户投诉的问题和要求并记录，收集足够的信息，寻找出原因所在。处理找出原因后，客户问题在哪里出现能在哪解决，不能解决的迅速找到处理人。业务后勤支持业务支持协助业务进行订单制作、跟单、样品寄送等工作；售后服务为客户提供产品介绍、发货、咨询等工作。三、技能标准客服类任职资格标准共包含七项技能：1.人际关系沟通协调能力2.倾听洞察能力3.问题分析处理能力4.形体语言表达能力5.抗压能力6.自我调节能力7.满负荷情感付出的支持能力。通用技能等级定义：技能水平分为0—5级，各级别的定义如下。等级熟练程度经验0级无无1级有限的运作能力，仅仅有一般的、概念性的知识非常有限2级在有协助的情况下的运作能力，实践过的知识在有协助的情况下，在多种场合运作，在例行情况下独立运作过3级无需协助的运作能力，触类旁通的知识重复的、成功的经验和案例4级深入彻底的知识，可以带领其他人有效运作（某些技能需要通过特定的认证）有效的，资深的，带领他人运作的经验5级被视作专家，能领导、教练其他人成功运作，被其他人当作磋商者和领袖。全面的知识和正确的评判能力（某些技能需要通过特定的认证）全面的、广博的，领导他人运作的经验，咨询经验各等级所需技能级别一级二级三级四级五级各级要求技能三项一级三项一级两项二级两项二级三项三级三项三级两项四级两项四级三项五级各项技能定义及分级描述X级1.人际关系沟通协调能力信息表达清晰、简明、准确、完整、礼貌、有建设性；与客户形成良好氛围，能被客户所信任2.倾听洞察能力善于聆听客户的抱怨、异议和投诉、需要、渴望和理想，能洞察出客户没说出来的需求。3.问题分析处理能力对出现的问题能迅速反应，响应，寻找出问题云因所在，并处理。4.形体语言表达能力能流畅优雅地通过形体语言等清晰、明了、礼貌地表达自己的意见、观点。5.抗压能力面对外界压力与挫折时，能依然如故地处理事务的能力。6.自我调节能力自觉地调整、改变、修正自己的行动目标和计划的过程。使之在解决个人心理与工作问题上起积极作用。7.满负荷情感付出的支持能力对每位客户都保持热情与微笑四、贡献标准客服类任职资格素质标准共包含八项贡献：项目管理、工作案例、课程开发、文库建设、优化建议、文稿发表、人才培养、课程讲授。各项贡献标准描述如下：一级二级三级四级五级各级要求贡献三项一级三项一级两项二级两项二级三项三级三项三级两项四级两项四级三项五级项目管理定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级执行过一个以上项目项目数、项目难易性、完成度、参与度2级执行过三个以上项目项目数、项目难易性、完成度、参与度3级执行过六个以上项目项目数、项目难易性、完成度、参与度4级执行过十个以上项目项目数、项目难易性、完成度、参与度工作案例定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级制作一份以上工作案例案例份数、案例代表性2级制作三份以上工作案例案例份数、案例代表性3级制作六份以上工作案例案例份数、案例代表性4级制作十份以上工作案例案例份数、案例代表性课程开发定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级开发一次课程课程次数、难度系数2级开发两次课程课程次数、难度系数3级开发四次课程课程次数、难度系数4级开发六次课程课程次数、难度系数文库建设定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级为丰富公司知识库提供一份相关知识材料材料份数、相关系数2级为丰富公司知识库提供三份相关知识材料材料份数、相关系数3级为丰富公司知识库提供六份相关知识材料材料份数、相关系数4级为丰富公司知识库提供十份相关知识材料材料份数、相关系数优化建议定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级提出一次嘉奖级改善建议并被采纳影响范围、幅度2级提出二次小功级改善建议并被采纳影响范围、幅度3级提出四次大功级改善建议并被采纳影响范围、幅度4级提出六次大功级改善建议并被采纳影响范围、幅度文稿发表定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级年度内刊发表一篇刊登次数2级年度内刊发表二篇刊登次数3级年度内刊发表四篇刊登次数4级年度内刊发表六篇刊登次数人才培养定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级一级人员转正人数人数，层级2级二级人员提拔数人数，层级3级三级人员提拔数人数，层级4级四级人员提拔数人数，层级课程讲授定义:级别贡献分级描述达标关键点0级1级年度授课一次授课评分2级年度授课二次授课评分3级年度授课四次授课评分4级年度授课六次授课评分第五部分附则一、本标准自二零一三年十月十日起生效。二、本标准解释权属于总裁办部。真正好的朋友，从来不需要这些表面功夫。走在这漫漫俗尘，形如微尘的我们，每天忙碌的像只蝼蚁，哪有时间去整那些虚假的表面文章。那些沉淀在岁月里的真情实意，哪一个不是无事各自忙，有事时，却又从不问回报几何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打闹，一起吃喝，一起厮混，看似好成一片的人，或许，只是你在多少次的四目相对之时，动了真心，存了真义，是你默默认定对方可称朋友，有困难的时候是你愿意伸以援手，但未必对方一样。多少看似热情的人，内心是薄情的。而多少看似淡漠的人，内心实则一片温热。那些表面热诚的人，总是相安无事各自好，一旦你有事需要援助，别说大事，就是小事需代劳，你都会发现原来不过情比纸薄，对方远比你自己想的要现实的多。有些人，自从与你接近，内心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多少有些可用之处。正所谓无事献殷勤，非奸即盗。在这个功利心弥漫的世态下，没有哪一份意外的热情不无所图。不仅是职场如此，男人如此，就连女人也不能免俗。接孩子的时候，被困高层电梯下不来，一个电话打来，希望能帮忙照看一下放学的孩子。实在的人总是把别人毫不见外的信任，当作是一种荣幸，于是想都不用想就能一口答应。可当你有事需要对方只是代笔签个字这样的举手之劳时，对方都能各种不情愿各种推脱，至此你终是发现，原来人与人之间真不是一杯换一盏的事儿。关键时刻，还是得找那些看似平时不联系，但一开口能力范围之内就愿意为你想办法的人。多少人天真的以为，认识的人越多，人脉就越广，自己就越厉害，其实，那些所谓的人脉，不过廉价。倘若你没有同等的利用价值，谁会与你建立起所谓的交际？最是谈钱伤感情，也最是感情不值钱。别结识了比自己优秀比自己有能力的人，就觉得有了依靠有了光环，自己不足够优秀，结识谁都没有用。在你困难需求的时候，你开口求助，能够推脱敷衍那算给面子，对你闭门不见佯装不熟也是情理之中。日久见人心，患难见真情。平时是平时，别把平时当真情。这世上多少人变脸如翻书，有求于你一个样，各自安好一个样，最是有求于他嘴脸陋，让你瞬间就明白，何谓人情凉薄。随着年龄的增长，人心的不再纯澈，人与人之间的交往就不再那么的纯粹而真心了。也正是因为如此，才更要珍惜那些默默守护在你生活中的朋友。别看平时忙的少有见面，少有聊天，就连微信，都少有私信。但有事儿的时候，只一声招呼，谁能出力都会挺身而出，义不容辞。真正好的朋友，从来不需要这些表面