诚信经营 优质服务(改).(2)

BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训1诚信经营优质服务BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训讲师介绍BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训讲师姓名BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训•一、客户服务理念•二、客户服务三大优势•三、客户服务“6+1”特色•四、河北泰康诚信经营举措•五、河北泰康2006年服务四承诺•六、做好客户服务二要素2诚信经营优质服务BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训•对寿险的再认识在对保险的理解中，保险的意义就是一种商品，是一纸合同。经历了几年的发展和思考，泰康人寿对寿险的意义与作用进行了全新的阐释。一、客户服务理念BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训–我们是这样理解保险的：•保险为人们提供风险保障；•保险帮助人们投资理财；•保险为人们提供未来子女教育年金；•保险为人们规划养老与晚年生活；•保险为人们提供遗产与税务安排；•保险是安排自己和家庭未来的新生活；•保险为人们维护生命的尊严与价值。–我们销售的不仅仅是产品和服务，而且还要倡导和传播代表健康、幸福、美满的新生活的价值观，在帮助人们购买保险的同时，还帮助人们掌握未来新生活。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训一、客户服务理念•对客户：亲和、诚信、专业、高效•对员工：我们追求亲和与温馨的传播我们恪守诚信与规范的承诺我们执著服务与品质的完美BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训二、客户服务三大优势•背景一–清晰的发展战略和经营理念•公司核心发展战略——专业化、规范化、国际化专业化是三化的核心，是泰康人寿永续发展的基石；规范化为泰康人寿的稳健迈进提供了坚实的保证；国际化的核心是与国际惯例接轨，是实现专业化的捷径，也是保证公司能与国内同行和国际知名寿险公司竞争的利器。•公司的经营理念——稳健经营、开拓创新稳健经营是公司生存的根本；开拓创新是企业发展的源泉。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训•背景二二、客户服务三大优势明确的发展目标准确的市场定位BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训•公司的发展目标——把泰康人寿建设成为客户投诉率最低、客户满意度最高、公司信誉度最强、公众形象最优、国内大型寿险企业中服务最好的公司。在全社会树立泰康人寿最具亲和力、最受市场青睐的新型保险企业形象。•公司的市场地位——融入二十一世纪大众生活，为日益崛起的工薪白领人群提供高品质的寿险服务。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训二、客户服务三大优势•产品创新–一张保单保全家——“家庭保障计划”•宣传创新–首都机场廊桥广告……•服务创新–四位一体的“泰康新生活广场”“泰康新生活广场”是泰康全方位客户服务的诠释，通过我们新生活的理念、全面的服务功能和时尚的色彩，让客户感受到泰康的亲和、清新和具有的活力，增加客户与公司之间的感情沟通，塑造泰康人寿安排人类健康、幸福、美满新生活的新形象。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训二、客户服务三大优势•四位一体的“泰康新生活广场”–新生活广场门店——全方位的金融、理财、健康服务超市–新生活广场电话95522——全天候的服务支持–新生活广场网络——时尚前卫的的在线服务与品牌网络–朝气蓬勃、健康向上的员工队伍BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训二、客户服务三大优势•新生活广场门店–保险关爱服务区•投保咨询•办理各类保单变更•受理理赔报案•直接进行小额理赔•直接受理投保申请–其他金融服务区–温馨生活休闲区•健康测试中心•健康自助测试•网络特别通道•健康宣传展板•单证填写台–如果您在职场内碰到前来办理业务的客户，请您直接把他引导至新生活广场门店。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训二、客户服务三大优势•新生活广场电话95522–人工服务•服务时间8:30-18:00•服务内容–咨询投诉–理赔报案–预约服务–变更业务——通讯地址、电话、邮政编码–语音服务•服务时间：7*24小时•服务内容–95522的高峰时段：9：00-11：3013：30-16：30–留言注意事项：需要协助解决事项联系人联系电话希望的联系时间BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训二、客户服务三大优势•新生活广场网络–在线浏览，可以享受信息服务、在线投保、咨询及预约服务、电子邮箱及电子杂志，社区交流等固定内容，还可以进入公司网站，了解公司的全面情况。–分别设立保户专区和代理人专区：•代理人专区：MSS（营销支持系统）–营销员进入代理人专区后，输入密码，就可以查看个人销售的所有保单信息，定制交非提醒和生日提醒，进行完善的保单管理和客户档案管理；另外还可以查看个人业绩和团队业绩，对经营情况及时追踪；为方便展业，营销员支持系统还提供下载条款、费率、现金价值和保险利益以及建议书制作等服务。•保户专区–可以了解办理变更、理赔、续期交费等业务流程和手续，并可以下载相关单证；还可以随时查询保单状况、营销员身份、公司通讯方式等内容。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训二、客户服务三大优势•朝气蓬勃、健康向上的员工队伍–以董事长为“首席推销员”的销售团队；–“亲和诚信专业高效”的员工队伍是新生活广场中最主要、最具活力的组成部分。–只有通过这支队伍才能在我们和客户之间建立起信任与支持的桥梁，才能将全新的品牌形象展现在每个客户面前。–从这个意义上说，新生活广场是广义的，我们每一个人都是其中的一部分。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训三、客户服务“6+1”特色•透明化保单•100％个险新契约电话回访•超百回访•通存通兑–保全“通存通兑”业务–异地理赔•简易理赔案件快速理赔服务•新生活俱乐部--2006年“泰康新生活俱乐部”全线升级BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训三、客户服务“6+1”特色•透明化保单–给保险产品配上说明书•即在保险单中增加副页，把条款中的关键信息用简单易懂的语言解释清楚，而且就客户最常遇到的问题给出答案，以利于投保人更好地了解条款内容，享受自己的权利。•通俗地讲，就是给保险合同配上一份说明书，让投保人能够明明白白地消费，切切实实地享受保险。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训三、客户服务“6+1”特色•100％个险新契约电话回访–电话回访的流程•每天生成新契约电话回访清单；•分公司集中进行电话回访；•连续7日电话回访不成功则通知该单营销员再次确认联系电话；•根据新电话进行回访。–务必回访成功！BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训–电话回访的内容•确定被回访人为投保人本人；•问候并介绍自己，说明来意；•确认亲笔签名问题；•确认客户了解保险责任和免除责任；•确认客户了解分红是非保证性的；•核对客户的通讯地址和邮编；•提醒客户注意账号和户名的正确性；•告知客户犹豫期；•告知公司服务电话95522•结束语。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训三、客户服务“6+1”特色•电话回访需要您的配合：–投保单、保险单送达书、人身投保提示制度上涉及投保人、被保险人签名处务必请客户本人亲笔签名，否则将严肃处理。–投保单地址栏请客户务必填写实际居住地址或有效通讯地址、邮政编码和联系电话。–请协助客户核对好帐号和户名，如有问题及时更改。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训三、客户服务“6+1”特色•超百回访–目的：为了加强对公司客户回访工作的监督，强化公司的服务意识，进一步促进公司的品牌传播和业务发展。通过再次回访表达公司对客户的关心和爱护，增强客户对自身合法权益的保护意识，培养客户对公司的忠诚度。–实施对象：在公司100%新契约电话回访的基础上对已经回访成功的新契约客户进行再次回访。–实施人员：以COO刘经伦总裁为首的公司高级管理人员您的客户很有可能接到刘总裁或姜总的回访电话哦！BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训三、客户服务“6+1”特色•通存通兑–保全业务通存通兑–适用范围•凡是在我公司投保的客户，可以在所有设有分公司、中心支公司的地区进行保单的缴费、变更以及理赔。•此项业务仅限投保人本人办理。•对于缴费仅限于现金，不受理转帐申请。•对于退费金额大于2000元的不得领取现金。–异地理赔•出险地：非保单签发地•报案：出险地的分支机构或95522•申请：出险地的分支机构»方便、快捷的理赔服务；»避免客户在理赔过程中往返两地！BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训三、客户服务“6+1”特色•简易理赔案件快速理赔服务–简易理赔案件•赔付金额1000元人民币（含）以下、无需理赔调查的给付性理赔案件；•公司已销售的医疗险类险种（包括意外医疗、住院医疗及世纪泰康个人住院医疗）；–注意：一定要在手续齐备的情况下才可以享受到这种快速的理赔服务呦！BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训三、客户服务“6+1”特色•泰康新生活俱乐部：–2004年6月6日（全国爱眼日）成立（1）系统性组织（全国设立分部）；（2）以会员形式为公司客户提供个性化附加价值服务；（3）一种非经营性的虚拟亲情化组织。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训俱乐部既为公司现有客户服务，也为准客户服务。只要：（1）愿意遵守俱乐部章程；（2）愿意填写申请表；就可以免费加入。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训•泰康新生活俱乐部的作用–一、维护现有客户•邀请自己的客户加入俱乐部，享受俱乐部服务，体验俱乐部，感受公司对客户的关怀，密切客户与公司、俱乐部的关系，提高客户满意度。–二、二次开发现有客户•积极介绍俱乐部高级别会员的服务项目，吸引客户重复消费，增加保险计划，争取高级别会员资格。–三、开发新客户•1、介绍非客户加入俱乐部，感受泰康，体验俱乐部，依托俱乐部增进与准客户的交流；•2、积极支持俱乐部建设，参与分享俱乐部准会员资源，进而开发新客户。•3、运用俱乐部的服务优势，吸引新客户投保泰康。BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训2006年“泰康新生活俱乐部”全面升级BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训四、河北泰康诚信经营举措•建立营销员品质管理体系•推行《诚信服务护照》（《营销员自律手册》正在制定中）BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训五、河北泰康2006年服务四承诺*服务对象层级化*服务形式多样化*服务感受亲情化*服务结果效益化BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训六、做好客户服务二要素•研究表明：–一个对公司不满意的客户将会把这种不满意告诉另外8个人–建立一个新客户的成本比留住一个老客户的成本高5倍BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训六、做好客户服务二要素•客户需要的服务？–正确的咨询诚实守信的服务–信守承诺前后一致•如何服务？BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训课程回顾•一、客户服务理念•二、客户服务三大优势•三、客户服务“6+1”特色•四、河北泰康诚信经营举措•五、河北泰康2006年服务四承诺•六、做好客户服务二要素BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训我们有引以为傲的服务优势我们有引领业界的服务特色BUSINESSUNIVERSITY营销学院新人基础培训