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带人带心的领导艺术刘捷第一讲认识领导力（上）随着经济领域中智慧经济比重的不断增加，加上市场竞争日益激烈，在各种组织里，尤其是企业中人的位置已越来越重要。在这种前提下，领导人工作成就的大小，最终取决于其整合人力资源能力的大小。同时，随着外界诱惑越来越多，人的价值观越来越多样化，需求越来越五花八门，领导的难度也空前提升了。一、所有问题的两个方面：“人”与“事”无论是在社会生活中，还是在组织管理中，作为领航地位的领导者都会遇到很多问题，而且这些问题中始终包含着两个方面需要应对和处理的内容，即“人”与“事”。（一）“人”与“事”的内容领导者处理问题中始终需要面对“人”与“事”两个内容，其具体含义如下：“人”的内容，即与人有关的情况，具体包括实际工作中所涉及到的人的情绪、人的动机以及人的意愿等。从日常积累的经验来看，但凡与人有关的事情往往变动的速度或者幅度很大，具有相当的不确定性。“事”的内容，即与实际发生的事情有关的情况，例如，组织经营管理过程中所涉及到的员工岗位职责、工作规范、工作流程以及工作标准等。相对于“人”的内容而言，“事”的内容稳定性更强，具有一致性。也就是说，“事”的内容并不会因为不同的人来具体操作而有所不同。（二）优秀企业管理以“系统”取胜企业作为追求利益最大化的组织，其领导者在经营过程中围绕“人”与“事”做决策时，总是试图针对后者形成有条理的管理系统，从而最大限度地防范不可控因素及参与市场竞争的风险。1.对管理的准确理解对于“管理”一词，现在有着很多不同的理解，领导、沟通、组织、协调、决策、计划、检查、控制等都被看作是管理的代名词。上世纪50年代开始，闻名于世的管理学大师戴明指出，管理就是实现或者提高可预见性的过程。所谓“可预见性”，就是指在领导者安排下属做某项工作之前，就基本上知道其完成之后所能够达成的工作状况。【案例】诸葛孔明的可预见性中国三国时期的诸葛孔明曾给过刘备三个锦囊，嘱咐其在做事情的过程中遇到什么样的问题就打开其中的哪一个，依计行事即可。由此可见，诸葛孔明的可预见性就很强，而且已经上升到偏差在其可控范围之内的地步。因此，一代文豪鲁迅评价诸葛孔明“近乎于妖”，也就不难理解了。2.用系统来进行管理从可预见性的角度分析比较组织领导者所要面对的“人”与“事”的工作内容，不难得到“后者内容可预见性更强”的结论。换言之，相比较之下，预测下属第二天工作的情绪高涨与否，比领导者基于前一天电脑使用正常而做出“第二天电脑也很正常”的判断要更加有把握。对此戴明也指出，一个好的管理系统（即用由“事”的对象所构成的体系来进行管理），94%靠系统来做事，而只有6%靠人来做事。也就是说，组织管理水平很高，就意味着遇到某件事情不需要决策者或管理者每一次都来重新进行讨论和判断，绝大部分的事情按照既定的工作流程就已经明确了应该处理的方法，这就是“用系统化来进行管理”。【案例1】麦当劳的经营之道如今在众多企业中，除了丰田公司之外，进行系统化管理做得最好，得到公认和推崇的便是麦当劳。按照大多数人的理解，麦当劳经营的是汉堡、薯条、相应的服务、就餐环境、快乐的氛围以及其自身的文化等。然而，从经营模式的角度来看，麦当劳实际上经营和售卖的是其自身创造的“系统”。具体而言，麦当劳按照自己所构建的一套系统来进行招商，实际的经营者在付出加盟费之后进行具体的运营操作。通过麦当劳所提供的这种系统，保证经营者在加盟后获得收益。也就是说，麦当劳自己只收取前者每年销售额的4%作为管理费用，麦当劳的总部是绝对不卖汉堡的。不仅如此，麦当劳还成为了一个媒体或者说广告商，通过广告来获取高额的收益。据统计，全球每天进出麦当劳的人可以达到4千万，而在就餐过程中，这些客流中比较多的人会关注和浏览其托盘中宣传单上的广告，这种广告锁定消费者眼球的比率非常高。此外，麦当劳还是全球最杰出的房地产商之一，并且正与加油站合作。这些经营内容的拓展都是基于其系统的范畴内，以该系统为平台，麦当劳自然可以游刃有余地从事其他各种各样的商业内容。【案例2】麦当劳细化的流程麦当劳的系统是高度统一的，形象地理解就是在全球吃麦当劳都是一样的口味，找不到任何口味有任何不同的麦当劳。麦当劳如此高度一致的品质是依靠其精心打造的系统提供的。在麦当劳内部，其细化的流程甚至具体到遇到打劫的处理流程都实现了标准化。也就是说，遇到劫匪持械来抢劫，作为麦当劳的收银员只有三个动作：第一，举起双手；第二，后退一步；第三把钱拿出来交给对方。麦当劳并不要求其员工与之进行搏斗，因为在这个过程中很有可能会造成在场顾客受到伤害，一旦顾客受到伤害，麦当劳认为这就损害了公司最大的利益。实际上，麦当劳要求的是其工作人员只做岗位职责描述上要做的事情，即在第二个步骤“后退一步”中已经踩下了报警的按钮，工作职责已经履行到位，接下来要做的事情就是恢复销售、接着卖汉堡。【案例3】优秀系统的另一个典范——F1车队在F1赛车场上，任何一个车队实际上也是一个非常有效率的系统。由于F1赛车的时速达到300多公里，整个赛程结束时不同的名次之间的差距很可能只有零点几秒，因此必须用分工明确、操作高效的工作系统在中间加油和换轮胎的过程中予以支撑才能够展开竞争。二、形成对“领导力”的认知（上）系统管理异常重要，但这并非意味着在组织管理中“人”的因素不重要。（一）企业管理中“人”的重要性与西方法制社会相比，中国目前尚处在人治为主的社会环境中。对组织，尤其是企业组织来说，在某种程度上“人”比“事”更重要。1.“人”相对于“系统”的主导地位之所以做出“人”比“事”还要重要的论断，主要是基于以下两个原因：所有的系统都是由人来创造的任何一家好的公司系统并不是天生就具备的，而是由很多杰出的人设计出来的，也就是说，事是人做的。因此，人的问题不解决，事的问题就会一再出现，所以，从本质上来说，人的问题才是企业的关键问题。所有的资源都要通过人来发挥作用企业的资源、策略或者管理系统单独存在是没有意义的，必须依附在人身上，通过人的一系列包含了主观愿望和想法的活动才会起作用。由此可见，人在企业中才是最关键的因素。2.对人进行领导的难度与其重要性相对应的，是处理有关“人”的因素的高难度。其实我们从日常经验就不难发现，人是最复杂、最难以领导和管理的。其复杂表现在人不是理性的，而是感性的；不是静止的，而是变动的。正是由于“人”的因素的上述特点，所以，与人相关的问题是没有一定标准的，不同的人在不同的情景中对不同的事情，抑或对同一事情，其运用的方法、策略以及产生的结果会是完全不一样的。因此，在领导和管理过程中，是没有既定模式的，即便有，也不能生搬硬套、照单全收。实际上，能够提出或者借鉴的只有相应的领导方法或者管理的原则，它们有一般原则可以在不同的环境下应用。（二）有关“领导力”的界定1.对领导力的传统看法传统的观点认为，领导力即“领导的能力”，或者说，是“领导者的地位与指挥能力”。基于这种认识，无数领导者及渴望成为领导者的人士都将注意力集中于地位的提高，将主要精力用于展现自身的才能。实际上，他们是将自己从领导阶层贬低到了管理阶层，成为了一个个管理者而不是领导者。2.对领导力的前沿理解现代的观点认为，“领导力是一种影响力，它能使人们超出常规标准，高质量地完成任务，并且十分乐意这么做”。领导力作为社会交互作用的一种要素，是一种复杂的活动，它包括影响的过程中，领导者与追随者的共同行动所产生的一系列可能的结果：目标的完成、个体对目标承诺的实现、团队凝聚力的增强以及组织文化的提高等等。3.领导力的意义要使不同的人结成团队，并使团队的凝聚力成为企业竞争的优势，领导力是必不可少的。从这个层面上说，高效领导力是企业竞争的优势。领导者应懂得如何让下属在合作中发挥作用，如何激励他们不断地超越自身的业绩。同时，领导者也应该清楚如何平衡团队成员的个人利益和团队成果，使团队取得的成果超过个体队员努力的总和。也就是说，领导者应该要求自己团队的队员在与团队的目标保持一致的前提下，努力将自己的水平发挥至最佳状态。（三）领导者的身份要正确地认知领导力，首先需要确定什么样的人具备领导力，也就是说，领导者是具备什么素质的人。1.球赛中的领导者作为一项集体活动，球赛中扮演领导者角色的人可能包括以下几种。足球队长作为上场踢球的11个人的领袖，足球场上的队长要带领队员通过通力协作来争取比赛的胜利，所以，他当然是球场上的领导者。球队教练教练作为赛前的技战术设计和临场的指挥者，要通过赛前的准备、组织训练以及根据场上局面的变化而实施应变之策，以引领球队实现某场比赛以及整个赛季的目标，他自然也是球赛的领导者之一。场上裁判场上裁判作为比赛过程中的最终裁决人，其判断和执法决定了某场比赛的最终结果，因此，他也理应被看作是球赛的领导者之一。观战的球迷现场观战的球迷，尽管没有具体地投入实际的比赛中，但是他们参与比赛的程度直接决定了球队比赛的整体环境和氛围，对球员在场上的表现通常起着潜在激励或压制作用，由此可见，球迷也有可能成为球赛的领导者。2.学校中的领导者学校作为一个重要的社会组织，其中扮演领导者角色的人可能包括以下几种。校长作为学校的行政领导，校长的领导者地位是毋庸置疑的。老师作为直接面对学生的人，老师教书育人的精神、因材施教的能力以及管理学生的方法和手段等都会对所培养的学生产生潜移默化的影响。在某种程度上，老师的教学水平决定了学生的学习效果和质量。从这个层面上来看，老师也是学校中的领导者。班长作为学生代表的班长，在班级中是处理日常事务的班干部，面向老师和学校管理层是反映学生心声和想法的“传声筒”，而且，通过班长所反映上来的“民意”往往会最终导致学校的有关制度或者措施的出台。因此，班长或者学生本身也是学校的领导者。3.餐厅中的领导者餐厅作为服务行业的典型代表，在餐厅中扮演领导者角色的人可能包括以下几种。总经理作为实际经营的决策者和实施者，总经理对餐厅的经营状况负有不可推卸的责任，他的领导地位是非常明显的。厨师长餐厅提供的是餐饮服务，厨师长担负着最终送到顾客面前的菜品的质量，也就是说他在生产制造环节决定了餐厅所提供的产品的档次和水平，因此，将其定位于领导者的位置也是理由充分的。领班在餐饮服务行业，顾客是上帝；而最靠近“上帝”的无疑是领班所领衔的这些服务员“天使”。尽管在行政级别上领班和服务员处于总经理等更高级别的管理人员的领导之下，但是通过他们所收集得到的一线顾客的反馈信息则往往决定着餐厅运营策略的调整和变化。这样看来，领班和服务员也是餐厅的领导者。4.企业中的领导者企业中各个层级的管理人员，例如总经理、部门经理、销售主管以及项目经理等都会在某一个层面上成为企业的领导者。综上所述，即便是没有实际领导的头衔，但只要在组织中发挥了正面的影响力（影响力也有可能是负面的，例如，有人在领导的职位上完全不做领导的事情），一个人就有可能成为领导。【案例】美国西南航空公司“千派”职位的作用美国西南航空公司，是过去30年以来（包括在“9·11”期间）唯一一家从来没有亏损过的航空公司。在其公司内部有一个很特殊的被称为“千派”的职位发挥着非常重要的作用，这个职位要求在飞机起落的时候要联系行李、清洁、塔台以及飞行员和空乘人员等方方面面的部门和人员，将与航班相关的信息进行周转并调动所需的相应资源。西南航空公司为千派人员开办了相关的领导力培训课程，并进行非常严格的训练，以此来培养和加强这些千派人员的影响力。采取这样的措施效果是非常显著的，具备领导力知识的千派人员，通过其高效率的协调工作使得西南航空的飞机在一次降落和起飞的过程中比一般的航空公司要省时15分钟，从而为公司带来了巨大的经济效益。第四讲领导者的作用模型（下）以始为终面对“我下楼以后应该往哪儿转”这样唐突的问题，人们的第一反应往往是提出“你要去哪里”的问题，同理，领导者在工作中应该注意要为目的而工作，而不是为感觉而工作。这就是“以始为终”的含义所在，即凡事应先看到或者确定需要达到的结果，再回过头来考虑恰当策略的过程。例如，下属将领导已经三令五申要求的事情仍然做错了，这时一味地责备下属并不一定能够