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原动力第1页共25页原动力酒店员工培训方案2012年6月16日原动力第2页共25页目录一、培训目的二、酒店口号三、培训对象及人员统计四、培训内容及时间计划五、培训场地、宿舍及用餐安排六、所需物品清单七、培训预算八、培训动员会安排（领班以上）九、出发组织安排十、培训纪律附件1：《XX酒店员工培训课程表》附件2：《进店考试卷》原动力第3页共25页一、培训目的1、通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力；2、通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务；3、通过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破；原动力第4页共25页原动力第5页共25页二、1、目前已确定培训内容及时间计划1、拓展训练时时间间培训安排培训安排备注备注第第一一天天08:00-08:3008:00-08:30军事训练军事训练增强纪律观念增强纪律观念08:30-09:3008:30-09:30开营仪式开营仪式团队展示、入营宣誓团队展示、入营宣誓10:00-12:0010:00-12:00甲地到乙甲地到乙地地分组团队共同、氛围，信任沟通项目分组团队共同、氛围，信任沟通项目重加通天重加通天塔塔信任背摔信任背摔12:00-13:3012:00-13:30午餐午餐、、午休午休执行就餐纪律执行就餐纪律14:00-14:3014:00-14:30团队大热团队大热身身训前热身，快速融入训前热身，快速融入14:30-17:5014:30-17:50法柜奇兵法柜奇兵团队身心、竞争项目团队身心、竞争项目抢水行动抢水行动盲人方阵盲人方阵18:00-19:0018:00-19:00晚餐晚餐执行就餐纪律执行就餐纪律19:00-20:3019:00-20:30联欢晚会联欢晚会超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团队智慧超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团队智慧21:0021:00就寝就寝教练查铺教练查铺第第二二天天07:00-07:3007:00-07:30军事早操军事早操晨练、喊山晨练、喊山07:30-08:0007:30-08:00早餐早餐执行就餐纪律执行就餐纪律08:00-12:0008:00-12:00无敌风火无敌风火轮轮团队协作、共赢、沟通项目团队协作、共赢、沟通项目七巧板七巧板风雨战士风雨战士12:00-13:3012:00-13:30午餐午餐、、午休午休执行就餐纪律执行就餐纪律14:00-17:3014:00-17:30探险困境探险困境大型团队凝聚力、感恩项目大型团队凝聚力、感恩项目同起同坐同起同坐原动力第6页共25页同心杆同心杆17:30-18:0017:30-18:00闭营仪式闭营仪式增进团队感情，企业为家增进团队感情，企业为家18:00-19:0018:00-19:00晚餐晚餐执行就餐秩序执行就餐秩序2、专业知识培训课程设置15天培训内容，每天授课时间为5到6小时。课程设置：第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。原动力第7页共25页第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧（点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达）、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：通过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。培训课程安排：时间培训内容培训目的授课老师X月X日酒店从业人员素质训练：酒店从业人员的职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。通过培训学习，使学员充满动力去完成一件事情。让每一个人明白，工作不是给领导做，而是为自己做。X月X日酒店员工的职业道德素养提升员工的敬岗爱业精神，职业道德规范。原动力第8页共25页X月X日礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操练习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具备的仪容仪表要求）通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。X月X日沟通意识培训加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。XX月X日如何运用服务语言，及其原则，如何去说、解决说的问题。通过此章节内容的培训，让大家进一步学习掌握服务语言的使用技巧。便于和客人更好的沟通。XX月X日酒店各岗位的岗位职责、服务流程及实操。（传菜员、服务员、迎宾等的工作职责及服务程序）通过此章节的培训让员工更加明白自己的职责及工作程序，提高工作效率。XX月X日餐饮各岗位的收市程序餐饮专业知识：餐饮基本六大服务技能的理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）通过此章节的培训让员工更加明白自己的职责及工作程序，提高工作效率。通过技能训练，使员工的服务技能达到统一规范化、标准化。X原动力第9页共25页X月X日餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词的表达、服务语言表达、迎送客人的表达、客人的切身感受等。）通过此章节的学习，让员工懂得如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。X月X日酒店VIP客人接待服务程序标准及实操餐饮预订专业知识培训让员工熟悉VIP的接待规格，更便于维系重要客人让员工知道预订的专业顺序，如何成功接听每一个预订电话。X月X日餐饮专业知识：高档餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训通过此章节的学习，让员工在高档宴会服务上得以提升，让员工的应变能力得以提高。准确到位的做好高规格的宴会服务。通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。X月X日餐饮专业知识：员工的点菜推销技巧训练餐饮专业知识：酒水、茶水知识的学习通过对员工点菜环节的培训，让每一位员工的点菜技巧明显提升，增加餐饮的收入。让员工掌握一些酒水、茶水的知识有助于提升员工的综合素质。X月X日餐饮服务生对客服务应变技巧（如何安排餐台、如何保存物品、如何制订客人档案、如何安排坐位、如何准备特殊宴会等）通过一系列的训练，让服务员有解决各种突发事件的能力，让员工的应变能力得以提升，员工的提升，无意间将提高整体的服务水平。原动力第10页共25页X月X日酒店个性化服务、创新服务。让员工在标准化规范化服务的基础之上提倡对客个性化服务，增强酒店竞争力。X月X日餐饮个性化服务精品案例分析通过案例分析，总结一些切合实际的工作经验，不断提升自身能力。X月X日酒店宾客投诉处理精品案例分析正确对待宾客投诉、正确认识宾客通过案例分析，总结一些切合实际的工作经验，不断提升自身能力。分析宾客的各种消费心理，让员工正确判断宾客所需。评估考核学习是循序渐进，学员经过15天（每天培训6小时内容），对整个对客服务有一定的了解与认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。第一方面：理论知识撑握情况的考核评估：以书面闭卷考核形式进行。第二方面：语言应变能力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。3、内部培训服务案例分析和操作训练原动力第11页共25页1、写错了菜单或送错了菜单？2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办？4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎么办？7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办？10、客人对酒店提供的香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办？11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎么办？12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办？13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎么办？14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？15、客人国自己不小心将个人物品丢失，而又寻找不到时怎么办？16、客人消费金额本来很少，而又要求优惠折扣时怎么办？17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办？18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办？原动力第12页共25页三、培训场地、宿舍及用餐安排1、培训场地2、宿舍安排1)床上用品：3、用餐安排原动力第13页共25页四、所需物品清单序号物品要求数量用途到位时间责任人备注1展板材质：KT板；尺寸1200*900；内容：公司简介1放在教室2展板材质：KT板；尺寸1200*900；内容：效果图3放在教室3宿舍标识牌材质：KT板；尺寸300*100；内容：老丰阁logo和“男生宿舍1、2···8”；“女生宿舍1、2···12”20放在宿舍门口4胸牌吊牌（有带子，主管以上与员工带子用颜色区分），标有姓名、部门、工种、岗位、工号130日常管理用5标语内容：宾客至上服务第一文明礼貌热情周到团结奋进振兴海派创一流工作业绩，树一流酒店品牌善于总结，善于分析，善于思考，善于实践2套教室用原动力第14页共25页6行为规范标语内容：您的仪容：衣着整洁，修饰大方，精神饱满您上班时：守时认真，互相帮助，勤奋，无私您下班时：不早退，不拖拉，情节收拾好岗位，关好水电与门窗，交好班您遇到挑战时：成功一定有方法，尽力去做最好您打电话时：不闲谈，不泄漏您接电话时：您好，老丰阁海派公馆，请问有什么可以帮助您？您开会时：准时到场，认真记录，积极参与您与同事们：当团队成员遇到困难时，应及时提供帮助，以礼相待，和谐相处；2套教室用11月2日周靖KT板7碳素笔、本硬皮本，黑色碳素笔，每人1套（笔1、本1）130学习中笔记11月2日刘荣、侯花蕾8作息时间表根据课程内容及学校相关规定排布20寝室11月2日刘荣、侯花蕾9旗帜1200*600，颜色不同5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾尺寸可调整10白板笔黑色5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾11签到薄2培训期间用11月3日刘荣、侯花蕾12脸盆30公分，塑料40培训期间用11月2日王好伏、黄宗宝每个房间2个13台面、转心、转盘圆台面，8人台或10人台4实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地14台布无4实操用11月4日王好伏、黄宗宝直接运达培训基地15家私全套32套实操用