搜索
本科毕业设计（论文）说明书SASS公司的客户关系管理研究系别经贸与管理工程系专业班级市场营销1班学生姓名指导教师提交日期2011年5月24日华南理工大学广州汽车学院学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学广州汽车学院可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日华南理工大学广州学院毕业设计（论文）任务书兹发给2007级市场营销一班班学生毕业设计（论文）任务书，内容如下：1.毕业设计（论文）题目：SASS公司的客户关系管理研究2.应完成的项目：（1）所研究的企业的内部管理质量（2）所研究的企业的员工满意度调查分析（3）所研究的企业的客户关系管理流程（4）所研究的企业的客户满意度与忠诚度调查分析（5）所研究的企业因客户关系管理而带来的盈利能力和利润3.参考资料以及说明：（1）陈祝平，服务营销管理，北京:电子工业出版社，2009（2）李业，营销学原理，广东：广东高等教育出版社，2006（3）邬金涛.客户关系管理.武汉：武汉大学出版社，2008（4）詹姆斯•赫斯克特，厄尔•萨塞，伦纳德•史莱辛格著，牛海鹏.等，译，服务利润链.北京：华夏出版社，2001（5）韩耀.客户关系管理.北京：中国物资出版社，2004（6）杨斐.客户服务与客户投诉管理.广州：广东经济出版社，2004（7）孟凡强，王玉荣.CRM行动手册.北京：机械工业出版社，20024.本毕业设计（论文）任务书于年月日发出，应于年月日前完成，然后提交毕业考试委员会进行答辩。专业教研组（系）负责人审核年月日指导教师（导师组）签发年月日毕业设计（论文）评语：毕业设计（论文）总评成绩：毕业设计（论文）答辩小组负责人签字：年月日I摘要本文通过服务利润链、客户关系管理、市场营销等理论结合笔者的实际实践体会，详细分析了作为重型汽车销售与服务行业典型的SASS公司在客户关系管理方面的相关情况。深入地描述了SASS公司的客户关系管理流程，找出并分析SASS公司的客户关系管理特点。重型汽车销售与服务是一个较为特殊的行业，并不让普通终端消费者所了解。该行业的市场特性、消费者特殊性、产品的特殊性等因素决定了行业的特殊性，更重要的是，该行业的客户生命周期具有较长的延续性；这些因素决定了SASS公司客户关系管理的特殊地位和重要性。服务利润链是一个始于企业内部又止于企业内部的一个无限循环的价值链条。通过服务利润链之间不同价值点的价值传输来实现利润链里面：企业、员工、客户、生产力、利润之间的多赢局面。而且这一个无限循环的过程，五者之间的关系既是互相制约也是互相促进的。本文服务利润链结合分析SASS公司的市场分析流程、销售流程、售后服务流程、客户关系维护流程等不同管理流程来体现SASS公司的客户关系管理特性。从企业的内部管理和资源获取来提升员工的满意度和忠诚度、让高度积极的员工向客户提供高质量的服务，高质量的服务会带来客户的价值，提升客户的满意度和忠诚度，满意和忠诚的客户将会为企业带来客观的利润，这些利润将会进一步提高企业的管理效率和资源的获取能力。关键词：客户管理、服务利润链、重型汽车、满意度、价值IIAbstractThisarticlethroughserviceprofitchain,customerrelationshipmanagementandmarketingtheorycombiningtheactualpracticeexperience,thedetailedanalysisofheavydutytrucksalesandserviceasatypicalSASScompanyinindustrycustomerrelationsmanagementrelatedconditions.In-depthdescribestheSASScompanycustomerrelationsmanagementprocess,identifyandanalysisofSASScompanycustomerrelationsmanagementcharacteristics.Heavyautomobilesalesandserviceisarelativelyspecialindustry,don'tletordinaryterminalconsumersunderstand.Thisprofessionmarketcharacteristics,consumerstheparticularityoftheparticularityandproductfactorssuchastheparticularityofthedecisionoftheindustry,moreimportantly,theindustry'scustomerlifecyclehaslongcontinuity;ThesefactorsdeterminetheSASScompanycustomerrelationshipmanagementspecialstatusandimportance.Serviceprofitchainisabeginswiththeenterpriseinternalendswiththeenterpriseinternalaninfiniteloop,andvaluechain.Throughtheserviceprofitchaindifferentvaluepointbetweenthevaluetorealizetheprofitchaintransmissioninside:enterprise,employees,customers,productivityandprofitsbetweenmultiplewinsituation.Andthisaninfiniteloop,theprocessoftherelationshipbetweenthefiveismutualrestrictalsopromoteeachother.ThispaperanalyzedserviceprofitchainSASScompanywiththemarketanalysisprocess,salesprocess,after-salesserviceprocess,customerrelationshipmaintenanceproceduresandsoonthedifferentmanagementprocessestoreflecttheSASScompanycustomerrelationsmanagementcharacteristics.Fromtheenterpriseinternalmanagementandaccesstoresourcestoimproveemployeesatisfactionandloyalty,lethighlypositivestafftoprovidehighqualityservice,highqualityservicewillbringcustomervalue,improvecustomersatisfactionandloyalty,satisfactionandloyalcustomerswillbringtheobjectivefortheenterpriseprofit,theprofitswillfurtherenhancetheenterprisethemanagementefficiencyandresourceacquisitionability.Keywords:thecustomermanagement,serviceprofitchain,heavyvehicles,satisfaction,valueIII目录摘要............................................................................................................................................................IAbstract...................................................................................................................................................II目录.........................................................................................................................................................III第一章绪论.............................................................................................................................................11.1研究背景和意义........................................................................................................................11.2研究方法....................................................................................................................................21.2.1应用的理论基础.............................................................................................................21.2.2研究的实践基础.............................................................................................................41.2.3课题研究框架.................................................................................................................51.3研究内容....................................................................................................................................51.4文献综述................................................