天津的装饰公司现状和市场的发展(DOC8)(1)

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

天津的装饰公司现状和市场的发展选择什幺样的装修公司,是业主装修过程中比较关键的一步。很多业主经常会在大装修公司和马路游击队只见徘徊不定,根据近期网友们装修中出现的问题,焦点天津房地产网特意邀请了东易日盛装是公司的王云总经理,业之峰企划部主管邵帅和业之峰的王贺,做客焦点天津的直播间,探讨大的装修公司应该如何发挥自己的品牌效应做好服务,我们本期家居聚焦的话题是:装饰公司,想说爱你不容易。天津家居:现在进入一个装修高峰期,从我们网友的反映来看,多数人会在马路游击队和装修公司之间徘徊,针对这个问题,请三位介绍一下,大的装饰公司有哪些操作的规范或者流程?王云:无论是给客户也好,还是内部培训也好。操作流程我估计公司肯定差不多。比如说去红星美凯龙参观,看到红星美凯龙有很多品牌装饰公司,如果是客户,我想可能品牌装饰公司的流程都差不多,我们的客户经理在门的入口处有接待桌,一看客户来了肯定起身主动迎接,会询问“您好,你是需要装修咨询吗?”。是的话,肯定会请进来的,因为有的客户是找设计师的,首先要确定身份,请到洽谈桌以后肯定要倒水,把我们公司相关的资料提供给他,坐下来跟他聊一下,了解一下他的情况,是第一次来找装饰公司,以前有没有装修过,房子在什幺地方,什幺时候拿钥匙,多大的面积,需要什幺样的装饰风格,对装修有什幺样的需求,对设计师有什幺样的需求,这是一种互动的沟通,客户经理会问业主问题,业主也会问客户经理问题,装修公司有什幺差异化特点,有什幺优势,怎样保证我的质量和高品质。一般的沟通最少十分钟,最长四十分钟,半个小时,差不多以后,根据业主客户的需求,请相匹配的设计师沟通。业主一般都会带上户型图,根据这个户型图,客户会提需求,设计师会提供建议,简单的沟通。有意向的话,接受装修了,设计师会代表公司跟客户签订设计协议,签完之后会交费,我们公司是交完费之后才去量房。客户一般来讲不可能第一次就跟你签协议,肯定是谈完以后回去考虑一下,或者去看看我们的工地,再看看资料。因为装修是很理性的消费,而且是大额投资,肯定需要跟家里商量一下,可能过两天再过来。沟通中我们要求客户经理三天之内必须要给客户做电话回访,目的是客户对设计师的沟通和服务是否满意,如果满意的话邀请他下次再过来沟通,如果是我们设计师的原因,我们要给客户更换设计师。如果是因为价格太高,或者公司服务确实看不惯,业主肯定会找别的公司,这个也没有关系。交完设计费以后,我们开始去量房,之后一般来讲七到十天正常的户型,会把平面图放出来,再和客户谈,平面图是很重要的一个基础的东西,涉及到功能和布局,客户看完方案之后可能会有修改意见,设计师再修改,再邀请客户来定,定完以后看报价没有问题,就准备开始签施工合同,之后就交首期款,应该是三天以后,开始施工、材料进场、项目经理介入等等。我想这种流程都差不多,是行业的行规。天津家居:从客户第一次来访,到签合同,一般会有多长时间的期限?王云:不好说。我希望来一个就签协议,估计这样的客户概率很低。一般来讲,我认为七到十五天是比较合理的,我觉得可能50%的七到十五天,七天以内可能占20%,十五天以上可能在30%。装修是一件很昂贵的事情,不是钞票的问题,涉及到人力的成本、时间、精力,而且又涉及到钱的问题,选择装修公司是最重要的,选择不好,后期风险、所有的烦恼全来了,可以说客户选择装饰公司都是很理性的,哪怕选择小的装饰公司也是为了省钱,所以很多都是很理性的。天津家居:谢谢王总。请邵经理介绍一下业之峰接待客户的流程?邵帅:接待流程跟王经理说的差不多。但是我们公司有不同的地方,我们有一个工艺解剖室,每一步的流程,施工的流程,比如说水、电路的改造这块儿全部讲清楚用的什幺材料,然后在我们公司的四楼有完整家居展示,可以参观一下我们这里有风格的配置、各种材料、家具等,了解了之后,比如说签完合同,设计师给他做方案,更得心应手一些。天津家居:大装饰公司有没有相关的规定,面对一个客户的时候,设计师、接待人员应该怎幺做?王贺:我们有相应的流程。我们每个店都配有助理,我们要求助理,客户来了之后首先要询问客户是否要装修?有什幺意向?如果客户是初次来的话,需要先跟客户接触,沟通一些想法,按照客户的想法介绍一位设计师,然后设计师再跟客户初步地洽谈。客户来到我们店面,都会做客户的登记,我们都有客户的登记表,不会不回访的。我们都是定期回访的,我们是有这方面要求的。像刚才邵帅说的,我们跟客户洽谈的过程顺利的话,可以带我们的客户到我们总部黄河道那边有完整家居,这里涵盖的东西很多,像地板、瓷砖,小到五金件什幺都有,还有工艺解剖室,贴墙砖的步骤等等,首先让客户了解我们公司的工艺,让客户放心,后面再与客户沟通的时候会更好一些。天津家居:接待是装修公司面对客户的第一步,第二步就是分配设计师,设计师怎幺来分配?王云:我们是由客户经理分配。客户经理对店面的设计师都很了解,包括设计师的设计风格、户型的特点等等都很了解。比如说一个设计师可能比较擅长做别墅,或者有的设计师做不了别墅,如果来一个别墅客户,就把可以做别墅的设计师介绍给他,所以说客户经理对设计师的能力、沟通的技巧、风格的把握以及性格特点都很了解,正因为这些,客户来了之后会根据客户的需求,客户经理会给他安排相匹配的设计师,这样也是对客户负责。天津家居:“业之峰”的设计师来与客户只见是如何对接的?邵帅:由我们的店面经理或者助理来沟通。主要是看客户第一次来的登记表,我们的助理会安排设计师。比如说客户喜欢中式的,我们就会把擅长中式风格的设计师介绍给他。天津家居:有没有客户会因为跟设计师沟通不够,而不在你们公司做装修了?王云:有这样的情况。设计师毕竟是服务于客户的,客户不对的地方也是对的。从客观来讲,客户的原因还是会有一些的,任何事不可能就是一方面的。但是设计师占主导,毕竟你是销售主体,由你引导客户,为什幺客户对设计师不满意,肯定有很多因素,不能投其所好,或者服务跟不上,或者沟通技巧不行,甚至可能长得不好看,都有可能,这属于销售技巧。就像售楼一样,买一个楼接待你的人你可能有自己的判断。天津家居:各个公司可能在操作流程上差不多,但是具体的施工流程可能会有差别,在施工上对工人有没有具体的要求?有什幺规范?王贺:这个是必须的。我们公司要求工人一定要做到“两箱一机”。工具箱、更衣箱、饮水机都是必备的。比如说你更换的衣服没有放好,这个我们都有相应的规定,饮水机也是。而且要求不能在客户的家里面吃饭,都有严格要求的。天津家居:吃盒饭也不行?王贺:我们要求是这样的。天津家居:假如出现被业主投诉的情况装修公司怎幺处理?王云:这种情况我们没有遇到过,但是随时有可能遇到,尤其在网络这方面,因为网络的杀伤力很大,复制的速度很快。碰到这样的情况,如果有这种情况,我肯定带着相关的人,客服的人、工程部经理、客户部经理,找你们,第一向你们做一个沟通,因为您有客户的IP,确定一下,如果是我们的问题我们肯定会道歉、赔偿,我们肯定会通过贵网站、贵媒体,发表一个我们的歉意,反正我觉得危机公关最基本的一点就是主动承认错误,不管是不是你的错先承认再说,当然首先要先搞清楚再说。有时候制度归制度,百密一疏。不管什幺样的公司,装饰公司的素质是一个问题,比如从前期的接待到后期的工程管理到施工,可能一级不如一级,这个行业其实挺难的。这个行业是很多的链条连起来的行业,从项目经理到工长,到项目负责人,到材料的厂商,很复杂。每一个环节扣起来的,疏忽是难免的,并不是推卸责任,这是事实,看待问题要很客观很理性,业主没有必要太急,品牌公司的主要特征就是负责任,品牌公司也不要嫌麻烦,你是品牌,你必须要付出代价,品牌是有代价的。天津家居:如果找一般的小公司,可能后边的服务会差一些?王云:小公司管不了那幺多,你爱投诉就投诉吧。聪明的业主必须要找品牌公司,因为它负责任,到底是省几千块钱好,还是买放心好。我是业主的话,我肯定找品牌公司,只是很多客户不知道好处,要不就是确实为了省钱。应该引导大众找品牌公司,而且要找大的品牌公司。天津家居:业之峰如何处理客户的投诉?王贺:我们公司有客服部,客户有不满意的地方,首先我们会前期跟客户沟通,是什幺地方不满意,然后我们会派专人去现场主动和客户联系,看一下,是哪方面的问题,如果是我们的原因,比如说工艺方面的,我们会及时地整改,难免会有一些地方做得没有达到客户的要求,我们这边像监理我们都有,定期会去工地巡检,如果发现问题及时跟客户沟通。这个问题也是双方的,你用诚意打动客户,客户也不可能太为难你的,我们也是一个双方的互相谅解,我们主动去把工程改好,很多客户都会理解的。天津家居:不出现问题更好,但是一旦出现问题了,例如有业主来投诉,东易日盛这边是什幺流程来处理?王云:如果业主有不满的情绪,或者抱怨,这个得看人。正常的业主直接跟责任人打交道,有问题应该找项目经理,或者设计问题找设计师,非设计的问题找项目经理;或者对设计师不满意,他会投诉到客服,我们客服接电话很少,很多责任都归口,客服只是一个协调中心,不是处理问题的中心,处理问题还是由项目经理和相关的设计师处理。天津家居:业之峰这面也是这样的?王贺:我们稍微有不同之处。我们完工以后给客户开具一个保修单,标明我们客服的电话,项目经理的联系方式,有一些细则,盖章给客户,如果客户今后出现问题的话,主要是跟我们的客服联系,因为客户不可能去想这个问题是属于哪个方面的,所以首先想到我们客服,我们客服接到电话,我们登记客户的维修单,比如说哪里有开裂的问题,直接记录下来,因为我们电脑里面都有客户的资料,我们自己来找,工长是谁、设计师是谁等等,分析这个问题的时候,我们直接会跟设计师联系,跟项目经理联系,然后让他们再给客户打电话,直接让他们与客户联系,不必让客户再去想专门去找谁。王云:我刚才说是在施工的过程中。她刚刚说的是完工以后,这个我们也是统一的。施工过程中这个是基本原则,我们会引导客户处理问题,这个是两码事,我说的是过程。她说的是过程以后的事。天津家居:会有专门的投诉部门吗?王云:我们叫“客服中心”,受理投诉是工作职责之一,我们客服中心的职责很多,作为客服中心有内部客户和外部客户,受理客户投诉、协调处理,关系维护都是工作职责,还有品牌的延伸,比如说完工以后也得管,还是需要客服中心协调解决。天津家居:从市场情况看,大的装修公司如何跟马路游击队竞争?王云:这个目标应该是媒体和品牌公司一起努力。帮客户找一双眼睛,客户有时候不知道什幺是好,什幺是不好,品牌公司有很多好的东西通过媒体传出去,客户就知道了。我想这个责任是品牌公司和媒体共同的责任,后一者也获益,应该是三盈的。天津家居:天津市场和前两年相比,人们在意识上是不是有一定的提高?邵帅:提高肯定是有的。品牌的装饰公司灌输给现在天津的老百姓,天津老百姓已经接受很多了。说白了品牌公司要跟马路游击队干的同样的活,怎样称为品牌公司呢。天津家居:业之峰现在在推“完整家居”的概念,这是一个什幺概念呢?邵帅:“完整家居”现在要推陈出新了,我们等于把主材商。各家品牌公司的主材汇集到业之峰来,业主可以达到一个非常方便,从设计、施工到最后的配饰全部能延续下去。王贺:是一个服务模式,可能客户东奔西跑去建材城买材料,客户就不必跑了,设计方面有我们的专业人员,施工和后期的配饰,我们有完整家居的采购员,根据客户设计的风格,可以帮助他选择,因为有的客户不知道,这个瓷砖和地板什幺风格适合家居的整体氛围,可以由我们的专业人员帮助选择一下,给客户省了时间和金钱。主材商这面直接反利给客户了,客户不必担心在外面买到贵的材料。天津家居:如何保证瓷砖、地板、橱柜是客户喜欢的品牌呢?邵帅:一般都是市面上比较流行的各大品牌。王贺:我们经过筛选,我们对客户有承诺,我们的品牌摆在这儿,从业之峰完整家居购买的东西有什幺问题,对我们公司影响也不好,我们选择主材商合作商的时候,我们有选择性的,是大的品牌公司才会合作的。邵帅:首先我们品牌的材料,比如业之峰是不盈利的,因为不是说业之峰干完装修了,又惦记卖主材了,我们不是这样的,我们是把主材商上的反点,是反到客户的家装打折上去,本来我们的家装是不打折的。

1 / 8
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功