09年欧曼营销公司客户营销方案

2009年欧曼客户营销方案编制：销售管理部审核：会签：批准：2008年月日一、客户营销目的：针对09年重卡市场现状及竞争环境劣势，为确保欧曼产品市场占有率稳步提升，满足顾客需求，销售欧曼产品：1）、抓住回头客户（欧曼老客户再次购车），满足客户旧车置换或新增车辆的需求；2）、进入竞品客户市场，抢占竞争品牌的市场分额；二、客户的定义：凡是购买或重复购买、有意向购买中、重卡的政府机构、法人、自然人都是欧曼的客户三、适应范围：1）、已购欧曼车辆的行业大客户及一般大客户；2）、未购欧曼车辆的行业大客户及一般大客户；3）、已购买欧曼产品的重点客户（低于5台保有量）；四、名词解释：1）、行业性大客户：指带有“中”字头国有性质企业、军队等需求单位，如：中石油、中石化、邮政及军队、电力系统等行业；2）、一般性大客户：指目前拥有重卡数量在5台以上的个体、私营、国有性质的单位或个人；3）、重点客户：指目前已经购买欧曼产品保有量在5台以下的个体、私营、国有性质的单位和个人；五、客户分类：1、按客户购车性质分：客户类别客户性质运输类别主要适用车型客户的关注点购车的特点已购买欧曼产品行业性大客户长途运输类牵引、平板、昆仑（8米以上）品牌知名度、服务、质量、安全、整车性能、价格、购车时的满意度、回扣信息费、交车时间、外观造型等组织机构、决策者的因素较大；矿用运输类自卸（6*4、8*4）城市建设类自卸、水泥搅拌车、泵车等城市保障类邮政车、电力系统等一般性大客户/重点客户长途运输类牵引、平板、昆仑（8米以上）品牌知名度、价格、质量、服务、整车性能、安全、交车时间、回扣信息费、按揭、付款方式、油耗、政策适应度、外观造型等1、在质量、服务优势上；2、在订单生产周期上；3、价格上矿用运输类自卸（6*4、8*4）城市建设类自卸、水泥搅拌车、泵车等未购买欧曼产品行业性大客户长途运输类牵引、平板、昆仑（8米以上）品牌知名度、服务、质量、安全、整车性能、价格、购车时的满意度、回扣信息费、舒适度等组织机构、决策者的因素较大；矿用运输类自卸（6*4、8*4）城市建设类自卸、水泥搅拌车、泵车等城市保障类邮政车、电力系统等一般性长途运输类牵引、平板、昆仑（8米以上）品牌知名度、价格、质量、服务、整车性能、1、品牌地位、大客户/重点客户矿用运输类自卸（6*4、8*4）安全、回扣信息费、按揭、付款方式、油耗、政策适应度、外观造型、舒适度等知名度；2、产品质量、服务优势；3、价格优势；城市建设类自卸、水泥搅拌车、泵车等附件：客户营销培训手册09年客户营销培训.ppt2、按客户购车方式分1）、直购客户---按客户购车数量级别分：序号客户级别区域类型客户选择标准（当前保有量台数）各区域级别已购买欧曼产品未购买欧曼产品1金质突破区域10≤∮20≤∮1、突破区域：福建、贵州、兰州、新疆、宁夏、长沙、武汉、昆明、天津、海南、上海、杭州；2、成长区域：太原、内蒙、西安、广西、广州、成都、重庆、南京；3、成熟区域：河北、山东、河南、长春、沈阳、哈尔滨、合肥、南昌；成长区域20≤∮30≤∮成熟区域30≤∮40≤∮2银质突破区域5≤∮＜1010≤∮＜20成长区域5≤∮＜2010≤∮＜30成熟区域5≤∮＜3010≤∮＜403一般客户全国区域∮＜5------注特殊客户的分类原则：①、同一集团客户的下属分公司，所有车辆可以统一计算保有量；②、同一矿区或工况地，所有车辆可以统一计算保有量；③、单次购买数量达到客户级别保有数量的，直接享受各客户级别标准；2）、中间客户---按介绍客户购车数量级别分：序号中间客户级别08年已促成购买欧曼车数量（台）中间客户的定义1金牌50≤∮1、属于欧曼聘请的有效信息员；2、且目前可以通过一些信息途径，向欧曼经销商提供客户购车信息，并最终实现成交；2银牌30≤∮＜503铜牌10≤∮＜30注：仅限08年介绍客户购车数量六、大客户信息管理原则：1）、区域原则：经销商（改装厂）提报的大客户购车信息，必须是欧曼营销公司所授权区域内的客户，对跨区域提报的大客户购车信息，必须经过欧曼营销公司批准同意操作后方可有效，否则将不得私自接触客户，如造成与客户区域内所属经销商（改装厂）相互竞争，将按规定每次给予5000—20000元/次考核；2）、信息保护原则：经销商（改装厂）谁先提报《大客户购车意向信息提报单》，欧曼营销公司各销售通路以第一接收单位为准，并给予保护期2个月，如超出2个月该客户仍未跟进成交，该购车客户信息将取消保护，同一区域内的经销商（改装厂）可以参与跟踪，但仍需重新提报《大客户购车意向信息提报单》按信息第一原则享受保护政策；3）、业务信息界定原则：行业性大客户原则上全部由大客户部负责操作，其它通路在接收到行业性订单后，应第一时间提报给大客户部，大客户部视业务的成交量给予提报部门500—2000元/次的奖励；一般性大客户原则上由9/6系销售部、专用车部、中亚业务部负责操作，大客户部不得私自与客户洽谈，在接收到一般性大客户订单后，应在第一时间提报给9/6系销售部、专用车部、中亚业务部（按区域、产品性质），各相关通路视业务的成交量给予大客户部500—2000元/次的奖励；七、大客户方案实施细则（一）、实施时间及安排1、第一阶段客户营销方案准备阶段2008年12月份2、第二阶段客户营销方案推动阶段2009年1-3月份3、第三阶段客户营销方案调整阶段2009年4-6月份4、第四阶段客户营销方案提升阶段2009年7-12月份（二）、实施流程客户信息收集→客户回访（拜访）→客户跟进→客户成交→客户跟踪（三）、销售组织及职能职责1、一般性大客户组长：张伟（常务）副组长：陈鹏、刘波、孙浩诚、苟全成、师强、王春风组员：刘刚、张志国、赵占宏、李梅红、崔士朋、李玉强、徐向明、吴金利、张润林及大区经理职能职责：负责大客户政策、流程、策略的制定，协调日常业务的开展，维护客户关系，费用的审批。2、行业性大客户组长：付建国副组长：张伟（常务）、陈鹏、刘波、孙浩诚、苟全成、师强、王春风组员：刘刚、张志国、王晓亮、赵占宏、李梅红、崔士朋、李玉强、徐向明、吴金利、张润林及大区经理；职能职责：负责大客户政策、流程、策略的制定，协调日常业务的开展，维护客户关系及费用的审批。09年欧曼客户营销方案第一部分客户信息收集一、目的：通过收集客户信息，建立客户信息台帐，掌握客户资源二、收集的对象：1、收集已购买欧曼产品客户信息；2、收集未购买欧曼产品客户信息；三、实施时间：1、已掌握的客户信息在09年1月份收集完毕；2、未掌握的客户信息随时收集；四、收集的方式：A．欧曼客户实销系统；B、欧曼服务、配件系统C、竞品销售、服务系统D、社会维修站、配件店系统E、运管站、物流公司、车队、保险公司、大黄页等F、信息员、车托儿、行业领袖、政府官员等五、客户信息收集的目标1、各区域目标设计A、省会城市：≥1000条B、地区城市：≥800条C、县级城市：≥500条D、工、矿地：≥100条2、09年1-3月份目标收集目标散户大客户已购买欧曼未购买欧曼小计已购买欧曼未购买欧曼小计数量439005510099000249057108200附件：各大区、市场部09年1-3月份客户信息收集目标各大区、市场部09年1-3月份客户信息收集目标.xls五、实施计划1、各区域市场部经理为第一责任人，指导各区域经销商通过客户信息收集方法开展信息收集，并建立附件2《客户信息管理台帐》；2、各区域市场部经理将每月收集到的客户信息，在次月5日前将区域汇总后的有效客户信息按附件2《客户信息管理台帐》，报销售管理部销售促进科；3、销售促进科每月10日前将各区域市场部提报的客户信息，进行统一汇总，并建立管理台帐；4、各区域市场部经理必须高度重视，在09年1-3月份期间完成客户信息目标收集，对于已购买欧曼产品的大客户信息，可以按照欧曼的实际销售及保有量情况统计；第二部分客户回访一、目的：通过客户回访，加强欧曼与大客户之间的融洽关系二、时间：1、大客户回访：09年1-3月份（金质、银质）2、散户回访：09年4-6月份（一般客户）注：本次重点只针对大客户做回访计划三、回访方式：客户类别客户级别回访的方式大客户金质上门走访、让渡服务、定点展示、试乘试驾、邀请客户游北京银质上门走访、让渡服务、定点展示、试乘试驾、客户答谢会、推介会散户一般客户慰问短信、电话回访、客户答谢会、推介会、巡展、让渡服务四、客户回访的对象客户类别客户级别回访的对象大客户金质门卫、司机、车队队长、业务主管、经理银质散户一般客户车主五、客户回访赠送的礼品客户类别客户级别回访的对象赠送的礼品赠送数量价格标准（元）大客户金质门卫、司机充气靠垫1个/人70车队队长、业务主管、经理水晶车模（大）150银质门卫、司机探照灯40车队队长、业务主管、经理水晶车模（小）70散户一般客户车主中国节8注：散户如有上门回访需求，经销商可单独打报告，经主管销售通路批准后，给予发放。六、09年1-3月份大客户回访的目标客户类别客户级别数量（个）回访人员的数量（人）门卫司机车队队长业务主管经理合计大客户金质50050010005005005003000银质90090018009009009005400合计1400140028001400140014008400注：09年1-3月份大区、市场部客户回访计划七、客户回访实施计划–仅针对大客户1、客户回访作业流程电话预约→约定走访时间、地点→按约定时间上门走访→赠送礼品（门卫、司机、车队队长、业务主管、经理等）→与主要负责人进行交流、沟通，了解现状→掌握客户的疑虑→开始从侧面介绍欧曼的优势→针对客户的疑虑，利用欧曼的优势逐一解答→让客户认可欧曼产品→掌握客户下阶段的购车信息→准备好下一步跟进计划2、回访细节（金质/银质客户）1）、已购买欧曼产品客户①、根据《大客户信息管理台帐》筛选出符合金质/银质大客户资源，并制定出大客户走访计划，附件3：《已购买欧曼产品客户走访计划》，对重点的客户可以制定，附件10：《客户答谢会召开计划》：②、根据客户走访和谢会召开计划，会前应准备那些东西：A、培训材料：《欧曼企业介绍讲话稿》、《欧曼产品优势分析培训》B、宣传资料准备：大客户上门走访携带资料明细.docC、走访/培训人员需掌握的要点序号回访方式对象掌握的要点1上门走访一般客户1、欧曼产品优势介绍；2、现有促销政策；3、服务政策；4、金融政策；5、企业介绍6、客户营销培训手册2重点客户3答谢会重点客户③、按照走访计划和答谢会会议模板，按议题召开--欧曼产品推介会和联谊会.doc客户需填写附件4《已购买欧曼产品客户回访表》④、当客户提出产品使用质量差或售后不及时等客户抱怨时，应当采取让渡服务（免费上门检修或赠送配件）活动，消除客户抱怨，可以根据让渡服务标准及权限审批，号-关于编制大客户让渡服务标准及管理流程的通知.doc⑤、回访结束后应总结效果，确定是否具备继续跟进条件，视情况确定下一步计划，填写附件6：《已购买欧曼产品客户走访效果评价表》和附件11：《客户答谢会会议效果评价表》；2）、未购买欧曼产品客户：①、根据《大客户信息管理台帐》筛选出符合金质/银质大客户资源，并制定出大客户走访计划，附件7：《未购买欧曼产品大客户走访计划》；对重点的客户可以制定附件12：《大客户推介会召开计划》：②、根据推介会召开计划，会前前应准备那些东西，该如何召开（会议地点可选择在经销商4S店）A、培训材料：《欧曼企业介绍讲话稿》、《欧曼产品优势分析培训》B、宣传资料准备：大客户上门走访带资料.docC、走访/培训人员需掌握的要点序号回访方式对象掌握的要点1上门走访一般客户1、欧曼产品优势介绍；2、现有促销政策；3、服务政策；4、金融政策；5、企业介绍6、客户营销培训手册2重点客户3推介会重点客户③、按照走访计划和推广会会议模板，按议题召开--欧曼产品推介会和联谊会.doc应组织客户填写附件8《未购买欧曼产品客大户回访表》④、走访结束后应总结效果，确定是否具备继续跟进条件，视情况确定下一步计划，填写附件9；《未购买欧曼产品大客户