任务一酒店职场语言礼仪

酒店服务礼仪模块二酒店服务语言礼仪任务一酒店职场语言礼仪任务二酒店电话语言礼仪任务三酒店书面语言礼仪学习导语在日常的工作中，服务语言的运用是有讲究的，酒店服务中能恰到好处的运用职场语言，不仅能让你获得宾客在的尊重，还能提高酒店的形象，彰显酒店人的素质和素养。因此，掌握、运用酒店服务语言礼仪规范有着重要的意义。学习导语本模块主要由酒店职场语言礼仪、电话语言礼仪、书面语言礼仪三个学习情境组成，如图2-0-1。早上好，这里是好景饭店，请问有什么可以帮您！图2-0-1学习情景学习目标通过本模块的学习,要求掌握酒店服务语言礼仪的规范和标准，帮助酒店服务人员提升个人的职业素质，提高对客服务的质量。模块图解通过本模块的学习，你将掌握以下技能：酒店职场语言礼仪，如图2-0-2；早上好！欢迎光临。图2-0-2酒店职场语言礼仪模块二酒店服务语言礼仪电话语言礼仪，如图2-0-3；书面语言礼仪，如图2-0-4。图2-0-3电话语言礼仪图2-0-4书面语言礼仪任务一酒店职场语言礼仪案例导入一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。案例导入再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗?客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。任务分析酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。那么，在酒店职场环境中应该怎样使用职场语言？下面我们就一起进入本任务内容的学习。任务实施（1）任务目标能在服务情境中按照酒店常用规范服务语言的规范和标准去做好服务；能灵活的运用服务语言巧妙处理突发事件。任务实施（2）安全与其他注意事项身体状态良好，保持良好的精神面貌；真诚待客，强化服务意识；按行业要求着装。（3）任务要点一、酒店服务语言礼仪的特点和类型（一）特点，如图2-1-1：图2-1-1特点二、酒店服务语言的要求及原则（二）酒店服务语言的基本原则，如图2-1-2：图2-1-2酒店服务语言的基本原则三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用（一）酒店基本服务礼貌用语1．称呼语2．问候语，如图2-1-3您好！女士。欢迎光临。早上好！欢迎光临。图2-1-3问候语三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用3．迎送语4．请托语，如图2-1-4先生，请出示你的证件，谢谢！图2-1-4请托语三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用5．征询语，如图2-1-5您好！先生，请问有什么可以帮您？对不起，打扰一下，这是你点的82年干红葡萄酒。图2-1-5征询语三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用6．应答语，如图2-1-6谢谢您的夸奖，很高兴为您服务！图2-1-6应答语三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用图2-1-7致谢语7．致谢语，如图2-1-7也谢谢您们为我提供热情的服务！李先生，非常感谢您对我们酒店的支持，欢迎再次光临！三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用8.赞赏语9．祝贺语，如图2-1-8打扰一下，这是您的咖啡，祝您用餐愉快！图2-1-8祝贺语三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用10．致歉语常用的“对不起”、“抱歉”、“请您见谅”、“这是我们工作的疏忽”、“万分抱歉”、“下次一定注意”等。三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用（二）酒店服务语言运用技巧1.酒店语言声音表达技巧，如图2-1-9：图2-1-9酒店语言声音表达技巧三、酒店常用服务语言的运用语的类型及规范运用2.酒店语言运用技巧，如图2-1-10：图2-1-10酒店语言运用技巧四、服务语言的注意事项服务语言的注意事项，如图2-1-11：图2-1-11服务语言的注意事项实训方案二、实训内容按照钱袋接待服务的基本流程和礼仪要求，用前厅服务中常规的语言，完成客人入住及退房服务。三、实训准备身份证、入住登记表、房卡、银行卡、任务评价表实训方案四、实训组织情景学习——给出任务——完成任务——任务评价——实训小结1．本次实训在酒店服务实训室进行实战训练。教师将要模拟的情景做成抽签。学生每6个人一组，每组再分别以2人为一小组进行练习。实训方案2．学生分别服务员和客人的角色，由抽签决定演示哪一个角色，要轮换扮演一次。3．服务语言的运用参照延伸内容中酒店各部门常规语言，对话由小组学生讨论完成，对话过程规范标准与否由实训知道教师把关。4．每组演示时间不超过4分钟，全班参与任务评价，每人写出实训小结。实训方案五、实训过程序号实训项目问题思考完成情况记录时间1酒店接听电话服务前台接待服务对话是否合理？服务中礼貌用语是否恰当？整个服务过程无声语言的表现？是否顺利完成前台接待服务工作？实训方案六、实训小结通过本次实训，我学到了：实训方案任务单一：广东客人点菜任务描述：服务员小李在给一桌客人点菜，该桌客人有老人和小孩，编出服务对话内容，并根据对话情景模拟。注：老人要吃松、脆、软的食物，小孩要吃甜的食物。教学案例礼貌用语【案例情境】一个宾客在前台结账时：你们宾馆是怎么回事，乱扣宾客的钱！宾客怒气冲冲地说。值班经理听到宾客冲动的声音，仍以一种非常亲切、柔和的语气回答：您好，我是宾馆的值班经理，请您息怒，有什么麻烦我一定替您解决。请问先生贵姓？宾客一听，对方的语气非常亲切，也改变了自己的语气：我是住709房的宾客，姓陈，服务员说房间里有一本《服务指南》不见了，要扣了我五元钱。教学案例我们要那本《服务指南》有什么用？陈先生，您别着急，我就给您去了解一下情况。一会儿给您答复，您看好吗？经过对有关人员的调查询问以及实地查找，709房间确实丢失了一本印刷精美的《服务指南》。10分钟后，值班经理来到陈先生的面前：您好，陈先生。刚才我们到709房再仔细寻找了一遍，可还是没有找到那本《服务指南》。教学案例可我确实没有拿。宾客回答说。我们相信您没有拿。那么，入住期间有没有其他人到过您的房间呢？有几位朋友到过，嗯！无论如何，首先要感谢您对宾馆的支持；感谢您给我们提出了一些在日后的工作中应该注意的问题。另外考虑到您也受到了损失，下次您邀请朋友来消费时，我们给您一定的优惠作为补偿，您看呢？“此时，宾客感到值班经理的话语推心置腹，情真意切，非常感动，便愉快地接受了建议。教学案例【案例点评】大堂值班经理在与宾客的对话中，通过问候语气、安慰语气、解释语气、感谢语气等为客服务，让客人感受到值班经理的话语推心置腹，情真意切。服务中多用敬语敬称、敬词是使用者对交际对方尊敬和友爱的体现，是与宾客沟通情感的润滑剂。教学案例【案例思考】1．大堂值班经理运用了哪些常见的基本服务语言？请把它一一列举出来。教学案例巧妙的语言【案例情境】正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记簿，马上简单地对客人说：“你们预定的客房是705房间，只住一天就要离店！客人听后面色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时曾经问过我们要住几天，我们明明讲打算住3天，怎么现在却成了仅住一天呢？教学案例小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。客人听罢更加恼火了，大声讲：我们要解决住的问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。正当小刘和客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代宾馆总经理来听取意见的。教学案例他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套间，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套间房金要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给九折优惠。客人觉得这位值班经理的态度很好，也是合情合理的，也就同意了。教学案例【案例点评】服务员对客人没有敬称、敬词和敬语，且语气生硬，像不情愿似的，类似我们并没有错的服务忌语也脱口而出，使不快的客人更加恼火，最后还是在值班经理诚恳态度的感召下，通过酒店让利的办法平息了这一事件。一句话可以说得人笑，也可以说得人跳，这个案例使人们更加谙悉这句话的真谛。教学案例【案例思考】1.你认为该案例中服务员在语言使用上有哪些不当？2.如果你是服务员小刘，请写出为客人服务时正确的服务语言对话？延伸阅读一、无声语言沟通在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务，如图2-1-12。图2-1-12无声语言沟通延伸阅读二、酒店服务语言具体运用举例酒店服务语言技巧运用具体描述的话，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。（1）语音音量适度（2）慎用否定语，多用肯定语（3）善于与客人谈话延伸阅读（4）学会赞赏客人（5）善用不同方式的问句（6）善于询问客人（7）善于举例（8）善用正反话语（9）学会认同客人延伸阅读三、对不同性格、个体的客人语言忌讳客人类型忌讳老好人性格的客人，说话温和高声快浯猜疑性格的客人，不容易相信人说话没有根据，模棱两可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人自负自傲用词不恭。腼腆性格的客人，表现内向随便开玩笑急躁性格的人，多有怨言不稳重像对方那样急躁，否则容易顶撞。沉默寡言性格的客人服务员忌不理不睬，冷落对方散漫性格的客人任其自然，而要用关怀口气提醒难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔说话失分寸，以免陷入争吵延伸阅读四、酒店各部门常用服务语言（一）客房常见规范用语，如图2-1-13：图2-1-13客房常见规范用语延伸阅读（二）餐厅常用服务用语※迎宾常用服务用语※点单常用服务用语※席间为客人服务时※结帐常用服务用语※处理客人投诉常用服务用语延伸阅读（三）前台常用礼貌服务用语※总服务台服务用语※总机服务用语※结账、告别用语