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掌握问题分析方法掌握问题分析方法提升问题解决技能提升问题解决技能讲师：王佑讲师：王佑先生先生用友公司“像咨询顾问一样思考”研讨2讲师介绍讲师介绍王佑战略咨询、业务流程优化、IT规划、人力资源管理•多年的国际国内管理咨询产业研究经验，广泛深入地参与中国企业管理提升及信息化应用咨询实践•曾成功领导、参与为多家知名企业（如上海财税、广州国税、云天化集团、天狮集团、国家电力华东公司、正泰集团、大唐电信、白沙集团、海信集团、东方通信、东方电子、四川新华书店等）提供咨询建议•作为特约撰稿，有近百篇专题文章在经济管理类及IT信息化类著名报刊与核心期刊发表•参与在国内最早地提出了“甲方咨询”模式，并在多家企业取得成功实践。同时，是《AMT信息动力丛书》之《像咨询顾问一样思考》的主要作者•担任国家电力华东公司、正泰集团、四川新华书店等项目的项目经理，并在其它项目中作为项目主要成员相关经历教育背景特长领域清华大学经管学院，MBA3课程受益课程受益–了解解决问题的思路，掌握顾问解决问题的基本原则–了解解决问题的方法，掌握顾问结构化分析的基本方法–了解问题表达的原则，掌握顾问结构化表达的基本方法–了解问题展示的原则，掌握顾问结构化展示的基本技巧4目录目录优秀顾问需要具备什么样的能力和素质第一部分从咨询顾问的工作方法看解决问题的方式第二部分从咨询顾问的工作方法看工作成果的展示第三部分优秀顾问的问题分析和展现工具第四部分5目录目录第一部分优秀顾问需要具备什么样的能力和素质ü顾问的角色定位ü顾问需要具备的知识结构ü顾问需要具备的四种能力摘要6看看德鲁克怎么看待顾问看看德鲁克怎么看待顾问•首先，顾问除了知识之外没有任何其他权威，因此自身必须具有效能，否则就毫无用处。•其次，效能再高的顾问也得依靠聘请自己担任顾问的组织成员来完成各项任务。•因此，归根到底是这些组织成员的效能决定一名顾问能否有所做为和能否取得成就，要是这些组织的成员毫无成效可言，则该顾问只能起到“成本中心”的作用，充其量只能算是一个溜须拍马的小丑。”7咨询顾问的角色咨询顾问的角色–？–？–？？？？？8优秀顾问需要具备的知识结构优秀顾问需要具备的知识结构•优秀顾问需要的能力素质模型完整的能力和素质基本素质基本能力知识结构•身体素质•外观形象•敬业态度•管理知识•业务经验•IT应用知识•沟通能力•表达能力•学习和创新能力•结构化思维能力9优秀顾问需要具备的四种能力优秀顾问需要具备的四种能力•高效地解决问题不是意味需要很全面的知识结构，而更关键的是在于分析的方法和有效的沟通。•因此对于优秀顾问而言，最重要的是沟通能力、表达能力、学习能力和结构化思考能力–这里的表达能力包括语言表达和书面表达能力。而学习能力可以保证优秀顾问迅速学习和吸取外部知识–抽象思维能力也是结构化思维能力，这种能力非常重要，也就是如何将问题分解，然后归类和分组，找到问题产生的关键驱动因素，然后就问题的观点找到，并加以解决10优秀顾问需要具备的四种能力优秀顾问需要具备的四种能力•语言沟通能力–90％以上的问题项目源于沟通–一个有效表达和沟通的人可以胜任任何行业•表达能力–咨询项目主要成果在于报告–清楚的表达一件事情不容易•学习创新能力–你每天遇到的80%以上的事情都是你原来没有遇到过的–只有学习创新才能这个行业生存和领先•结构思维能力–如果你想成为优秀的人必须如此–体现你思维的深度和广度11目录目录第二部分从咨询顾问的工作方法看解决问题的方式ü咨询顾问分析的方法论ü咨询顾问分析的关键原则ü咨询顾问分析的流程摘要12咨询顾问分析的方法论咨询顾问分析的方法论•研究和解决问题需要系统的方法和流程–通过一系列的假设和提问，来探究问题产生的可能性–并针对具体的可能寻求相应的素材–并通过一系列严谨的逻辑分析来达到目标输入输出价值增值方法QQQ事实信息经验判断假设….收集分类确定优先性组织分析理解关心问题的解决充分利用经验和知识最为关键的是提出好的问题13咨询顾问分析的方法论咨询顾问分析的方法论•咨询顾问分析问题的方法是什么–以假设为前提，以事实为依据，进行结构化的论证•假设：对问题解决办法的一种估计•事实：企业的管理现状、数据和外部的案例和数据•论证：采用对比的方式来进行（原来、现在、将来）假设假设推导推导方案方案事实（现状、数据、案例）事实（现状、数据、案例）14研究解决问题的基本原则之一：研究解决问题的基本原则之一：以终为始以终为始•以终为始的分析原则•BeginwiththeEndinMind（以终为始）–我做这件事情的目的是什么？–然后，再根据这个目标倒推应该做哪些工作或任务。–我们做任何一件事情都必须是为着达成一定目标的，这样才能保证在分析论证过程中的有效率、有效果。–以终为始工作方法的体现•在项目前与关键干系人共同讨论最终报告的目录，稻草人•开会的时候的效率与结果•就项目成果不断与客户沟通•……………………15确定关键问题的时候要采用80/20法则投入的时间和精力20%100%100%80%集中精力赢得效果“润色和扫尾”要讲究实际！•客观事实•重要的少数/琐碎的多数•80%的财富掌握在20%手中•80%的利润来自20%的客户•80%的收获来自20%的努力研究解决问题的基本原则之二：研究解决问题的基本原则之二：22--88原则原则16不多不少：不重叠，不遗漏研究解决问题的基本原则之三：研究解决问题的基本原则之三：MECEMECE原则原则MECEMutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive17相互独立互为补充MECE•相互独立•陈述中没有重叠部分•互为补充•完整涵盖了更高一级问题或陈述中的所有方面逻辑树的分解原则研究解决问题的基本原则之三：研究解决问题的基本原则之三：MECEMECE原则原则18研究解决问题的基本原则之四：分解原则研究解决问题的基本原则之四：分解原则•将简单问题复杂化是解决问题的第一步，也是最为重要的一步•问题分解的工具–鱼骨图–树状图–逻辑树–脑图19•尽管需要解决的问题千差万别，但是管理问题的分析过程是差不多的。•七步成诗法界定问题第一步第四步第三步第二步第五步第七步第六步分解问题问题规划确定关键议题分析论证提出结论和建议推动与总结咨询顾问的分析流程咨询顾问的分析流程团队组建20•第一步－界定问题•界定问题是分析、解决企业问题的第一个环节。•明确一个问题，首先要把这个问题清楚地描述出来。如果无法准确地界定企业中存在问题，任何解决方案都是一纸空文•问题的描述应该注意以下几个方面：–明确问题的性质（假设）–战略、组织、流程、专项管理体系、信息系统–明确问题的程度（事实）内容应该是具体的、有内容的，而不是泛泛而谈–明确相关信息（推导）把问题所涉及的各方面信息一同清楚地列示出来咨询顾问的分析流程－界定问题咨询顾问的分析流程－界定问题21咨询顾问的分析流程－界定问题咨询顾问的分析流程－界定问题•找出顾客的需要/发现问题•问题越具体越能凸现效果•问题必须以数据、事实分析为基石•用顾客的语言描述：顾客就这个问题的说法•用专家的语言衡量：专家就这个事项的说明•用5W2H检验•修正对问题的界定使之简单明了如何界定问题221.决策者•那些是你的听众？•谁有权决策？2.影响决策者的主要因素•那些是决策者较为关心的问题？•你如何协调各利益方的目的？3.范围/限制•那些因素将不被考虑？4.努力成功的标准•决策者将如何判断某解决问题的方案是否成功？5.解决问题的时间•允许多少时间解决问题？6.所需的准确度•需要多高的准确度？咨询顾问的分析流程－界定问题咨询顾问的分析流程－界定问题界定问题六要素23•七步成诗法：第二步－问题分解–通过对问题的分解，可以把一个复杂、难以解决的问题分解成易于控制解决的几个部分。–同时对分解后的几个部分进行区分，并设置优先权。–判断分析哪些问题的解决是当务之急，哪些问题可以暂缓解决。问题分解咨询顾问的分析流程－问题分解咨询顾问的分析流程－问题分解24咨询顾问的分析流程－问题分解咨询顾问的分析流程－问题分解•第二步：问题分解谁谁(who)(who)：：识别并确认顾客识别并确认顾客什么什么(what)(what)：：用定性及定量的语言描述并确定问题用定性及定量的语言描述并确定问题何时何时(when)(when)：：说明问题首次出现或经常发生的时间说明问题首次出现或经常发生的时间何地何地(where)(where)：：说明在产品部位或工作流程的环节说明在产品部位或工作流程的环节为何为何(why)(why)：：根据根本原因来定义根据根本原因来定义如何如何(how)(how)：：查明原因查明原因多少多少(howmuch)(howmuch)：：成本与浪费，时间等成本与浪费，时间等25咨询顾问的分析流程－问题分解咨询顾问的分析流程－问题分解•问题分解的方法：–如何开展问题的分解：头脑风暴（BrianStorming）可有效地帮助产生各种想法ValueofIdeas•提前作准备•了解背景准备/说明进行归类整理•解释•归类•细化•不批评•多多益善•延伸、组合、交叉•确认含义•专人作记录26咨询顾问的分析流程－问题分解的工具咨询顾问的分析流程－问题分解的工具•检查工作图：可以用来收集和组织数据。它可以对问题的存在类型进行分类，并通过观察和统计分析问题出现的频率最后装配的缺陷周:3月2-6日负责主管:张缺陷ABCDE共计周一周二周三周四周五共计51315184256681727咨询顾问的分析流程－问题分解的工具咨询顾问的分析流程－问题分解的工具人员机器原料方法问题•我们如何发现、探究和显示某一具体问题或状况的可能原因？•问题的根源是什么?•哪些因素具有重要性？•哪些因素可以由小组加以改变？•在工作目标中，我们想解决该问题的哪些“原因”或动因？28咨询顾问的分析流程－问题分解的工具咨询顾问的分析流程－问题分解的工具•图表可以显示和分析问题出现的频率、状况、分布、时间等。EDCB0AA柱状图BCDE饼图雷达图运行图29咨询顾问的分析流程－问题分解的工具咨询顾问的分析流程－问题分解的工具–将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题–假设一种解决方案，并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设–说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系逻辑树类型描述作用什么时候使用–将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块–较早集中于潜在的解决方案，加快解决问题的进程–确认对目前要做的决定有关键意义的问题–在解决问题过程的早期，这时还没有足够的可以形成假设的基础–当对情况有足够多的了解，能提出合理的假设–当对事务及其结构有良好的理解，并可以将此作为沟通工具议题树假设树论据一论据二论据三是否树??是否是否建议一建议二建议三30咨询顾问的分析流程－问题分解的工具咨询顾问的分析流程－问题分解的工具问题陈述报告要解决的基本问题或基本假设统一的第一级支持统一的相关的互相独立和互为补充尽量穷尽可选择不同的切入点高质量的逻辑树31咨询顾问的分析流程咨询顾问的分析流程－－确定关键议题确定关键议题•帕累托图在实际应用中主要用来显示问题、原因或影响的相对重要性。通过分析可以找到问题的关键环节。•所有问题或状况的相关重要性如何？解决问题的起点应当是什么？我们应当将注意力集中于何处？问题排序(发生件数)问题排序(成本)频率（故障数/周)5101520100200300400EDCAB故障EDCAB故障32咨询顾问的分析流程咨询顾问的分析流程－－确定关键议题确定关键议题控制下限平均控制上限失控衡量单位时间•控制图也是一种确定关键议题的非常好的工具，用来解流程中的变化性(随机变化与唯一事件)•在我们所观察的流程参数变化中，哪一部分是自然变化（在流程控制限度内）？哪一部分是因可确定的原因而造成的反常变化？流程失控的频率是多少？是否有我们应当加以关注的可辨别的趋势？根据这些趋势我们能采取预防性行动吗？33咨询顾问的分析流程咨询顾问的分析流程－－确定关键议题确定关键议题购买价格频率4154164174184144134124114194104091