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文件类别客户服务管理程序文件编号版本版次页次程序文件ETL-2-012A/01/5`客户服务管理程序编制：日期：审核：日期：核准：日期：受控状况：文件类别客户服务管理程序文件编号版本版次页次程序文件ETL-2-012A/02/5`文件修订记录表序号修订日期前版本版次修订内容修订人核准会签记录部门会签人日期部门会签人日期文件类别客户服务管理程序文件编号版本版次页次程序文件ETL-2-012A/03/5`1.目的:为客户提供良好之服务,以建立本公司优良的企业形象。2.范围:使用于本公司所有业务往来客户。3.权责:3.1客户代表:客户的抱怨与回馈意见之接收处理跟催。3.2质量部:问题分析与效果确认。3.3责任部门：问题的改善及实施。4.定义：(无)5.作业内容:5.1客户抱怨处理流程图(附件一)。5.2当客户代表或其它部门人员接到客户抱怨时(不论传真、电话),由客户代表确认。5.2.1客户抱怨分析确定后,如属客户原因,则由客户代表直接与客户沟通；5.2.1分析结果属供应商原因，则填写“供应商质量异常处理单”并传给供应商由客户代表协助客户处理，并将供应商完成的“供应商质量异常处理单”交质量保证部跟踪确认。5.2.2若确定为本公司责任时,由客户代表填写“客户抱怨处理单”交质量保证部分析原因,并由责任部门提出改善对策及预防措施并实施。5.3客户退回不合格品时,按不合格品管制程序处理。5.4“客户抱怨处理单”的改善效果由质量保证部确认以防止不良再发生。5.5如改善效果不明显,则由质量部重新分析原因,提出改善对策由责任单位执行直至效果确认后.必要时需到客户处进行检讨与协商，直至达成一致意见。5.6客户代表将“客户抱怨处理单”传真给客户，并追踪直至客户确认后交质量保证部跟踪结果。5.7客户抱怨之事项因我方原因造成经济损失的，由质量保证部开立“事故处理报告”（内部使用），由核算主管对损失进行核算，并由质量保证部交财务经理审核后依据公司相关规定提出处理办法，呈权责人员审批后生效。需要赔偿客户经济损失的，由客户代表与客户协商的且由总经理以上审批的赔偿金额，以“联络单”的形式传给客户，并与其他记录一起保存。5.8公司服务过程中发现有质量异常事件的，发现部门或发现人通知质量保证部，由质量保证文件类别客户服务管理程序文件编号版本版次页次程序文件ETL-2-012A/04/5`部填写“内部质量异常处理单”，交责任部门经理处理。如造成经济损失的，依照5.7作业，如需通知客户则要求客户代表与客户及时联络。5.9客户抱怨依矫正、预防及持续改善管制程序处理。5.10客户抱怨单及处理报告等记录,由客户代表和质量部保存至少一年。5.11客户满意度调查：每半年由客户代表发出“客户满意度调查表”进行调查,统计依《质量计划书》执行，如客户回签的“客户满意度调查表”上有不满意见时客户代表应召集相关部门召开内部检讨会议,并将会议讨论的方案填写“问题解决报告表”回复客户。6.相关文件:6.1不合格控制程序……………………………………………….（ETL-2-014）6.2矫正、预防及持续改善管制程序………………………………（ETL-2-016）6.3质量计划书………………………………………………（ETL-3-QC-001）7.使用表单:7.1客户抱怨处理单…………………………………………….（ETL-2-012-01-a）7.2客户满意度调查表………………………………………….（ETL-2-012-02-a）7.3问题解决报告表…………………………………………….（ETL-2-012-03-a）7.4供应商质量异常处理单…………………………………….（ETL-2-012-04-a）7.5内部质量异常处理单……………………………………….（ETL-2-012-05-a）7.6事故处理报告……………………………………………..（ETL-2-012-06-a）8.附件:8.1附件一：客户抱怨处理流程图附件一客户抱怨处理流程图文件类别客户服务管理程序文件编号版本版次页次程序文件ETL-2-012A/05/5`非本公司原因属本公司责任NOOK客户抱怨客户代表接收质量部分析问题责任单位提出改善对策客户代表回复客户确认客户代表确认问题题效果确认客户