企业流程改造

奇博國際企管顧問有限公司鍾邵Whatisprocess(流程)?流程:一系列能為顧客創造價值的工作任務衡量投入工作活動產出INPUTPROCESSOUTPUT投入人員設備物料技術顧客需求資金訓練增加附加價值的生產作業活動產出產品服務資訊流程的特徵※可衡量的投入※增加附加價值的活動※可衡量的產出※可重複的過程流程衡量的指標•流程時間•流程成本•流程的表現分業化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合…等。●一般企業決策由上層決定，下層無力●中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造●新的認識---一個流程是一系列相關的任務，他們集合起來為顧客創造一種有價值的成果動動腦筋吧!!企業流程改造實例(新產品開發)(U.SFederalMogul汽車零件生產與經銷商)改造前:業務代表拜訪客戶取得樣品規格書工程師設計新產品以國內郵件將設計書送分廠開發模具部設計製造模具與製造模具同一分廠的製造部生產、組合送客戶確認問題點是?流程時間約20週,其對手約6~10週,因此經常爭取不到訂單,您的對策是什麼?企業流程改造實例(新產品開發)•改造後:業務代表與設計工程師一起拜訪客戶工程師參考現有產品資料庫開始設計規格書以電子系統聯繫模具部及製造部生產、組合客戶確認效益:1.流程時間20週(140天)為18天2.收益增加一倍企業流程改造的定義(BusinessProcessRe-engineering)根本(Fundamental)重新思考；徹底(Radical)翻新作業流程(Process)；;以便在現今衡量的關鍵上，如成本、品質、和效率等；獲得戲劇化的(Dramatic)的改善。美國麻省理工學院---韓默教授MIT.Dr.MichaelHammer不斷改造或不斷改善不斷改造不斷改善藉諸權力影響高低需要之改變重大小績效差異重大小問題或問題之程度主要次要資訊科技之韻角色驅使者促成者經由調整當前方向與否是速度能產生期望的結果?漸進式改善的改善技巧能否是適時地解決問題嗎?企業為什麼要改造？傳統管理的方法，無法在快速變動中，創造更佳的競爭優勢。•分工精細導致流程支離破碎•流程冗長缺乏效率導致成本增加傳統企業文化員工的信念老闆付我薪水:所謂服務顧客，真正的目的是讓老闆高興。我只不過是個齒輪中的小零件:我的上上之策，就是作個乖乖牌。我得到報告愈直接，證明我愈重要:誰的勢力範圍愈大，誰就是老大明天會和今天一樣:永遠一成不變。流程改造範例之一:IBM信用公司融資要求→14位經辦要求記錄→信用部輸入電腦審核信用→交商務部另一部電腦研擬條約→送交估價員輸入電腦試算利率→送交文書組制作報價信→快遞公司→銷售代表。問題是?問題：程約6天至14天耗時太久造成客戶流失，公文旅行無法掌握進度。處理過程:經理人親自過五要求優先處理，結果只要90分鐘。發現問題核心是---------------作業流程，不是人的問題。未來的趨勢---(3C的競爭)顧客至上(customer)※賣方不再處上風；※顧客擁有決定與支配的主導權；※顧客導向，預期顧客的真正需求；※儘早讓顧客參與，掌握顧客想要的是什麼；※提供各類產品與服務。競爭白熱化(COMPETETION)※重新訂定任務、目標與遠景；※市場競爭以產品為主，策略由4P改成5P※定義產品和流程的關係，重新發展適宜的流程；※快速持續的改善，保持競爭優勢。不斷的改變(CHANGE)企業要生存，就必須求變＊重新定位（Re-position）；＊重新組織(Re-organization)；＊重建系統(Re-system)；＊重建活力(Re-vitalizing)。具高敏感度的「潮流雷達」掌握市場動向→→→成功的企業及即透過不斷改革獲致勝利。企業組織改造的架構圖作業流程(1)決定(4)設計工作與價值觀組織架構與信仰(2)建構(3)轉變管理與評估系統改造的目標是流程，而不是組織……資訊技術新流程的特色•次序關係整合化•報告流程垂直壓縮化•流程調整彈性化•流程多樣化減少審查與監督、減少折衝協調、提供單點接觸、集權與分權。企業改造後的特色＊工作單位，由機能性轉化為流程工作小組。＊工作本質，由簡單轉變為多層面。＊員工角色，由「應聲蟲」到參與者。＊衡量表現與給薪重點，從活動轉到結果。＊晉升表現，由表現轉變為能力。＊價值觀，從保護轉變到生產業。＊經理人角色，由監督者變為教練。＊組織結構改變，由垂直驅向扁平。＊主管角色，由計分者便變為領袖。企業改造後員工的信念薪水是顧客付的上班、出席不算有功不推卸責任我是團體一分份子：我們榮辱與共沒有人能預知明天：不斷學習，是我工作的部份流程模式之建構與分析網路/網路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦流程改造的基本資訊技術應用資訊技術應用1快速的作業系統開發工具2語音系統3自動書認系統4地理資訊系統及全球定位系統5流程管理系統6影像及文字處理系統7電子郵件傳遞系統(E-mail)8電子交易系統9行動及遠端處理系統10無線網路11模擬工具系統12多媒體系統(。。。。。。)也可以這麼說吧!其實就是EnterpriseResourcesPlan企業資源整合語音系統•語音信箱及留言•自動問答•自動傳真•語音識別自動輸入•條碼•光學字體•影像掃描•磁碼•語音•觸摸影幕(touchscreen)電子交易(EC)•減少文件•準確•服務好•AMT/EDI流程改造範例之一:IBM信用公司融資要求→14位經辦要求記錄→信用部輸入電腦審核信用→交商務部另一部電腦研擬條約→送交估價員輸入電腦試算利率→送交文書組制作報價信→快遞公司→銷售代表。問題是?問題：程約6天至14天耗時太久造成客戶流失，公文旅行無法掌握進度。處理過程:經理人親自過五要求優先處理，結果只要90分鐘。發現問題核心是---------------作業流程，不是人的問題。肆、企業流程改造的實施方法階段一準備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業經營評估3顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估階段一準備期高階主管流程改造的展開：1需求分析訪問公司負責人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競爭者之策略變化，並確認公司目前的需要是求生存、預防落後、積極擴張。同時詢問公司目前的市場狀況，未來的目標及改造的期望2建立共識及成立改造主導小組透過當面研討的方式，使高階人員對企業流程改造有相同的看法：a透過資深管理之研討，建立改革之共識b組成專案小組c建立改造運行規則d分析會受改造影響的部門e設定改造的目標及優先順序階段一準備期3教育訓練透過教育培訓使小組成員有相同的改造知識背景訓練的範圍內容有;a流程之基本概念課程b顧客需求調查、績效指標之選擇與評估c流程分析及改造d組織與流程e資訊策略及企業整體策略f改造計劃擬定技巧等階段一準備期階段二計劃評估期1組織評估a了解企業的組織架構b了解企業的績效量測系統c了解企業內的人力資源配置d了解管理風格e溝通管道及溝通形式f接受變革的能力2企業經營評估產業面及企業環境面--潛在的加入者、客戶、產品或服務的替代者、供應商、競爭者、通路及相關外因素如法規、環境等a了解企業經營的情況與其目標b了解企業所處的產業狀況c達成企業目標所需的競爭需求d經營結構及品質要求程度階段二計劃評估期3顧客滿意度調查評估a找出關鍵顧客的需求b取得顧客滿意度資料c標竿企業績效指標值d接收及解讀顧客的抱怨階段二計劃評估期4資訊技術應用評估•a競爭者資訊技術用用評估•b關鍵資訊技術運用趨勢評估•c企業現有資訊技術應用評估•d企業未來資訊技術應用評估階段二計劃評估期階段三流程評估、改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統肆、企業流程改造的實施方法階段三流程評估與改造設計1流程評估a確認外在客戶找出企業與顧客、供應商互動關係的流程b定義企業流程的績效評估指標c確認現有的流程運作模式d確認公司內部與外部流程的運作模式e確認流程對顧客的價值f確認流程與組織的關係g確認流程之資源及成本h決定流程優先順序2流程設計a了解現有流程架構及其目標、範圍b流程結構檢討比對c檢討流程各活動間的責任歸屬d確認流程績效指標e檢討瓶頸點及切入點f管制點、介面的重新設計g確認新流程h建立量測評估系統階段三流程評估與改造設計階段四實施轉型階段五管理評估1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善1流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造肆、企業流程改造的實施方法階段四實施與轉型1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善階段五管理評估1流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造放輕鬆企業流程改造實例(訂單處理)•改造前:•客戶訂單(H.K)傳真大陸業務填寫工作單傳回H.K確認送交工藝科打備料單送回業務填寫合同評審單各單位合同評審O.K管理科分發備料單•請問此一流程有何問題?有何寶貴意見?企業流程改造實例(訂單處理)•改造后流程•客戶訂單(H.K)業務打備料單及合同評審單各單位合同評審O.K業務分發各單位•效益:•四個單位改為一個單位作業•縮短合同評審的時間•取消工作單並與備料單合併成一張企業流程圖製作方法•第一階段：•1.將現有流程中的每一個活動名稱填入企業流程圖中。•2.每一活動均予以編號。•3.將活動中使用之表單名稱填於”使用表單欄內”（包括電腦製作之報表）•4.先將流程中所有活動均劃完,同時將第3項之表單或•資料附上。•5.將每一活動之問題點或建議改善點列於流程圖右側。•6.上列之問題點可由流程之使用者（下游單位）檢討其上游單位活動之成果有何問題。企業流程圖問題點使用表單0102030405單位流程流程圖符號處理符號決策符號連接符號第二階段：1.將每一活動的開始及結束時間由活動者填入填入表單內。2.將每一次活動時統計出來填入”活動時間統計表”中3.依據第一階段問題,”活動時間統計表”並各活動者代表參考下列“流程結構檢討的方法”進行“腦力激盪”進行檢討:活動時間統計表流程名稱:製表日期:製表人:頁次：活動編號活動名稱活動時間1…….活動時間n最長時間最短時間平均時間流程結構檢討方法1.有無重復可刪除之活動?2.有無可合併之活動?3.有無應串聯而未串聯處理之活動?4.有無線行為順序作業,可改為平行作業之活動?5.流程處理單位是否太多,以致流程太過冗長?6.改變哪些活動之順序可以提高流程效率?不要忘記使用現有的資訊技術!!!流程改造範例之二:福特汽車公司採購流程改造前:採購部發訂單給賣方→副本交會計部→交貨→驗收單及發票送會計部核對訂單、驗收單、發票相符者付款。問題:1.大部份時間處理特殊狀況。2.人數太多：職員總人數500人。處理過程:1.實施辦公室室自動化，職員總人數降低至400人。2.取得美國馬自達汽車的股權發現財會計部只有5人。流程改造:採購部發訂單給賣方並輸入電腦→交貨驗收合格→輸入電腦確認貨已收到→適時簽發支票給賣方。改造成果:1.支票支付的確認由會計部→驗收部。(驗收貨品後，我們就付款)2.人數降低至125人，減少約7成。(400→125)3.顛覆傳統想法:收到發票才付款。結論:資訊科技是作業流程改造的必要條件。