旅游心理学(第十三章-旅游投诉与诉讼心理)

旅游心理学惠州学院旅游系金伟主讲2013年3月-6月马踏飞燕(马超龙雀铜奔马)1983年中国旅游标志课程安排与教学要求一、专业必修课学位课程中7门专业核心课程之一，周3进度共54学时二、考试方式闭卷，卷面70分，平时30分（出勤听课10，笔记10，作业10分）三、以邹本涛、赵恒德主编《旅游心理学》2008年9月版为教科书该书课后思考题及课堂补讲内容均为期末考试复习内容四、建议阅读的其他参考书目：沈祖祥《旅游心理学》福建人民出版社1998年甘朝有《旅游心理学》南开大学出版社2000年刘纯《旅游心理学》南开大学出版社2000年版孙喜林《旅游心理学》东北财大出版社2002年戴彦臻《旅游心理学》山东大学出版社2006年薛群慧《旅游心理学》云南大学出版社2000年麻益军《旅游心理原理与实务》旅游教育出版社2005年版郑雪《社会心理学》上海人民出版社1997年曾延忠《旅游心理学》（第二章）四川人民出版社1995年第1章旅游心理学导论（板块一）第2章旅游知觉第3章旅游者的情绪与情感第4章旅游需要与旅游动机第5章旅游兴趣与旅游态度第6章旅游者的气质与性格第7章旅游交通心理第8章旅游食宿心理（板块二）第9章旅游者游览心理第10章旅游购物心理第11章旅游审美心理第12章旅游服务接受心理第13章旅游投诉与诉讼心理第14章旅游心理的影响因素（板块三）主要内容旅游心理学21世纪全国高等院校旅游管理系列实用规划教材主编：邹本涛、赵恒德6第十三章旅游投诉与诉讼心理本章内容、教学目的、教学重点与难点简介本章内容本章主要讨论旅游者的旅游投诉心理与旅游诉讼心理，并从旅游业的角度提出相应的解决对策。明确教学目的通过本章学习，使学生了解旅游投诉与诉讼心理的概念，掌握旅游投诉与诉讼的动机，熟悉处理旅游投诉与诉讼的一般原则，为正确解决旅游投诉与诉讼问题、保护旅游者合法利益提供心理依据。提示教学重点与难点教学重点：旅游者旅游投诉与诉讼的动机教学难点：旅游投诉与诉讼的关系及处理原则【案情介绍】2010年3月17日，湖南长沙3名游客去三亚游玩，拨打“海南A国际旅行社”广告宣传单上的电话预定了3月23日的“兴隆、博鳌一日游”。3月23日早上7时左右，该3名游客和其他6名游客每人交给该“旅行社”的汝某120元费用，在汝某的带领下出游。汝某却将9名游客直接拉到一处购物点，要求游客下车购物。3月23日9时左右，已购物的其他6名游客被汝某安排到另一部车上，而来自湖南的这3名游客因未购物，未被安排去博鳌旅游，汝某也不肯退还已收取3人的360元旅游费用。双方因此发生争执，湖南游客立即报警并投诉。经三亚市旅游发展委员会查实，汝某以“海南省A国际旅行社”的名义长期开展一日游业务，组织招徕“一日游”游客，但并未取得《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》，汝某本人也没有相关的从业资格。【请你思考】(1)汝某可否以旅行社的名义开展旅游业务？(2)对汝某的行为应如何处罚？(3)设立旅行社的条件和程序是什么？案例1-1无证旅行社非法经营案【案情介绍】2010年5月，游客陈先生看到福州某旅行社的宣传海报上有一条北京、天津豪华双飞五日游的线路，称全程入住“准三星级”或同级酒店，无购物和自费项目，是纯玩团。陈先生对此线路的安排均满意，且报价也合适，遂报名参加，旅游合同及行程单上均承诺全程入住“准三星级”或同级酒店。但抵京后入住的并非星级酒店，更谈不上三星级了。陈先生等人当即向导游提出质疑，但导游答复说此酒店虽非三星级，但配备和服务都是按三星级标准提供的，况且合同上约定的是“准三星级”，并未承诺入住三星级。陈先生对此很不满意，游程结束后即向福州旅游局投诉，要求旅行社退还全部住宿费用并承担违约责任。经旅游质监所调查，陈先生反映属实。【请你思考】(1)如何看待导游的答复？(2)旅行社的行为是否违规？(3)旅行社是否存在违约？应否承担违约责任？案例1-2旅行社虚假宣传案【案情介绍】林某一行12人通过某旅行社网站报名参加深圳一日游，团费合计4070元。出团前，旅行社电话要求林某等人通过汇款方式先交纳1000元预付团款，出团当天上车后再向导游补交3070元余款。双方未签订旅游合同，旅行社也未开具发票。旅途中导游要求林某等人到珠宝店购物，因行程没有此项安排，林某等人拒绝前往。与导游交涉未果后，林某等人被强制赶下旅游车，行程被迫结束。林某等人随即向旅游部门投诉，要求旅行社退还旅游费用并赔偿损失。由于游客无法提供旅游合同、发票等参团依据，旅游质监部门通过被投诉旅行社网站的参团信息才证实了游客在该旅行社参团的事实。【请你思考】(1)本案旅行社有哪些违规行为？旅行社在网上组团是否可与游客不签合同？(2)按照《旅行社条例》及其实施细则等法规、规章，旅行社在网上经营旅行社业务有什么规定？(3)旅行社是否应赔偿游客的损失？(4)旅行社应受到什么处罚?(5)本案对消费者有何启示？案例1-3游客网报旅游未签合同案【案情介绍】2010年3月，王先生等参加安徽A旅行社组团的港澳四日游，团费每人600多元，到港后又向导游交了1000多元(游客抵港后才知道参加的是购物团)。抵港后由香港J国际旅行社负责接待，游客被分为男女两组，王先生所在的男性组的导游自称阿珍。第一天团队到海洋公园游玩，随后即被阿珍带到各种出售服饰、手袋和电子产品的名品店购物，第二天又被带到一个珠宝店。阿珍一直要求游客购买珠宝，并威胁说“不买就不能走出珠宝店”，甚至在游客踏进珠宝店之后，店门就立即被关上了。迫于无奈，王先生只得买了手表、剃须刀、摄像机和珠宝等7000多元的东西。但其他男游客的需求不大，一共消费1万多元，而另一女团队消费了十几万。购物结束后，阿珍在大巴上发飙，恶语辱骂游客。此事件被曝光后，在内地和香港均引起很大反响，香港旅游业议会随即展开调查，经核查属实，遂对导游阿珍和香港J旅行社予以一定处罚，安徽旅游部门也对A旅行社作出相应处理。【请你思考】(1)组团的A旅行社有何违规之处？(2)应如何处罚组团旅行社？(3)如何看待我国旅行社业中的“零负团费”现象？？案例1-4旅行社低价组团强制购物案【案情介绍】王某是山西省知名大学外语系学生，在大学期间就非常向往导游工作，业余时间对旅游方面的书籍借阅甚多，但是多次参加导游资格证考试都未合格。在一次旅游旺季，听说太原市A旅行社需要兼职导游，所以前去应聘，由于时间比较紧张，A旅行社又急需用人，考虑到王某是知名大学学生，有一定的旅游方面知识，自身素质也非常不错，所以让王某带外国团队在市内游览。在游览的过程中，王某因业务流程不够熟悉，讲解不够流畅引起了外国客人的极大不满，最终遭到投诉。【请你思考】(1)王某能否担任团队导游？(2)旅行社能否聘用王某这样条件的人做临时导游？(3)对于王某应该怎么处罚？案例1-5无证导游非法从业案【案情介绍】十月中旬，高某由杭州出发，乘车三个小时，来到了浙江奉化溪口，计划参观蒋介石故居。如今的溪口，已是一个很繁华的旅游之地。到处是参观浏览的人们。为了更好的了解景点背后的故事，高某联系了某旅行社，旅行社委派了导游李某带其游览并为之进行讲解。一路上，李某对毛泽东亲自下令保护蒋介石故居讲的是头头是道，高某也听的津津有味。讲解快要结束的时候，李某在讲解时说道：“蒋介石其实也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等，高某对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束高某后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。【请你思考】(1)对导游员的处罚有何依据？(2)对旅行社的处罚有何依据？案例1-6导游服务应维护国家利益2011年3月3日中午，金女士来到某饭店二楼用餐。用餐时，她把皮包放在了座位的左侧。在她用餐期间，坐在金女士对面的一位顾客突然提醒金女士：“小姐，你的包呢？”金女士赶紧转头一看，原先放在自己身边的皮包已经不翼而飞了。那名顾客指着已经快走到楼梯口的一个“小平头”说：“是那个人拿走的。”金女士在追赶“小平头”时，眼看着“小平头”将皮包传给了另一个男人。当追上一“小平头”后，金女士大喊：“快来人！有保安吗？”饭店经理闻讯赶来。得知二人争执的原因后，饭店经理请金女士带“小平头”回到一楼大厅进行查询。金女士说：“把门关上，别让小偷跑了！”而饭店经理却说：“我们是饭店，不管抓人i”金女士于是要求店片赶快报警，该经理却让金女士自己拨打“110”。本来是双手紧紧地抓着“小平头”的金女士没有办法，这时只好松开一只手去拨打“110”。见金女士要打“110”电话，一直强装镇静的“小平头”慌了神，一拳将金女士打倒在地，造成她头部严重受伤。虽然金女士仍连声大喊：“抓小偷！”可是该饭店的保安人员却无一人前去帮忙。“小平头”趁机逃之夭夭。金女士一怒之下将该饭店告上法庭。思考：饭店对顾客的人身财产安全应负什么责任？本案例中该饭店经理和保安人员的做法是否合理？案例1-7饭店应否对顾客的人身财产安全负责第十三章旅游者投诉与诉讼心理内容简介第一节旅游投诉心理第二节旅游诉讼心理绪论讲授要点：旅游投诉与旅游投诉心理的含义旅游投诉的动机正确对待客人的旅游投诉第一节旅游投诉心理绪论要点一：旅游投诉与旅游投诉心理的含义1、旅游投诉：本章的旅游投诉，不是法律意义上的旅游投诉，而是一般意义的旅游投诉，特指旅游者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向有关经营、服务单位及旅游行政管理部门提出意见和要求，并请求处理的行为。投诉者仅指旅游者，投诉处理部门除旅游行政管理部门外，还包括有关经营、服务单位。2、旅游投诉心理：旅游投诉心理这个概念，目前尚未见明确定义，本章的旅游投诉心理是指旅游者对即将进行或已经进行的旅游投诉的心理反应。从心理要素的角度看，包括对旅游投诉的知觉、需要、动机、态度等；从心理内容的角度看，包括对被投诉者、投诉处理部门、投诉过程的心理反应。【扩展阅读】旅游投诉旅游投诉特点(1)旅游投诉的主体参与了旅游活动。(2)投诉人的合法权益受到了损害。(3)被投诉人主观上有过错。(4)投诉机关是旅游行政管理部门。旅游投诉的的条件及范围《投诉规定》第8条规定，向旅游行政管理部门投诉，一般符合以下几个方面的条件：首先，旅游投诉者必须是与案件有直接的利害关系的人；第二，发生了旅游纠纷；第三，有明确的被投诉者、具体的投诉请求、充足的投诉理由；第四，属于旅游投诉机关受理范围和管辖范围并在时效期间内。【扩展阅读】旅游投诉依据《投诉规定》第9条的规定，旅游投诉的范围有：认为旅游合同一方不履行旅游合同或协议的；认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；认为旅游经营者的过错造成投诉者行李物品破损或丢失的;认为旅游经营者的过错造成投诉者人身伤害的；认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；其他损害投诉者利益的。绪论要点二：旅游投诉的动机旅游投诉的动机是多种多样的，具体可以概括为以下四个方面：1、寻求保护旅游者敢于并勇于拿起法律的武器进行旅游投诉，从根本上而言，主要出自于旅游者寻求法律保护的心理需要。2、寻求尊重旅游者因为没有受到尊重，他们希望通过投诉或上诉的方式，求得尊重，获得同情。3、寻求发泄旅游者一旦遇到心理挫折，会愤愤不平，心情抑郁。他们希望通过投诉，使自己的不满和抑郁情绪得到发泄，以便让自己久已沉重的心情有所缓解。4、寻求补偿旅游者在旅游过程中，因旅游经营单位的过错或过失造成了一定的经济损失，希望通过投诉，获得经济和精神上的补偿。绪论要点三：正确对待客人的旅游投诉1、热情接待无论是电话投诉，还是上门投诉，被旅游投诉单位都应该热情接待。2、耐心倾听旅游投诉者大多性格外向，性情急躁，对此投诉接待人员应该予以理解，耐心而又认真地倾听。3、保持冷静在整个旅游投诉的接待中，旅游投诉接待人员应该自始至终抱着冷静和沉着的态度，做一个“忠实”的听众。4、诚恳道歉被投诉者的领导和上级主管