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基层兴业、个金先锋第四小组组长&发言：李月环组员：那驭龙、姚瑶、武洋、吴杰、桂雯娟、周秋实、杨积龙促进个金业务转型提升网点效能目录12个金业务转型的整体思路3网点转型的背景分析4网点转型整体思路5提升网点效能的对策建议6深化业务转型提升网点效能概念介绍个金业务转型的背景分析目录12个金业务转型的整体思路3网点转型的背景分析4网点转型整体思路5提升网点效能的对策建议6深化业务转型提升网点效能概念介绍个金业务转型的背景分析转型的概念所谓转型，是指事物的结构形态、运转模型和人们观念的根本性转变过程。不同转型主体的状态及其与客观环境的适应程度，决定了转型内容和多样性。转型是主动求新求变的过程，是一个创新的过程。一个企业的成功转型，是决策层按照外部环境的变化，对企业的体制机制、运行模式和发展战略大范围地进行动态调整和创新的过程，是将旧的发展模式转变为符合当前时代要求的新模式的过程。目录12个金业务转型的整体思路3网点经营中存在的问题4网点转型整体思路5提升网点效能的对策建议6深化业务转型提升网点效能概念介绍个金业务转型的背景分析转型的背景分析——势在必行利率市场化改革将加速推进信用卡消费市场的发展以央行为主导的宏观审慎监管框架约束财富管理市场的发展金融脱媒态势愈演愈烈利益相关者的约束经济增长将逐步趋缓经济结构调整将深入推进微型企业的服务需求以资本为核心的监管体系约束转型转型的背景分析——内在要求1、个金业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避非系统性风险。2、企业直接融资和金融脱媒趋势的发展，导致银行的对公业务在逐渐萎缩，也使得个金业务越来越成为商业银行新的效益增长点。3、居民财富的持续增长，为个金业务的发展提供了广阔的发展空间。大力发展个金业务，是我行适应客户消费习惯、抢抓客户财富商机、反制金融脱媒、获取市场定价主动权、实施战略资本管理的必然要求。目录12个金业务转型的整体思路3网点经营中存在的问题4网点转型整体思路5提升网点效能的对策建议6深化业务转型提升网点效能概念介绍个金业务转型的背景分析我行个金业务转型的整体思路管理手段精准指导、资源优化、应用支持队伍建设专业突出、擅长实战、高效执行渠道支持提升效能、强化服务、优化流程理念传导着眼基础、持续投入、创新发展经营方针调整结构、精耕存量、突出质量个金业务转型转型的关键点——三个紧盯紧盯市场变化紧盯竞争对手的先进做法紧盯客户需求我行个金业务转型的整体思路管理手段精准指导、资源优化、应用支持队伍建设专业突出、擅长实战、高效执行渠道支持提升效能、强化服务、优化流程理念传导着眼基础、持续投入、创新发展经营方针调整结构、精耕存量、突出质量个金业务转型目录12个金业务转型的整体思路3网点转型的背景分析4网点转型整体思路5提升网点效能的对策建议6深化业务转型提升网点效能概念介绍转型的背景分析转型的背景分析——电子银行发展迅猛•网上银行个人客户超过1000万户，企业客户超过10万户•电话银行个人客户超过2000万户，企业客户超过100万户•交易量占全行总交易量25%•替代网点6000家•网上银行个人客户超过500万，企业客户超过8万家•电话银行个人客户超过1000万，企业客户超过20万•电子银行交易额达到5万亿元•替代网点1200多家数据来源:SiebelandForrester网点$500外呼中心$5网上银行$1新渠道的成本优势网点转型背景——网点的作用不可替代尽管美国金融管制的放宽导致了多起银行并购，但在银行数目减少和新型电子渠道发展的同时，美国的网点数目依然持续增加大多数银行家认为在未来，网上银行等渠道动摇不了网点的主导地位，网点仍然将是银行最主要的销售渠道网点仍是发展基础客户的主阵地网上银行虽然便捷、快速、成本最低，但是销售成功率相对也最低。而网点经营模式，由于融入了更多的人性化因素，使得销售成功率最高，据相关机构（思科）统计，网点销售成功率高达76％，远高于网上银行几倍甚至几十倍，但是同时带来的却是最高的实施成本。手机银行互动电视网上银行ATM呼叫中心网点网点仍是发展基础客户的主阵地网点仍是发展基础客户的主阵地所以，网点转型的关键在于如何平衡网点和其他渠道（主要是电子渠道）的作用和成本，虽然我们无法阻止客户使用电子渠道，但是可以通过改造网点，重新布局网点，从视觉、心理、习惯等方面引导客户、分流客户，进而采用不同的目标渠道。使得高成本的渠道成为最主要的利润来源。数据来源:SiebelandForrester网点$500外呼中心$5网上银行$1新渠道的成本优势难挡向传统渠道的回归借记卡开卡网银开户信用卡开卡基金开户基金定投保险销售第三方存管开户基金销售消贷营销储蓄存款代发薪拓展转账电话理财产品销售理财帐户开户集团客户上门服务VIP客户数客户金融资产…………网点人员我的VIP客户怎么办？那么大片森林我才找到几颗大树。传统网点经营状态—产品多、考核指标多，员工无所适从相比较其他银行中行面临以下问题：基础客户群薄弱网点覆盖面有限产品不具有竞争优势员工数量较少目前网点经营中存在的一些问题目录12个金业务转型的整体思路3网点经营中存在的问题4网点转型整体思路5提升网点效能的对策建议6深化业务转型提升网点效能概念介绍转型的背景分析省分行网点转型的整体思路现阶段网点转型核心是：交易服务型网点——销售服务型网点——网点经营价值链1、优化资源配置，完善激励机制，提高资源产出效率；2、优化城区网点布局，提高县域网点覆盖率；3、物理渠道发展的同时，提升电子渠道服务能力；4、优化网点等级管理，做大做强大中型全功能网点，做精做优销售服务型网点，减少低产低效网点；5、优化网点业务流程和操作模式，统一服务规范和流程，完善网点服务管理机制，提升客户体验和内部满意度。网点效能提升的关键点网点效能提升2、网点服务水平和产品营销能力4、网点管理制度完善1、中高端客户拓展及维护提升客户体验提升员工体验3、网点标准化销售服务流程搭建目录12个金业务转型的整体思路3网点经营中存在的问题4网点转型整体思路5提升网点效能的对策建议6深化业务转型提升网点效能概念介绍转型的背景分析具体措施提高交叉销售能力优化网点内部管理建立标准化服务流程提升中高端客户数量优化大堂服务优化网点布局提升客户体验通过建立网点标准化销售服务流程，有效提升服务水平和交叉营销能力，最终提升网点效能业绩提升渠道标准化•客户识别•引导分流•协作服务•产品营销•网点管理服务规范化运营流程化网点销售服务流程建立标准化销售服务流程提高中高端客户有效数量客户识别-中高端客户数量、服务水平大堂经理大堂三步曲潜在客户的识别标准封闭式柜员开放式柜员客户经理柜员七步曲潜在客户识别标准潜在客户识别标准公私联动潜在客户识别交叉销售柜员低效业务占比下降自助设备交易笔数提升自助设备迁移率提升引导分流-提升大堂服务水平理•低端客户较多、优质客户较少•老年人较多，年轻人较少•办理普通交易的客户较多，高收益交易较少传统网点新型网点•树立品牌形象，吸引新客户•提供优质服务，提高客户满意度•优化金融产品，开拓业务深度•推广新渠道，帮助客户实现迁移改善网点功能布局全面提升客户体验改善网点功能布局全面提升客户体验多渠道策略的体现传统网点新型网点员工转型引入零售业经验多渠道门户单一传统渠道结算型网点柜员为主客户体验差营销型、零售型网点提高营销人员比例全新的客户体验专业化的网点管理设计网点营销服务流程再造运用IT技术，打造高科技网点产品营销-交叉营销能力提升优化网点内部管理ThankYou!