搜索
工程项目沟通与冲突管理张静出品1工程项目管理专题之工程项目沟通与协调管理四川大学建筑与环境学院张静工程项目沟通与冲突管理张静出品2培训辅导教材参考章节•1、一级注册建造师继续教育培训选修课——第三章第四节项目沟通管理、第五节工程项目冲突管理•2、《建设工程项目经理执业导则》实施指南——第十七章第二节沟通与协调管理•3、建设工程项目管理案例选编——第七章案例701、案例702工程项目沟通与冲突管理张静出品3建造师•建造师是以专业技术为依托、以工程项目管理（特别是施工管理）为主业的执业注册人员。•建造师担任建设工程项目施工的项目经理、从事其他施工活动的管理、从事法律、行政法规或国务院建设行政主管部门规定的其他业务。工程项目沟通与冲突管理张静出品4工程项目管理的九大知识领域•项目的集成管理•范围管理•时间管理•成本管理•质量管理•人力管理•沟通管理•风险管理•采购管理工程项目沟通与冲突管理张静出品51工程项目沟通管理沟通无极限工程项目沟通与冲突管理张静出品6项目干系人政府机构（立法、审批、指导）业主（提供资金、作出决策）咨询部门（专家、人力)内部各部门（专家、资料、业务经验）社会公众公共设施（服务）金融机构（融通资金）供应商(原材料、设备)承包商（建筑、安装）生产运营部门工程项目管理工程项目沟通与冲突管理张静出品7项目干系人工程项目沟通与冲突管理张静出品81.1沟通管理的概念1.1.1沟通概念•沟通是使双方通连。•Communicationn.信息、交流、传播、交通。•沟通就是使交流双方（人与人之间，群体与群体之间、组织与组织之间）明白对方的传递的信息、思想和情感。工程项目沟通与冲突管理张静出品91.1.2沟通三要素（沟通必备三个基本条件）（1）主体：沟通发起者和受众。（2）客体：需要传递的信息、思想和情感。（3）手段：一定的方式方法，主体和客体之间的桥梁。工程项目沟通与冲突管理张静出品101.1.3沟通的目的对外沟通家庭沟通组织沟通无效沟通有效沟通工程项目沟通与冲突管理张静出品11沟通过程的一般模式发送者编码路径接受者译码信息信息信息信息信息反馈1.2沟通的过程工程项目沟通与冲突管理张静出品121.3沟通的方式1.3.1正式沟通与非正式沟通工程项目沟通与冲突管理张静出品131.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（1）上行沟通A概念：上行沟通指将下级意见向上级反映。B与上司沟通的程序:工作完成及时总结汇报工作中随时向上司进行汇报拟订详细的工作计划和上司讨论工作的可行性仔细聆听上司的命令5W2H起点工程项目沟通与冲突管理张静出品141.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（1）上行沟通C如何与不同类型的上司打交道:互动型实事求是型控制型？？？工程项目沟通与冲突管理张静出品151.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（1）上行沟通。D说服上司的技巧选择适当的提议时机提议时，最好利用资讯和数据设想上司质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司工程项目沟通与冲突管理张静出品161.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（2）下行沟通A概念：下行沟通指上级将命令信息传达给下级。工程项目沟通与冲突管理张静出品171.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（2）下行沟通B向下属下达命令的技巧正确传达命令意图不能仅为了权威而强势，要提升部下接受命令的意愿政令既出，不要经常变更不能下达自己都不明确的命令态度和善，用词礼貌让部下明白工作的重要性给部下更大的自主权和部下共同讨论，提出对策让部下及时提出疑问工程项目沟通与冲突管理张静出品18工程项目沟通与冲突管理张静出品191.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（2）下行沟通B向下属下达命令的技巧正确传达命令意图不能仅为了权威而强势，要提升部下接受命令的意愿政令既出，不要经常变更不能下达自己都不明确的命令态度和善，用词礼貌让部下明白工作的重要性给部下更大的自主权和部下共同讨论，提出对策让部下及时提出疑问工程项目沟通与冲突管理张静出品20工程项目沟通与冲突管理张静出品211.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（2）下行沟通B向下属下达命令的技巧正确传达命令意图不能仅为了权威而强势，要提升部下接受命令的意愿政令既出，不要经常变更不能下达自己都不明确的命令态度和善，用词礼貌让部下明白工作的重要性给部下更大的自主权和部下共同讨论，提出对策让部下及时提出疑问工程项目沟通与冲突管理张静出品221.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（2）下行沟通C赞扬部下的技巧赞美态度必须真诚赞美内容要具体赞美注意场合适当运用间接赞美工程项目沟通与冲突管理张静出品231.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（2）下行沟通D批评部下应该注意的问题以真诚的赞美开头（首因效应）尊重客观事实不要伤害部下的自尊和自信要友好的结束批评（近因效应）工程项目沟通与冲突管理张静出品241.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（2）下行沟通D批评部下应该注意的问题首因效应近因效应工程项目沟通与冲突管理张静出品251.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通（3）平行沟通平行沟通指组织中各个平行部门之间的信息沟通。问题解决为宜，否则报告上级起点沟通要从工作出发沟通要遵循制度和流程开门见山征询对方意见提出个人建议听取对方反馈双方求同存异工程项目沟通与冲突管理张静出品261.3.3单向沟通与双向沟通工程项目沟通与冲突管理张静出品27H.J.Leavitt：单向沟通VS双向沟通工程项目沟通与冲突管理张静出品281.3.4书面沟通和口头沟通工程项目沟通与冲突管理张静出品291.3.5言语沟通和体语沟通工程项目沟通与冲突管理张静出品301.3.5言语沟通和体语沟通工程项目沟通与冲突管理张静出品31专题：非语言交流一、非语言交流的概念•非语言交流通常是指用非语言行为或身体语言而进行的交流，它是传递信息的一种方式。•它是通过面部表情、手势、身体接触（触觉学）、身体移动（人体动作学）、姿势、饰品服饰、珠宝、发型、文身，甚至语调、音色及个人声音的音量（而不是讲话内容）等传递信息的。工程项目沟通与冲突管理张静出品32专题：非语言交流二、非语言交流的重要性•非语言交流能够真正反映一个人的思想、感觉和意图。工程项目沟通与冲突管理张静出品33专题：非语言交流三、解读非语言交流的准则1、做个称职的观察者2、在环境中观察3、认识普遍存在的非语言行为4、解密特异的身体语言5、与他人互动时寻找基线行为6、坚持不懈，获取多种信息7、一个人行为的变化很重要，它会告诉你这个人的思想、情感、兴趣和意图8、学会发现虚假的或误导性的非语言行为同样很重要9、区分舒适与不适，帮助你找到译解非语言行为的侧重点10、观察不要引起别人注意工程项目沟通与冲突管理张静出品34专题：非语言交流四、解读非语言行为的生理原理•人类大脑是由“爬虫类脑”（脑干）、“哺乳动物类脑”（边缘系统）和“人类大脑”（新皮质）组成的三位一体。工程项目沟通与冲突管理张静出品35专题：非语言交流四、解读非语言行为的生理原理1、冻结反应工程项目沟通与冲突管理张静出品36专题：非语言交流四、解读非语言行为的生理原理2、逃跑反应工程项目沟通与冲突管理张静出品37专题：非语言交流四、解读非语言行为的生理原理3、战斗反应工程项目沟通与冲突管理张静出品38专题：非语言交流四、解读非语言行为的生理原理4、安慰行为的重要性只要有边缘反应的地方,安慰行为就会出现。安慰行为的类型•细微安慰动作•触摸或按抚脸部•声音安慰行为•过多的哈欠•通气行为•自我控制的拥抱工程项目沟通与冲突管理张静出品39专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.1为什么腿脚最诚实？•几百万年前，当人类还不会说话的时候，人类的腿和脚就已经能快速应对周围的威胁，这些古老的反应在我们的身体里已经根深蒂固。•尽管我们用衣服和鞋子遮住了腿和脚，但它们依然是最早做出反应的身体部位，不仅是面对威胁和压力时，还包括面对各种情绪时。•日常生活中还有很多证据证明这种“脚感”存在。工程项目沟通与冲突管理张静出品40专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.1快乐脚工程项目沟通与冲突管理张静出品41专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.2转向脚工程项目沟通与冲突管理张静出品42专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.3抱紧膝盖工程项目沟通与冲突管理张静出品43专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.4背离重力的脚部行为工程项目沟通与冲突管理张静出品44专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.5立正的姿势工程项目沟通与冲突管理张静出品45专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.6稍息的姿势工程项目沟通与冲突管理张静出品46专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.7叉开的双腿工程项目沟通与冲突管理张静出品47专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.8交叉的双腿工程项目沟通与冲突管理张静出品48专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.8交叉的双腿工程项目沟通与冲突管理张静出品49专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.8交叉的双腿工程项目沟通与冲突管理张静出品50专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.8交叉的双腿工程项目沟通与冲突管理张静出品51专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.9腿部颤动和移动1.2.10脚部冻结1.2.11两腿交缠1.2.12搓腿动作工程项目沟通与冲突管理张静出品52专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.2各种腿脚动作1.2.13锁脚工程项目沟通与冲突管理张静出品53专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.3走路的样子•手臂摆动的方式：工程项目沟通与冲突管理张静出品54专题：非语言交流五、破解身体语言1最诚实的腿脚1.3走路的样子•双手插口袋中，走路拖着脚，很少抬头：•双脚自然站立，左脚在前，左手习惯放在裤兜里：•双脚自然站立，双手放在裤兜里，时不时取出又插进：•双脚交叉并拢，一手托下巴，另一手托这只手臂肘关节：•脚自然站立，偶尔抖动一下，双手十指相扣在腹前，大拇指来回打圈：工程项目沟通与冲突管理张静出品55专题：非语言交流五、破解身体语言2最受忽视的躯干2.1躯干倾斜2.1.1腹侧否决2.1.2腹侧前置工程项目沟通与冲突管理张静出品56专题：非语言交流五、破解身体语言2最受忽视的躯干2.2躯干保护2.2.1小动作2.2.2躯体前有遮挡物2.2.3西装革履和不穿外套工程项目沟通与冲突管理张静出品57专题：非语言交流五、破解身体语言2最受忽视的躯干2.3躯干弯曲工程项目沟通与冲突管理张静出品58专题：非语言交流五、破解身体语言2最受忽视的躯干2.4躯干伸展工程项目沟通与冲突管理张静出品59专题：非语言交流五、破解身体语言2最受忽视的躯干2.5挺起胸膛2.6露出部分躯干2.7大口喘气工程项目沟通与冲突管理张静出品60专题：非语言交流五、破解身体语言2最受忽视的躯干2.8耸肩2.9肩部收缩工程项目沟通与冲突管理张静出品61专题：非语言交流五、破解身体语言3手3.1“积极手”与“消极手”工程项目沟通与冲突管理张静出品62专题：非语言交流五、破解身体语言3手3.2以手观人工程项目沟通与冲突管理张静出品63专题：非语言交流五、破解身体语言3手3.2以手观人•总是握紧拳头：•手交叉，一只手在另一只手上面：•用手扭头发：•双手放背后：•用手对所说话进行补充：•无聊手势多：•把指关节弄得嘎嘎响：•双手紧抱胳臂，身体往后：•双手插口袋，听人讲话：•手放腹部，无意识的抚摩：工程项目沟通与冲突管理张静出品64专题：非语言交流五、破解身体语言3手3.3各种手型3.3.1手心出汗3.3.2手掌颤动3.3.3