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400客服（售前售后）/技术支持人员电话管理工作规范为提升公司形象及整体员工水平，开拓多元业务，优化客户关系，特制定下列电话工作规范，请各员工严格遵守并执行。一、拨打电话1、拨打前清楚对方的姓名、公司、身份；2、拨打前清楚要找对方的目的、谈话内容、简单预测对方的反应及回答；3、用语：“您好，我是公司的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？”讲话注意礼貌用语，尽量简洁、明确，缩短通话时间；4、准备好纸笔随时记录通话内容；5、结束时使用：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。二、接听电话1、所有电话必须在三响之内接听；2、用语：不能使用“喂？”，必须使用：“您好，公司”“请问有什么可以帮您？”3、做好相关记录，问清要点，然后向对方复述一次此次通话的要点，如：人物、时间、地点（项目）、事件信息；4、通话完毕，要等对方先收线，方可放下话筒，更不能用力掷话筒；5、对于对方提出的咨询、报障、技术支持请求等，需作出迅速反应，即使不能马上解决对方问题，也要给出相应的分流或后续服务，如：报价咨询——转介到售前或销售人员（）物流追踪——转介到仓储物流管理人员（）产品咨询——转介到售前或销售人员（）售后、报障——转介到工程技术人员（）其他事物——行政部人员（）等等。三、总概打出一个电话，能达到一个目的；接完一个电话，让客户落实一件事。