搜索
心静,则自由云雾山景区员工培训方案一次心和质的兑变主讲人：黄婧通过参加培训你能得到什么？淡泊明志1、了解什么是旅游景区服务礼仪2、了解如何做好景区服务工作3、知晓今后怎么去工作第一,请您跟我一起,将手机调至振动或无声状态第二,请不要在上课时交头接耳第三,请保持空杯心态景区服务礼仪问题：风景区除了需要具备优质风景资源吸引游客，还需要哪些资源？硬件软件今天的起跑线•就从服务礼仪开始……NO.1NO.4NO.2NO.3一、仪容仪表二、行为规范三、礼节礼貌四、沟通思维仪容仪表1服务礼仪礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。优雅的举止得体而和谐的衣着整洁的仪表礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范随身携带的礼仪清单热播剧《翻译官》形象设计片断“第一印象”这是一个两分钟的世界你有一分钟展示给人们你是谁另一分钟让他们喜欢你！——罗伯特▪庞德“三秒钟”印象•外表仪表•声音谈话内容外表仪表60%声音谈话内容40%课堂小练习1仪容仪表课前检查男士礼仪服装男士着装的三个三•三色原则：全身颜色不得超过三种颜色（色系）•三一定律：男士在正规场合的着装有三个部位色彩要一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳。•三大禁忌：•一大禁忌：穿西装时左边袖子上的商标没有拆掉。•二大禁忌：袜子出现问题。•三大禁忌：穿夹克打领带。注意细节女士服装服装仪表女士应穿得整洁、清爽、干练。过于华丽、叮当作响的珠宝饰物，过浓的香水、没拉直的丝袜、未修过的指甲或是蓬松的头发等，都足以抵消求职者给予考官的良好印象。你的仪容合格吗？指甲男士的胡子配件及饰物注意！1、女员工•保持原色（黑色），不得染烫怪异或夸张的发型；•刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛；耳侧的头发应用发夹卡好•头发要求扎成一束马尾辫，不得披发或扎过于花哨的发型；•头饰不能过于花哨，保持大方得体，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的发卡为宜；•经常洗头，保持头发清洁；2、男员工发长以保持不盖耳部和不触衣领为度，前发不过额，无鬓发；头发保持原色（黑色），不得染烫过于夸张的颜色；经常洗头，保持头发清洁；不得剪怪异、夸张的发型，保持整齐感为度；•女员工化妆要求•1、眉毛修饰•2、着适合自己肤色的口红或唇彩•3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底）•女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩颜色不能过浅或者过深微笑发型眼影口红眉毛工作服•1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换；•2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）；•3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内，不得露在外面；•4、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意卷起；工作服•5、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好整洁，不可露出袜口；•6、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿鞋，袜色需与鞋子协调；•7、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要求熨烫平整，无明显褶皱；•8、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对游客）；生活中的形象•发型（女员工）NO•发型（男员工）NO生活中的形象•发型（女员工）YES•发型（男士）YES职业仪表得体的仪容仪表——男职员得体的仪容仪表——女职员得体的仪容仪表女士适当化妆行为规范2服务礼仪四、行走三、蹲姿二、坐姿一、站姿五、手势理论讲授知识重点二：身姿——风度气质的体现身姿坐姿站姿坐姿：---坐如钟1、双脚自然下垂2、抬头、挺胸3、脸朝向说话者4、女士两膝并拢5、男士两膝分开，但不超过肩宽注意：讲究力度，不可猛坐不可将凳子满，坐凳子的三分之二知识重点二：体姿语——风度气质的体现理论讲授奇妙的腿语体验体验规则1.以您同桌单位，体验各种坐姿，相互说说哪种坐姿最为优雅。2.体验在“翘二郎腿”的情况下，沟通中有什么方便与不便。注意：体验时尝试各种坐姿，谈谈真实感受。体验互动体验互动开式腿语1闭式腿语2（1）对方在您身体的左侧，您应将右腿放到左腿上。表示接受的意思。（2）对方在您身体的右侧，您应将左腿放到右腿上。表示接受的意思。体验互动开式腿语1闭式腿语2（1）对方在您身体的左侧，您将左腿放到右腿上。表示拒绝、没兴趣。（2）对方在您身体的右侧，您将右腿放到左腿上。表示拒绝、没兴趣。体验互动指导体验过程1参与者分享体验经历2归纳总结，实例分析3在玩中学，在学中玩！“开式对开式”，表明情投意合；“闭式对闭式”，表明话不投机。国际外交中腿语运用“香港回归的时候，英国要把香港归还中国。在这样的正式场合下，国家主席江泽民、国家总理李鹏、外交部长钱其森、国家军委司令张万年和特首董建华四位坐在右侧，江泽民坐在右侧中间；英国的查尔斯王子、彭定康坐在左侧，它是主方。结果发现对方第四位英国人坐的是闭式腿语，关闭式的对着江泽民，就是说”不感兴趣，我不愿意把香港交给你们，现在被迫交出，心里不舒服！”我们中国第四位，一看到这样的情况，马上坐了个闭式腿语，要表明“你对江泽民不好，我对你查尔斯王子也不好！”显然，在外交当中也非常重视礼仪中的小细节。因此说“人际交往中，千万要重视我们的身体语言！”体验互动奇妙的腿语体验理论讲授知识重点三：身姿身姿坐姿站姿体姿语——风度气质的体现——站如松站姿站姿要求：1、双目平视、下颌微收2、挺胸、收腹、提臀、立腰3、气息下沉，精神饱满4、两肩放松、两腿挺直理论讲授职业技能运用二职业技能运用二•不能倚靠！•不能坐！•稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面课堂小练习2坐姿训练专业仪态3蹲姿下蹲要领•以正步站立为准，女员工右脚向后撤半步，两脚前后间距为左脚的半步（男员工右脚向后撤大半步，两脚前后间距为左脚的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右脚后跟约一拳距离专业仪态•拾东西小组专业训练行礼1、迎面走来：“小姐/先生，上午好/下午好/晚上好”女员工：微笑、点头、下肩15度行礼男员工：微笑、点头手势要领•“请”的手势•以肘关节为轴，单手臂呈45度向上打开（根据指示物方向平行指示或向下指示），五指并拢，拇指微向内弯曲•“箱式”指示•以肘关节为轴，双臂呈45度向前方打开，五指并拢，拇指微向内弯曲礼节礼貌3服务礼仪•服务礼仪有助于赢得他人的信任、建立良好的关系、激励下属。•如果使用得当,服务礼仪不但能够使公司和个人获得经济利益、得到别人的信任和尊重,并且有助于建立和谐的团队。•更好地服务•更好地销售（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（二）鞠躬•鞠躬的场合与要求：点头打招呼——点头15度，女员工同时下肩15度欢迎客人——鞠躬30度送别或感谢客人——鞠躬45度（五）引路•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍介绍的手势引位式（横摆式）（七）电话礼仪闻其声如见其人“笑起来让你的声音在电话里传达着笑容.”（一）拨打电话﹙一﹚语言要简明扼要﹙打好腹稿、长话短说﹚﹙二﹚要使用文明用语：您好！再见！谢谢！﹙三﹚拨打电话的时间要考虑对方方便﹙四﹚注意场合勿碍他人（二）接听电话﹙一﹚电话铃响两声迅速接听（三声之内)自报岗位﹙二﹚仔细聆听及时作答认真记录﹙三﹚通话结束,应等对方先挂机﹙四﹚接到拨错的电话时应礼貌告之对方“您打错了”三、代接电话﹙一﹚热情接听协助传呼﹙二﹚如接话人不在及时告之对方﹙三﹚如需要转告当事人，应做好电话记录,并及时转告.（十三）微笑“诚于内而形于外”你今天对客人微笑了吗？1、国际标准微笑是三米六齿。就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。2、国航西南分公司的空乘人员服务标准规定“你微笑的时候要露出牙齿，只能露出八颗牙。”由国航西南分公司精心选拔的首批奥运空乘34人需要进行形态、礼仪方面的封闭式训练方能上岗。学员要学习多国语言以及手语，以便为奥运客流高峰服务。课程难点小思考：你今天展示迷人微笑了吗？资料：微笑的标准1你的笑容是露六颗牙齿好看，还是八颗牙齿好看？或者是笑不露齿好看？2真诚微笑，发自内心的微笑最美，最迷人。3微笑是一种态度微笑是一种力量微笑是一种境界课程难点小思考：你今天展示迷人微笑了吗？沟通技巧4创新思维服务礼仪沟通思维迎送客人做到来有迎声、送有去声避免1、不微笑，表情死板或呆滞2、不主动招呼3、前后不一致4、无消费，无欢送1、赞美客人确实漂亮——漂亮其他赞美——身材、皮肤不漂亮、优点不明显——气质（贵气）2、站在顾客的立场为其推荐寻找最适合的——不要只推贵的，不推好的3、注重二次推销例：大门口：（看到手中的票不包含游船时）您好，您的票不包含我们最经典的项目——游船，如果您要乘坐的话，可以到游船票房直接购买，2分钟就可以到了。游船检票：（看到客人手中的票是联票）您好，…………4、一定要有分寸，不能过度推销过度推销会让顾客感觉到商业化太浓案例：您和朋友一起到酒店用餐，服务员在看您点了五个菜后，微笑着对您说：“您点了五个菜已经够两位用餐了，如果一会不够我再帮您点！”结语服务无止境服务一般分为三个境界。标准化规范式人性化希望云雾山的各位服务人员能够达大境谢谢