湖南联通集团客户关系管理系统建设与实施研究

湖南大学硕士学位论文湖南联通集团客户关系管理系统建设与实施研究姓名：谭明申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：曾德明20080422湖南联通集团客户关系管理系统建设与实施研究作者：谭明学位授予单位：湖南大学相似文献(10条)1.学位论文黄明大永州移动通信分公司市场竞争战略研究2006没有竞争就没有发展。2002年年底，中国电信再次被拆分为南北两个部分，这标志着我国电信市场正式进入了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫通六家企业全面竞争的时代，加之全球电信市场的回暖和3G时代的即将到来，中国电信市场在未来几年将进入竞争日益加剧的全新的发展阶段。在这种背景下，清楚辨析企业的竞争力所在进而制定有效的发展战略已成为我国电信运营商制胜未来国际电信市场的关键。由于移动通信技术的日益发展和成熟，移动通信日益为国民经济和社会发展做出越来越大的贡献，成为国内电信市场竞争的焦点和热点。永州移动通信分公司和中国联通永州分公司是永州移动通信市场的主力军，永州电信分公司借助“小灵通”业务的推出也参与了移动市场的角逐，三强相争，竞争日益激烈。在目前国内移动通信市场需求保持持续增长，电信管制逐步加强，移动通信市场竞争层次逐步提升的环境下，永州移动通信分公司如何适应新的发展形势，研究市场环境和竞争对手，采取切实可行的新的竞争战略，构建和发展自己的核心竞争力，为企业创造持续发展能力，继续保持市场领先地位，已变得越来越急迫。本文的研究分三部分，文章首先介绍了永州移动通信分公司的基本情况，然后对永州移动通信分公司现行竞争战略进行了介绍，深入分析了竞争战略中品牌战略、价格战略、渠道经营战略、客户服务战略，指出了在新形势下这些战略存在的问题。在第三章，通过分析永州移动通信分公司内外部环境状况，并运用PEST法和SWOT分析法，剖析了永州移动通信分公司与竞争对手之间的优劣势，指出了永州移动通信分公司所面临的市场机会和威胁。据此，本文不失时机的提出在新的发展环境下，永州移动通信分公司（本文以后简称“永州移动公司”）为了确保市场的领先地位，继续引领永州的移动通信发展，必须对现行的竞争战略进行调整，并提出了调整措施。最后指出，为了顺应发展的潮流，同时必须实施战略转型，即从传统的电信运营商向综合信息服务商转型。2.会议论文杨宝峰3G电信增值业务运营模式和赢利模式的探讨20071994年7月国务院批准组建中国联通，打破了中国移动通信业独家垄断的局面。随着我国加入WTO,电信市场准入制度的实施，电信市场已完全对国外运营商开放。移动通信企业在竞争中采取什么样的经营战略，如何在内外夹击中扩大市场份额，尤其在即将到来的3G领域中占居更有利的地位，这是中国电信业特别是移动通信企业所关注和思考的问题。本文从以上问题出发，简单分析移动运营商从网络制式、业务分类等方面的竞争战略，重点探讨运营商在移动数据业务方面的竞争战略及恶性竞争战略即价格战的形成原因及解决方法，同时结合本地区移动通信运营商实际情况探讨现阶段移动通信企业市场竞争战略存在的问题及解决方法。对3G的到来，作为内地的市级移动通信公司该如何利用本地区的优势资源巩固扩大现有的市场份额，竞争战略应做何调整也作以初步分析。3.学位论文叶坚峰中国移动通信集团公司市场竞争力研究2005中国移动通信集团公司在中国的电信市场处于绝对领先的地位，但当我们面对着这个技术日新月益，异常复杂的竞争环境时，我们会发现，这个领先地位也并非无法撼动的。特别是当盛大公司收购新浪股票而成为当年中国第一大门户网站的最大股东成为事实后，我们更加坚信，对于中国移动通信集团公司的竞争力研究是有一定的价值和现实意义。本文共分七章。第一章为引言；第二章为中国移动通信集团公司发展概述；第三章为中国移动通信集团公司经营行业环境分析；第四章为中国移动通信集团公司经营状况分析；第五章为中国移动动通信集团公司的市场竞争；第六章为提升中国移动通信集团公司市场竞争力策略；第七章为全文的总结。文章首先回顾了中国移动通信集团公司的发展历史。从中我们可以看到，中国移动通信集团公司是从我国原有的国企分离改制而来，同时该公司也在二○○一年实现整体上市，已经逐步建立起现代企业制度。接着文章对于中国移动通信集团公司所处的电信市场以及竞争对手做了概括和分析，由此得出可以看出中国移动通信集团公司在市场中所处的地位。本文还应用迈克尔·波特先生关于竞争理论和其他的理论研究成果，制定了电信企业竞争力的评价指标体系，对本公司的企业竞争力进行评估。其结果是中国移动通信集团公司的同行业领先的优势和受到的危胁并存。为了更好的说明中国移动通信集团公司的经营状况，文中结合了公司一年半内的财务经营数据进行分析，从中发现存在的问题，预计可能发生的状况。特别是对于当前即将进入的3C时代的形势下，中国移动通信公司在参与全球性电信业务的竞争中，公司的优势将会骤减，因此，维持和提升公司的竞争地位对公司可持续发展是至关重要的。文章从近几年一些大公司战略决策的经验和教训入手，对公司定位、业务创新、资源整合、新技术策略等多方面对中国移动通信集团公司提出了作者自己的一些看法和见解。4.会议论文陈启河.王国欢中国电信开展移动通信业务策略研究2005本文首先阐述了中国电信开展移动通信业务的意义,然后,分析了未来移动通信市场的演变趋势,探讨了当前形势下,中国电信开展移动通信业务的优势,最后,提出了对策建议.5.学位论文张睿鹏中国联通竞争战略研究2007随着中国加入WTO，中国的电信市场将更加开放，国内移动通信运营商既迎来了巨大发展机遇，又面临着电信市场逐步向世界开放带来的严峻挑战；我国电信主管部门的行业规制政策趋向也日益明朗，那就是顺应全球电信业发展大势，以打破垄断、引入竞争、培育有效竞争市场为主要政策取向。这些都意味着在我国电信市场上，将会有越来越多类似于中国联通的后进入者，后进入者与在位者之间的竞争也将更加激烈。因此，研究国内移动通信运营商的竞争战略也变得十分必要。在对移动通信运营商竞争战略的研究中，大多研究成果要么笼统针对所有竞争者，要么立足于先进入的主导运营商，对后进入运营商的竞争战略研究比较少。本文试图在这方面做一些尝试。基于上述原因，本文综合运用战略管理的相关理论和知识，设计了中国联通竞争战略的研究框架：通过宏观环境分析——行业内竞争力量分析——竞争对手分析——竞争战略选择四个步骤，同时采用PEST分析、波特“五力”行业竞争模型、价值链分析等工具和方法，全面剖析了中国联通所处的外部环境和内部条件。并在此基础上，对提升中国联通核心竞争力的战略对策选择提出了一些具体建议。通过这一系统分析方法，本文希望能利用中国联通的代表性说明如何进行电信运营企业的竞争力分析，并以此作为它们制定竞争战略的基础。除导论外论文主体部分分为五部分，第一部分是竞争战略理论研究概述，对战略理论的发展历程进行了回顾，尤其是竞争战略理论与实践的发展；第二部分从电信行业的特点、我国电信市场的开放历程和竞争结局以及我国移动通信运营业发展现状等方面进行了系统分析；第三部分从国民经济和社会发展、行业、技术等方面，分析了我国移动通信运营业的宏观环境，运用波特的五种力量模型分析了我国移动通信运营业的竞争结构和行业环境；第四部分对三种基本竞争战略进行了分析，提出了“价格竞争——差异化——核心竞争力——行业创新”的竞争战略组合；第五部分则是对英国的3UK和日本的KDDI的竞争战略发展进行了分析，并在此基础上对中国联通竞争战略的制定和实施提出几条自己的见解和建议。本文立足理论联系实际，充分考虑了中国联通的经营现状，对中国联通如何制定自己的竞争战略和形成自己独特的竞争优势给出了一些自己的看法。6.学位论文邹明亮丹东移动通信公司宽甸分公司竞争战略研究2007中国的开放经济以加入WTO为标志，要求移动通信运营商必须面对全球化、完全竞争和微利形势，以理性的思维创造电信市场的辉煌。当今电信市场环境和市场竞争主体发生了很大的变化，买方市场和开放经济已经全面形成，新的竞争形势对电信运营商提出了新的要求和挑战。新的形势和竞争格局，使宽甸移动公司在发展过程中，面临着很多的问题。如何解决增量不增收的问题，如何面对环境变化的适应能力较弱的问题，如何扩大客户群体，如何挖掘现有客户的消费潜力，如何推广企业的新业务。总之，如何制订战略，才能更好有效地使宽甸移动公司在未来的发展过程中建立比较稳固的竞争优势，在市场实战上体现出地区差异，通过创新体现可操作性，这些正是本文实践方面的创新意义所在。本论文选题宽甸移动公司发展过程中遇到的实际问题，在借鉴、分析国内外理论研究成果的基础上，结合企业实际，通过定性与定量相结合的办法，识别企业在市场竞争过程中的优势、劣势；所面临的机会和威胁，制订合适的战略目标和实施方案，为企业的发展提供了有益的参考。论文的引言部分提出了课题的研究意义及研究方法，进而分别对宽甸移动公司的外部及内部环境进行了分析，从宏观经济、行业环境、通信技术、管制政策等方面对宽甸移动公司的经营环境进行研究，指出企业的主要机遇及挑战。采用SWOT分析的方法，确定了宽甸分公司的竞争战略目标，并有针对性的制定竞争战略方案。最后，就实施宽甸移动公司竞争战略目标需要采取的具体的措施进行了详细阐述。7.会议论文李艳红移动通信市场分析和展望2004本文结合国内外移动通信市场、各类移动业务开展情况,探讨了3G技术,分析了3G面临的技术和市场的问题,并提出了3G市场策略.8.学位论文张强移动通信行业客户细分2008伴随着电信市场的迅速发展，电信客户逐渐呈现出细分化、多元化的特征，电信企业的竞争焦点和发展机遇将更多的集中到各细分市场中。数据挖掘是指从数据库中发现隐含的、新颖的、有用的信息的过程，已经在许多领域得到了广泛的应用。聚类分析是数据挖掘的主要技术手段之一，至今已在理论和方法上取得了丰硕的研究成果。本文将数据挖掘技术应用于电信客户关系管理中的客户细分，探讨了对电信个人客户进行细分的方法，和实际操作的执行过程。研究目的是为了提高电信运营商为客户提供差异化的、针对性的营销和服务的能力，从而助力运营商保持市场的领先地位以及不断提升客户价值。9.会议论文姚毅开放竞争蓬勃发展的世界通信业2000因特网数据通讯以及无线移动通信等新兴通信技术不断涌现,并获巨大成功,为世界通信业带来革命性的进步.世界各国,尤其是发达国家为了发展通信业这一促进经济增长的动力,纷纷调整国家产业政策,打破过去垄断经营电信体制,为下一代通信业的全球化发展奠定基础.本文综述了美国自1996年电信法案以来的发展变化.包括政府(FCC联邦通讯委员会)的新政策思路及今后改革方向,以及在新形势下各大电信公司AT&T、Worldcom、Qwest、SBC、BellAtlantic等的经营战略调整.文章还介绍了长期保守关闭的日本电信市场在开放后,NTT公司面临的挑战,以及世界众多公司纷纷涌入日本市场.本文还简单论述了在欧盟统一法规下欧洲几大国家电信公司(德国电信D&T,英国电信BT,法国电信FT,西班牙电话公司Telefonica)的私有化进程和新的战略架构.文章还单独介绍了无线移动市场及卫星通信市场的现状及发展趋势.10.学位论文周嵘华中国移动通信运营业行业及竞争分析2005在我国电信业领域，移动通信运营业无论从用户数量还是营业额来看，都已经成为无可争议的主力军。截止到2005年，中国的手机普及率还不到30％，远低于西方发达国家，业务收入来源还以语音服务为主，数据增值业务正在兴起。可以说，中国的移动通信运营业还有很大的潜力可以挖掘。　　运用五力模型对该行业进行分析后，可以看到，目前的移动运营市场正面临着激烈的竞争局面：消费者消费意识日渐成熟；小灵通作为有效的替代品，正在不断分流移动用户；中国电信和中国网通借小灵通已经杀入移动市场，并希望借助3G牌照的发放，与中国移动和中国联通展开正面作战；加入WTO之后，中国电信市场逐步开放，外资电信巨头开始纷纷进入，移动运营业的寡头垄断格局岌岌可危。中国移动是国内的主要移动运营商，根据SWOT模型，可以看出该公司