2012年中国电子商务物流发展调查报告

2012年中国电子商务物流发展调查报告背景在B2B一路高歌猛进之际，2010年中国B2C电子商务市场同样呈现出了巨大的发展潜力。随着互联网的普及，网上零售政策环境的成熟、基础设施建设的完备、以及技术水平应用范围的拓宽、服务产业链的完善，越来越多的企业转战网上零售这片“蓝海”。调查目的考察中国电子商务物流发展现状梳理现阶段电子商务物流存在的问题探究电子商务物流发展趋势明晰物流服务满意度对电子商务物流的影响提出电子商务物流可持续发展的建议调研方法说明调查时间：2011年2月12日-2011年3月30日。调查范围：覆盖各行业代表性电子商务企业。电子商务企业数量：1.86万家。问卷数量：发放数量：800份，代表比率4.3%；回收数量：630分，回收比率78.75%；有效问卷：460份，有效比率57.5%。问卷涉及内容：包含企业订单与包裹量、电子商务物流运作中存在的问题、电子商务物流配送、电子商务企业与第三方合作、电子商务企业仓储管理及技术问题、信息化问题、以及电子商务物流发展趋势与建议等七大方面的基本内容第二部分、电子商务物流运作与服务调查分析系列1,1000以下,22.80%系列1,1000-5000,27.00%系列1,5000-10000,18.00%系列1,10000以上,14.00%电子商务企业的日均订单量（一）日均订单量分析一、电子商务公司业务状况（二）日处理包裹量系列1,1000以下,22.80%系列1,1000-5000,27.00%系列1,5000-10000,18.00%系列1,10000以上,14.00%电子商务企业日处理包裹量二、电子商务公司物流运作现状与问题选择比率,,46.00%选择比率,,40.00%选择比率,,40.00%选择比率,,37.00%选择比率,,37.00%选择比率,,32.00%选择比率,,27.00%选择比率,,27.00%选择比率,,24.00%选择比率,,17.00%所占比率,,14.00%所占比率,,12.00%所占比率,,12.00%所占比率,,11.00%所占比率,,11.00%所占比率,,10.00%所占比率,,8.00%所占比率,,8.00%所占比率,,7.00%所占比率,,5.00%电子商务物流运作问题选择比率所占比率调查中，“难以找到合适的干线运输商”、“产品配送速度与质量不达标”、“物流人才缺乏与频繁流动”位列电子商务物流运作问题的前三位，受到绝大多数受访者的关注。（一）专业的电子商务物流干线运输商稀缺（二）“决战最后一公里”成为行业共识（三）物流人才缺乏且频繁流动（四）电子商务物流运作中的其他问题列1,难以找到合适的干线运输商,37%,12%列1,产品配送速度与质量不达标,27%,8%列1,物流人才缺乏与频繁流动,46%,14%列1,采购管理存在挑战,40%,12%列1,在信息化方面难以同第三方有效对接,27%,8%列1,终端配送人员服务规范问题,37%,11%列1,库存控制难以达到计划目标,32%,10%列1,物流过程中的信誉问题,40%,12%列1,货品及货代的安全问题,17%,5%列1,仓储自动化分拣设备信息,24%,8%电子商务物流运作问题汇总及占比图难以找到合适的干线运输商产品配送速度与质量不达标物流人才缺乏与频繁流动采购管理存在挑战在信息化方面难以同第三方有效对接终端配送人员服务规范问题库存控制难以达到计划目标物流过程中的信誉问题货品及货代的安全问题仓储自动化分拣设备信息三、物流服务满意度调查分析1、服务的可得性、可靠性、快速响应性、工作人员服务的专业性的满意程度基本相当，在67.4%－69%之间，满意度最低的是服务的完整性，只达到39.4%，物流服务企业提供完整电子商务物流解决方案的能力较差；2、通过对二级指标的均值进行加权平均，得到一级指标顾客满意度为60.6%，数据反映出，我国第三方物流企业的服务水平相对较低，顾客对服务的满意程度不高。3、我国第三方物流业提高服务水平应从关键要素入手：数据显示“对客户的订单准时响应”、“员工处理业务问题的能力”、“提供门到门服务的能力”、“提供个性化服务”这四项指标的重要程度较高，同时客户满意度也比较高，这是物流企业的现有优势。但“运输网络的覆盖程度”、“随时提供服务的能力”、“准时发货和准时到达”、“货损货差”、“服务质量的一致性和稳定性”、“运输计划更改或延迟发生时快速通知当事人”、“对客户投诉快速做出反应”、“工作人员的专业知识水平”、“服务的友好性和礼貌性”、“主动帮助客户解决问题的意愿”等十项指标的重要程度高，但满意程度低，这说明物流企业应尽快集中力量提升这部分服务水平。四、电子商务物流运作发展趋势分析（一）物流服务满意度对电子商务企业的影响渐强（二）电子商务物流人才短缺短期内难以解决（三）“O-S-O”模式的简单理解及发展趋势（四）从“零敲碎打”向“全程把控”转变（五）电子商务物流金融模式的转变（六）行业规范有待加强第三部分、电子商务物流配送调查分析一、电子商务公司配送运作现状（一）电子商务物流配送模式分析销售额,自建运输体系,18.20%,18%销售额,外包给第三方,81.80%,82%干线运输营运模式占比图自建运输体系外包给第三方销售额,外包给第三方,40.90%,47%销售额,自建体系+外包给第三方,45.50%,53%终端配送营运模式占比图外包给第三方自建体系+外包给第三方系列1,有助销售及售后服务,81.80%系列1,配送速度有保障,72.70%系列1,可规范底层配送人员,59.00%系列1,准时准点率高,50.00%电子商务物流运作问题汇总及占比图(二)电子商务企业物流外包比例及区域分析列1,10%-20%,4.50%,4%列1,20%-30%,13.60%,14%列1,30%-50%,18.00%,18%列1,50%以上,63.60%,64%电子商务物流业务外包占比图10%-20%20%-30%30%-50%50%以上销售额,一线城市,50.00%,43%销售额,二线城市,59.00%,50%销售额,三四线城市,8.20%,7%电子商务物流外包区域占比图一线城市二线城市三四线城市二、电子商务企业与第三方物流企业合作分析（一）第三方物流企业（含快递公司）合作数量分析列1,3-5家,54.50%,39%列1,5-10家,54.50%,39%列1,10-30家,18.20%,13%列1,30-50家,12.00%,8%列1,50家以上,1.80%,1%电子商务物流服务合作公司数量占比图3-5家5-10家10-30家30-50家50家以上（二）电子商务企业更换物流服务公司频率分析销售额,1-3个月,0,0%销售额,3-6个月,0,0%销售额,半年,13.60%,14%销售额,一年,86.40%,86%电子商务公司更换物流供应商频率占比图1-3个月3-6个月半年一年（三）第三方物流服务企业考核指标分析第三方物流企业考核指标排序图有效占比全部占比第三方物流企业考核指标受关注程度的占比图,配送服务质量,100.00%,26%第三方物流企业考核指标受关注程度的占比图,网络覆盖,90.90%,24%第三方物流企业考核指标受关注程度的占比图,配送速度,81.80%,21%第三方物流企业考核指标受关注程度的占比图,代收货款能力、回款率,3.60%,1%第三方物流企业考核指标受关注程度的占比图,准时准点率,63.60%,17%第三方物流企业考核指标受关注程度的占比图,妥投率,40.90%,11%第三方物流企业考核指标受关注程度的占比图配送服务质量网络覆盖配送速度代收货款能力、回款率准时准点率妥投率（四）第三方物流服务企业存在问题分析第三方物流企业服务问题汇总占比图,服务态度不佳,68.20%,25%第三方物流企业服务问题汇总占比图,覆盖率低,48.00%,18%第三方物流企业服务问题汇总占比图,配送速度慢,45.50%,17%第三方物流企业服务问题汇总占比图,准时准点率,31.80%,12%第三方物流企业服务问题汇总占比图,回款慢,30.00%,11%第三方物流企业服务问题汇总占比图,准点率差,18.20%,7%第三方物流企业服务问题汇总占比图,灵活性差,27.30%,10%第三方物流企业服务问题汇总占比图服务态度不佳覆盖率低配送速度慢准时准点率回款慢准点率差灵活性差有效占比,服务态度不佳,68.20%有效占比,覆盖率低,48.00%有效占比,配送速度慢,45.50%有效占比,准时准点率,31.80%有效占比,回款慢,27.30%有效占比,准点率差,18.20%有效占比,灵活性差,18.20%全部占比,服务态度不佳,26.52%全部占比,覆盖率低,18.66%全部占比,配送速度慢,17.69%全部占比,准时准点率,12.36%全部占比,回款慢,10.61%全部占比,准点率差,7.08%全部占比,灵活性差,7.00%第三方物流企业服务问题汇总排序图有效占比全部占比（五）电商物流服务企业调查分析电商物流服务企业应用排序图,申通快递,96.00%电商物流服务企业应用排序图,宅急送,78.00%电商物流服务企业应用排序图,中通快递,68.00%电商物流服务企业应用排序图,顺丰速运,65.00%电商物流服务企业应用排序图,圆通快递,62.00%电商物流服务企业应用排序图,汇通快递,58.00%电商物流服务企业应用排序图,天天快递,52.00%电商物流服务企业应用排序图,韵达快递,47.00%电商物流服务企业应用排序图,星辰急便,45.00%电商物流服务企业应用排序图,其他,38.00%电商物流服务企业应用排序图,中国铁快运,31.00%电商物流服务企业应用排序图,FEDEX,28.00%电商物流服务企业应用排序图,DHL,18.00%电商物流服务企业应用排序图,UPS,12.00%电商物流服务企业应用排序图电商物流服务企业应用占比图,EMS,13.60%,14%电商物流服务企业应用占比图,申通快递,11.13%,11%电商物流服务企业应用占比图,宅急送,9.70%,10%电商物流服务企业应用占比图,中通快递,9.27%,9%电商物流服务企业应用占比图,顺丰速递,8.84%,9%电商物流服务企业应用占比图,圆通快递,8.27%,8%电商物流服务企业应用占比图,汇通快递,7.42%,7%电商物流服务企业应用占比图,天天快递,6.70%,7%电商物流服务企业应用占比图,韵达快递,6.42%,6%电商物流服务企业应用占比图,星辰急便,5.42%,5%电商物流服务企业应用占比图,其他,4.42%,4%电商物流服务企业应用占比图,中铁快运,3.99%,4%电商物流服务企业应用占比图,FEDEX,2.57%,3%电商物流服务企业应用占比图,DHL,1.70%,2%电商物流服务企业应用占比图,UPS,0.43%,1%电商物流服务企业应用占比图EMS申通快递宅急送中通快递顺丰速递圆通快递汇通快递天天快递韵达快递星辰急便其他中铁快运FEDEXDHLUPS三、电子商务配送业务发展趋势（一）自建物流渠道向社会开放（二）电子商务配送技术水平将不断提升（三）电子商务代收货款及安全管控加强（四）专业化电子商务物流服务企业将得到发展第四部分、电子商务物流仓储调查与趋势分析一、电子商务公司仓储运作现状与问题（一）电子商务企业仓储运作模式分析电子商务公司仓储运作模式排序图,租赁,59.00%电子商务公司仓储运作模式排序图,全部自建,22.70%电子商务公司仓储运作模式排序图,与地产商合作开发,13.60%电子商务公司仓储运作模式排序图,部分自建,9.10%电子商务公司仓储运作模式排序图（二）电商企业配送中心数量分析电子商务公司仓库数量排序图电子商务公司仓库数量占比图,1-3个,59.00%,64%电子商务公司仓库数量占比图,3-5个,20.90%,22%电子商务公司仓库数量占比图,5-10个,12.90%,14%电子商务公司仓库数量占比图1-3个3-5个5-10个（三）未来五年预计增加仓库数量分析未来五年仓库数量预