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北京金网络物业管理有限公司秩序维护部作业指导书第1页共25页应急预案1目的加强检查力度和预防措施，杜绝隐患，消除事故发生的可能性。同时在事故发生后做到及时、规范、有序的处理。将损失控制在最小范围内。2范围适用于各物业项目服务中心社区内可能发生的各类突发、应急事件的处理3职责3.1秩序维护部负责人负责监督、指导、协调社区内可能发生的各类突发、应急事件的处理，填写《突发事件处理记录表》。3.2秩序维护部主管、领班负责按照相关工作内容组织人员并予以实施，监督、检查人员操作的规范性。3.3物业项目服务中心员工按照上级领导安排的相关工作内容进行具体实施。4应急处理方案4.1火灾应急处理方案4.1.1任何人在社区内任何地点发现烟雾、异味（糊味、燃气味等）和不寻常的热度都应立即报告消防监控室，也可使用对讲机通知或使用现场附近的消防手动报警按钮向消防中心报警。向中监控室报告时要讲明起火地点、时间、燃烧的物质、火势的大小、本人的姓名和所在部门。4.1.2疏散要点：4.1.2.1应按照“先人员、后物品”的原则进行。4.1.2.2疏散人员时不得乘坐客梯，在特殊情况下，在指挥部同意后使用消防电梯疏散。4.1.2.3按照在每层电梯间的疏散路线标志图，引导客人排成一路纵队从最近的安全通道（楼梯）疏散。4.1.2.4若有易燃、易爆物品和危险物品，应在扑救的同时进行疏散。4.1.2.5手动开启起火点附近的排烟装置。北京金网络物业管理有限公司秩序维护部作业指导书第2页共25页4.1.2.6到达安全地带后，应清点人员和物资情况。4.1.3秩序维护部4.1.3.1现场A.发现火情不要惊慌，要冷静沉着，在报警同时立即使用灭火器等灭火器材灭火。如火势太大个人无法扑灭，应撤离到不受火势威胁的地点监视火情，等待社区灭火队的到达，在可能情况下与监控中心保持联络，及时报告火灾现场的情况，听从监控中心指挥。B.备勤秩序维护员为现场灭火、疏散主要力量，当值秩序维护员主要任务为坚守岗位警戒，引导疏散人员；密切监视可疑人员以及其它可能出现的混乱现象，防止治安事件的发生，阻止一切无关人员进入，暂缓后续车辆的进入。C.疏散起火点附近的人员，检查有无人员遗漏，无误后做好疏散标记。D.大范围疏散人员要有中控室通过消防广播发出的明确指令才能引导疏散。4.1.3.2中监控室A.中监控室收到火情报警，应严格按照报警处理流程进行工作，确认火情后，要及时通知秩序维护部负责人、工程维护部负责人、物业项目服务中心负责人或当日值班经理，并随时报告火情态势。B.秩序维护部负责人、工程维护部负责人、物业项目服务中心负责人或当日值班经理组成灭火指挥部。C.按照物业项目服务中心负责人的指令向119火警台报警。D.根据秩序维护部负责人指令开启、操作相关设备。E.物业项目服务中心负责人根据火情发布人员疏散命令。F.中监控室值班人员接警后要密切注意搜索火灾现场及周边情况，对电视监控器能监视到的火警部位要及时录像做好记录，并按照指挥部的指令调整监控部位。北京金网络物业管理有限公司秩序维护部作业指导书第3页共25页G.随时观察各项灭火设备是否有效运转，出现失效情况要及时通知工程维护部和现场人员手动启动设备。H.火灾扑灭后，要提供全部报警记录。4.1.4客户服务部4.1.4.1当获悉火警讯息后，立刻通知社区中监控室。4.1.4.2派客户服务人员（义务消防队员）立即到现场。4.1.4.3本着小火自救的原则使用灭火器或现场其它消防设备协助秩序维护人员对起火点进行扑救。4.1.4.4若现场火势情况有难以控制的趋势时，应立即撤离。4.1.4.5在撤离前，必须留意客户和其他员工安全，指引其用正确方法和正确路线脱险。4.1.4.6检查所有消防通道门是否受到阻塞，以便协助客户疏散到安全的地方。4.1.4.7检查各层防火门是否关闭，避免浓烟扩散，导致人员伤亡。4.1.4.8若获悉有人被困火场，必须尽早通知消防指挥人员。4.1.4.9联络受影响客户，告知有关意外，做好对客解释工作。4.1.4.10事后须立即向上级做出口头报告、协助清点业户损失，及尽快提交书面报告，记录所有有关资料，如出事和受到控制时间、地点、客户情况、财物损失、受影响的社区服务、善后工作安排、业户要求等。4.1.5工程维护部4.1.5.1在接到火灾报警后，立即通知工程维护部负责人。4.1.5.2根据火情，由工程维护部负责人确定是否切断社区的能源供应。（不包括消防能源供给）4.1.5.3工程维护部调度通知1名水工及1名电工迅速赶到现场，协助秩序维护部进行灭火工作。4.1.5.4暖通专业领班立即带领2名专业员工前往消防水泵房待命，保证通讯畅通及消防用水的安全供应。4.1.5.5电气专业领班立即前往配电室待命，保证消防电源的安全供给。北京金网络物业管理有限公司秩序维护部作业指导书第4页共25页4.1.5.6弱电员工在中控室待命，协助秩序维护部保证消防、安防系统的有效运行，保证通讯的畅通。4.1.5.7工程维护部各机房值班员工须坚守岗位，未得到通知不得擅自离开，密切注意设备运行情况。4.1.5.8工程维护部调度负责通知其他非值班员工在工程维护部待命，以便随时接受调遣。4.1.5.9库房管理员在工程维护部库房待命，以便随时取用应急物资。4.1.5.10如火情发展到需要全体人员撤出时，工程维护部各机房值班员工要关闭所有运转的设备和门窗。（消防设备除外）4.1.5.11若火灾事件发生在夜间或非工作时间，由工程维护部值班或住宿主管（领班）主责处理，工程维护部住宿员工配合并及时向值班经理汇报。4.1.5.12在事件处理过程中，所有员工应保持冷静，听从安排，严禁擅作主张，自行处理。4.1.6环境维护部4.1.6.1发生火警时,保洁员配合秩序维护员检查需疏散楼层的房间,并做好标记,同时协助他人沿疏散线路疏散,禁止使用电梯。4.1.6.2在得到通知后,保洁员应及时负责救火后的清洁处理工作。4.2对精神病、上访人员、出丑闹事的防范及处理方案物业项目服务中心所有人员在社区内发现精神病、上访、出丑闹事人员均应及时向秩序维护部报告，报告时应讲明此类人员出现的时间、地点、人数、衣着打扮、明显特征等，同时疏导围观人员，将此类人员纳入视线等候秩序维护人员的到来予以指认，条件许可时劝导此类人员停止闹事行为。4.2.1秩序维护部4.2.1.1日常工作中应注意发现上述三种人员，立即通知上级领导，报告人要明确讲明发现的事件类别、事发的地点及事态的大小，有无财产损失和人员伤害。秩序维护员如发现上述人员纠缠闹事等要立即制止，同时上报。北京金网络物业管理有限公司秩序维护部作业指导书第5页共25页4.2.1.2秩序维护部接报后要立即派备勤秩序维护员赶赴现场，制止闹事行为。如事件发生在客人较多的区域，要将其带离现场，查明情况，对尚未造成影响的要劝说其离开社区。4.2.1.3对不听劝阻的闹事人员或患病者不见收敛继续闹事，应尽量在疏散现场人员的情况下，采取劝导、强制等手段将其带至无客人区域或将其驱逐出社区区域，避免造成不良影响，并通知秩序维护员控制好各出入口，防止其再次进入。必要时通知属地公安机关。4.2.1.4发现出丑闹事人员毁坏公共财物或伤人时，要将其约束控制，带回秩序维护部审查。查明出丑闹事人员的身份、住址、有无工作单位、来意，通知其监护人或单位领导前来解决赔偿问题，或通知公安机关解决。如闹事者系外国人，还应通知市公安局、公安分局外管处处理。4.2.1.5秩序维护员要积极疏导围观人员，对精神病患者及闹事者不许挑逗、侮辱、殴打等。制止闹事者出丑行为时以约束控制为目的，强制措施不得过当。4.2.1.6对发生在能够录像部位的闹事行为应录像取证。4.2.2客户服务部4.2.2.1在日常社区巡查中应注意发现此类人员有无出现。4.2.2.2跟踪此类事件的处理，做好对客解释工作。4.2.2.3如此类人员给业户造成人身或财产损失，要协助秩序维护部进行处理，同时做好对客安抚工作。4.2.2.4参与协调善后事宜。4.2.3工程维护部4.2.3.1如此类人员进入社区机房等重点要害部位，值班人员在保护设备安全的同时，劝导其离开或暂时不对设备构成威胁，并报告秩序维护部处理。4.2.3.2如此类人员给社区公共设备设施造成损失，协助秩序维护部进行数量清点和损失程度的评估，并做出相应报告。北京金网络物业管理有限公司秩序维护部作业指导书第6页共25页4.2.4环境维护部4.2.4.1必要时协助秩序维护员对此类人员的现场处理。4.2.4.2配合事件处理提供目击经过。4.2.4.3得到确切的通知后，清理事发现场。4.3对打架斗殴、流氓滋扰等治安事件的处理方案任何员工发现有打架斗殴、流氓滋扰等治安事件，应立即通知秩序员维护部。报告时要讲清事件发生的地点、人数、闹事人是否使用凶器及有无人员伤亡、财产破坏。同时疏导围观人员，将此类人员纳入视线等候秩序维护人员的到来予以指认。4.3.1秩序维护部4.3.1.1在接到斗殴、闹事等案件报案后，监控室对社区各出入口重点监控观察，秩序维护部应立即派出人员赶到现场，制止闹事行为，将闹事者分别带至秩序维护部处理，同时维护出事地点的现场秩序，并检查有无人员伤害及财产损失。4.3.1.2如肇事者逃逸，要根据发现人提供的特征，通报各岗位进行堵截，力争将其抓获。4.3.1.3如有伤者应协助送往医院救治；如有财产损坏，应查验损坏程度和数量，发生人员伤害或财产损失时必须将当事人滞留。4.3.1.4处理事件时应查明当事人的姓名、身份、所属单位和住址，以便必要时通知公安机关或单位、家属。注意保护现场，如有财物遗失应及时上缴。4.3.1.5遇有不便将当事人带回秩序维护部的情况，应设法将当事人带至无人区域或社区以外加以控制，尽量避免事态扩大，同时注意当事人如有无凶器、是否还有同伙等。接触正在斗殴的人员时要注意自身的保护。4.3.1.6注意拍照取证，协助警方处理，事件处理完毕后，做出完整记录。4.3.2客户服务部4.3.2.1日常巡查中应注意此类情况有无出现。北京金网络物业管理有限公司秩序维护部作业指导书第7页共25页4.3.2.2跟踪此类事件的处理，做好对客解释工作。4.3.2.3发现此类情况要立即报告秩序维护部，配合秩序维护部人员进行处理；协助维护出事地点的现场秩序。4.3.2.4如此类人员给业户造成人身或财产损失，要协助秩序维护部进行处理，同时做好对客安抚工作。4.3.2.5就善后事宜处理予以配合。4.3.3工程维护部发生此类事件要配合秩序维护部、客户服务部等相关部门处理，协助清点检查公共设备设施损坏的数量和评估损失程度，并做出相应报告。4.3.4环境维护部4.3.4.1配合事件处理提供目击经过。4.3.4.2得到上级通知后，清理事发现场。4.4意外伤亡事故应急处理方案发现意外伤亡事故，应通知秩序维护部，并注意报告时讲明事发的时间、地点、伤亡人员的简要情况；是否有可疑人员或现行犯罪嫌疑人，如果有，要问明其特征、人数、是否持有凶器等。且勿擅自挪动受伤人员。4.4.1秩序维护部4.4.1.1应向报告人询问清楚事发的时间、地点、伤亡人员的简要情况；是否有可疑人员或现行犯罪嫌疑人，如果有，要问明其特征、人数、是否持有凶器等。4.4.1.2秩序维护部接报后要立即组织人员赶赴现场，划定现场保护范围，同时通知秩序维护部负责人、相关部门负责人、物业项目服务中心负责人；并电话通知急救中心，必要时通知公安机关。4.4.1.3配合公安机关查找伤亡者亲友。4.4.1.4协助公安机关寻找相关证据材料。4.4.1.5协助有关部门做好相关工作。4.4.1.6事后向上级做书面报告，同时应注意保密。4.4.2客户服务部4.4.2.1出现此类情况要派人到场，协助处理。北京金网络物业管理有限公司秩序维护部作业指导书第8页共25页4.4.2.2统一口径对外解释，以备业户的询问。4.4.2.3配合相关部门查找伤亡人员的亲属、朋友的联系方式。4.4.2.4如确认伤亡者为传染性疾病所致，要按照相关处理方案执行。4.4.2.5参与善后处理工作。4.4.3工程维护部4.4.3.1操作过