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《运营管理》第一讲服务管理与体验经济——运营管理的时代背景•人类社会演进的过程与趋势•服务管理与体验经济研究的发展动因•服务管理与体验经济研究的发展阶段与成果•服务管理与体验经济研究引发的运营管理理念创新人类社会演进的过程和趋势•贝尔社会发展的三阶段论•派恩和吉尔摩的体验经济论•体验故事•新经济金字塔•服务革命和体验宣言社会演进过程•LifeisprimarilyagameagainstNature•LifeisagameagainstfabricatedNature•Lifeisagamebetweenpersons体验故事：丽贝卡家的生日•20世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料；•20世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费10-20美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚合；•21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗牛的身体、放羊、自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司146美元的支票。•丽贝卡的女儿在生日祝辞上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”体验故事：生日提供物价值的递增$300$250$200$150$100$50产品商品服务体验经济金字塔决定和引导转型描绘和展示体验策划和提交服务开发和制造商品发现和提取产品服务革命•世界正处于大规模服务革命的边缘，这场革命将带来的改变将不亚与工业对社会的改变，将像工业革命那样对整体社会进行重构。一旦这一革命发生，那么对未来顾客进行服务的范围，重复程度和质量，将超出任何人的现有预期体验宣言：快乐带来财富•“继产品经济和服务经济这后，体验经济时代已经来临。”--《哈佛商业评论》•“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”--《第三次浪潮》，托夫勒•“体验经济灭了经济人理性；体验经济是人性经济”--姜奇平，网络评论家对服务业的误解和疑问•服务是无价值的，产品才是真正的价值•服务业是无形的，不属于工程设计的范围•服务业不能产生真正的财富，若太发达对国家不利•服务业是低资本化及低生产力产业统计资料：美国不同行业GDP比例01020304050607080194819591967197719871996服务业制造业农矿业美国不同行业劳动力所占比例U.S.employment,%share0204060801850188019001925195019751992FarmingIndustryServices美国服务业出口量占总出口量的百分比U.S.exportsofservices01020304050607080197019751980198519901992As%oftotalexports统计资料：美国不同行业劳动力比例01020304050607080192919481969197719841996服务业制造业农矿业U.S.private-sectorservices,1980-91,%,020406080100TransportandcommunicationsWholesaletradeFinancialservicesRetailtradeEducationHotelsRecreationHealthBusinessservicesLegalservices表1-2世界主要国家和地区之各产业就业人口比例变迁图国名年度就业人口（千人）农业制造业服务业英国1980199325326253174.32.227.725.968.071.9法国1980199221746222848.45.235.528.456.166.4加拿大1980199310708123837.35.619.714.573.079.9美国19801993993031193064.53.322.116.473.480.3瑞典19801993423339646.03.724.218.369.880.0日本1980199355360645009.69.624.723.764.770.3韩国1980199384621149336.915.121.623.943.561.0香港19801993223728161.50.642.121.356.478.1澳洲19801993628476807.86.519.814.272.479.3台湾198019936547874520.411.732.928.446.759.9表1-3世界主要国家和地区之各产业占GDP比例成长图国名年度GDP(该国货币、百万元）农业制造业服务业英国198519923561725941837.93.321.819.370.377.4法国19851992470014369872214.83.322.020.573.278.4加拿大198519924743406644148.55.617.216.074.378.4美国19851992401660056544005.43.620.018.374.678.1瑞典1985199286660114398353.72.321.517.674.880.1日本198519923204196004638500003.52.529.527.967.069.6韩国198519928084700023172700013.88.030.327.355.964.7香港198519922610705588590.60.320.316.779.183.2澳洲1985199223997040586010.57.517.214.772.477.8台湾19851992654787455.83.637.631.756.664.7统计资料：世界各国服务业占GDP和劳动力的比例国家GDP百分比（1988）%劳动力百分比（1987）%中国13.810.2印度39.515.7尼日利亚40.520.2印尼40.835.6匈牙利42.140.8韩国46.042.7南非53.642.1墨西哥55.624.0日本56.855.9巴西57.546.0西班牙57.546.0加拿大62.068.8英国62.959.6法国64.355.0澳大利亚64.865.2美国72.367.7政府对服务业管制的放松•近20年公共行政改革的两个最高目标•工业化国家行政改革的取向•政府的几种管理方式•英国行政体制改革的经验公共服务改革•两大目标–控制公共支出–改善公共服务水平•改革取向–核心取向——公共服务市场化–4个有机组成部分：•政府功能的重新定位（重新思考政府做什么）•政府公共服务功能的输出模式（重新思考政府如何做）•政府职能调整（分权）•政府组织的调整（绩效化）公共服务改革•管理方式–政府通过市场准入、法律保护、监督检查等手段准许私人部门参与竞争，政府只负责监督和间接调控。–政府通过合同、授予权利、给予经济资助等手段，委托社会组织生产，规定服务的目标和要求。–政府直接投资、直接管理英国行政体制改革的经验•始于1979年，撒切尔政府•背景和问题：政府公共开支失控，办事效率低，事业单位和国营公共企业，尤其具有垄断性的企事业单位缺乏竞争力，服务成本高，服务质量差。英国行政体制改革的经验•改革措施–引入市场机制•任命私营连锁店老板雷纳任政府效率小组顾问•开展雷纳审查–“这个部门在干什么？这些事有无必要？是怎么干的？能否减少环节、降低成本、提高效率？”实施300多项评审计划，节省开支10亿英镑，公职人员从75万消减为46.8万。–公共服务领域推行私营化，政府由直接提供服务改为购买服务，从每年补贴50亿英镑变为每年收税40亿英镑。–建立执行机构，下放权利–推行承诺制信息技术对服务管理的影响•资本密集型技术导致服务集中和需求合并，当新技术的固定成本随规模的增加而分摊时就可实现规模经济。•一旦通信和信息技术到位，便可在边际成本较低条件下，把多种服务推广到顾客更为广泛的群体中。•利用计算机信息来管理易逝的生产能力并使收益最大化。（收益管理）•打破不同产业间的服务界限。信息技术对服务管理的影响•随着世界向单一经济和“地球村”方面的发展，竞争的国际化不可逆转。•信息在服务业中的竞争作用–设置进入障碍–创造收入–数据库产业–提高生产力•虚拟价值链（市场的物理现实世界与市场空间的信息虚拟世界）服务的定义•服务是为销售提供的或与产品的销售相联系的行为、利益和满足感。（AMA)•服务是一方能够向另一方提供的、基本是无形的任何功效或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系。（菲利浦•科特勒）服务的定义•服务是具有一定程度不可见性的一种或一系列行为，它通常发生在顾客与作为顾客问题的解决手段的服务员工，物质资源，服务提供系统之间的相互作用中。（Gronroos）•财贷是物体、装置与东西；服务则是行为、动作以及努力（LeonardBerry）•关键词：无形（非实体），价值，过程，享受服务和实物产品之间的区别•Intangibility不可感知性•Inseparability不可分离性•Heterogenity差异性•Perishability不可贮存性•Absenceofownership缺乏所有权体验经济的特征•体验有四个部分：娱乐(entertainment)、教育(education)、回避现实(escape)和审美(estheticism)–娱乐是通过感觉而被动的吸收的；–通过教育体验，客人在积极参与的同时，吸收他前面展开的事件；–回避现实体验的客人，积极参与到一种浸入式环境之中；–在审美体验中，每个人沉浸于某一事物或环境中，而他们自己对事物或环境极少产生影响或根本没有影响，因此环境基本尚未被改变。体验王国积极参与浸入吸取被动参与逃避现实的审美的教育的娱乐的非营利服务组织的界定及重要性•非营利服务组织定义–具备法人资格，以公共服务为使命，享有免税优待，不以营利为目的，组织盈余不分配给内部成员，并具有民间独立性质的组织。非营利服务组织总体分类结构联邦政府组织办公室处局部门机构/委员会/当局州政府组织地方政府组织政府非营利组织科学组织文化组织宗教组织社会服务组织教育组织健康组织慈善组织商业联盟贸易协会商会劳工工会友好组织社交俱乐部商业组织与会员资格私人非营利组织（免税）非营利服务组织非营利组织的作用•提供那些为私有企业无利可图而大多数人需要的公共商品和服务•解决社会问题•提供多种多样的就业机会•私人非营利性组织可削减政府赤字•私人非营利性组织的效能是政府的两倍•私人非营利性组织不仅在经济上而且在政治上、社会上和文化上也起着重要作用（CEPS）•“创造一个非营利绩效的新领域”的创新能力•非营利组织宛如“点亮了千盏灯光”美国非营利组织劳动力情况组织种类组织数目就业人类占美国(万)（万）劳动力比例政府组织8.7190017%私人组织14010009%志愿者600总数148.7350026%美国著名私人的非营利性组织组织名称所解决的主要社会问题美国心脏协会美国心理健康协会戒酒协会帮助戒酒戒毒救世军帮助吸毒者戒毒假释初犯监护乐善好施者协会教会学校贾德森中心让黑人妇女及其家庭摆脱福利救济，5年成康复工作者让残疾儿童脱离福利机构并回归社会，康复率50%纽约大主教营区教区学校70%学生远离犯罪角落，优良文化素养和技能每个学生成本为公立学校50%PeterF.DruckerFoundationForNonprofitManagement奖励非营利组织创新FamilyServiceAmerica与通用汽车等大公司签定合同，帮助职员解决吸毒或青少（米尔沃基）年的情绪障碍，仅次于红十字协会的美国最大非营利组织红十字协会私人非营利服务组织的类型几方共有创办者独有捐赠性商业性捐赠性公共事业国家Audubon协会政治俱乐部美