烟台移动客户关系管理研究

天津大学硕士学位论文烟台移动客户关系管理研究姓名：尚筠申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张彤20071201烟台移动客户关系管理研究作者：尚筠学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.学位论文赵博基于数据挖掘的移动通信企业客户流失研究2009随着电信市场的逐渐放开，电信企业之间对客户的争夺将越来越激烈。由于电信市场日趋饱和，获取新客户的成本比留住现有客户群要昂贵得多。因此，如何尽可能将现有客户尤其是高价值客户保留成了各运营商的工作重点之一。移动通信行业该行业客户的属性和行为具有明显的特征。移动通信公司良好的客户信息存储平台，也方便对每位客户详细的消费数据的获取。据此本文以基于客户行为的相关理论为基础，利用海量客户通话数据采用数据挖掘技术，进行流失预测，消费习惯研究，并探讨客户挽留策略。在移动通信企业面向市场，面向国内外众多的竞争者，努力创造更高价值的同时，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的不断缩短严重影响了移动通信企业的发展。那么，在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户的流失率呢?常用的方法之一就是利用数据挖掘技术。数据挖掘技术是目前数据仓库领域最强大的数据分析手段。它的分析方法是利用已知的数据通过建立数学模型的方法找出隐含的业务规则。在移动通信行业的应用领域主要有客户欺诈分析，客户流失分析，客户消费模式分析，市场推广分析等。那么，在客户流失分析系统中，如何应用数据挖掘技术呢?主要方式是根据以前拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数学模型，找出客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失的最终状态的关系，并给出明确的数学公式。只要知道客户属性、服务属性和客户消费数据，我们就可以计算出客户流失的可能性。市场销售部门可以根据得到的数学模型随时监控客户流失的可能性。如果客户流失的可能性过高，高于事先划定的一个限度，就可以通过多种促销手段提高客户的忠诚度，防止客户流失的发生，从而可以大大降低客户的流失率。基于严格数学计算的数据挖掘技术能够彻底改变以往移动通信企业在成功获得客户以后无法监控客户的流失，无法实现客户关怀的状况，把基于科学决策的客户关系管理全面引入到移动通信企业的市场销售工作中来。本文介绍了客户关系管理，客户价值、及客户关系生命周期等理论，结合移动通信运营商的自身特点，包括其CRM实际情况，客户流失现状，影响客户流失的常见因素等。在这基础上以客户资源为基础数据，利用数据挖掘技术进行客户流失预测模型，最后针对预测模型得出的潜在流失客户进行客户挽留流程。2.学位论文肖旭移动通信企业客户流失和客户价值分析方法研究2006近几年来,移动通信市场已经告别了前几年供不应求的状况,新客户的增长日趋缓慢,用户的平均价值在下降,市场已经从增量增长转变为存量增长.随着市场竞争的日趋激烈,客户的保持和发展已经成为移动通信企业的一项非常重要的工作.但是,我国目前仍然没有建立一个移动通信客户价值评价体系,使得移动通信企业的客户保持和发展策略缺乏理论依据.本文针对于移动通信企业客户进行客户流失分析和价值评价.基于客户关系管理、客户流失分析技术和客户价值分析技术理论基础上,本文提出了新的客户流失预测模型和客户价值评价体系,并通过对K公司客户进行客户流失预测和客户价值评价的实证研究,构建出移动通信企业客户流失预测模型和客户价值分析模型,得到了影响该移动通信企业客户流失的关键性因素,并推广到其他移动通信企业中,旨在为未来移动通信企业市场营销制定提供建议.本文首先简要介绍了客户流失和客户价值分析的研究背景,研究意义,国内外的相关理论模型,并阐述了研究目的和研究思路.然后对客户流失和客户价值的概念进行了界定,并总结了相关的分析技术,为之后的实证研究奠定了理论基础.第三章、第四章是本文的核心部分.第三章主要进行移动通信企业客户流失分析研究,建立了客户流失指标体系,在此基础上提出了客户流失分类预测模型.第四章主要进行移动通信企业客户价值分析,建立了针对移动通信业的具体情况的RFM模型,并将AHP法和聚类分析法结合起来对客户价值进行评价,在此基础上建立了客户价值分析的模型.最后,第五章总结了本文的研究结论,即实务与学术理论上的意义与贡献,并对未来客户价值评价提出了展望.3.学位论文钟伏初中国移动智能网客户关系管理实证研究2007随着近年来国内移动通信企业面临着越来越激烈的市场竞争，企业采取包括降价在内的各种措施试图保留和争取客户，尤其是对资费比较敏感的低端智能网客户。虽然从客户总量上来说一直在保持增长态势，但实际上这种增量并非来自于新增市场，而是来自于存量市场，甚至来自于同一个企业的内部转网!在意识到这个问题之后，移动运营企业越来越认识到实施客户关系管理(CRMCustomer：RelationshipManagement)的重要性，只有全面实施客户关系管理才能走出内部转网的泥沼，才能真正做到新增客户，减少营销成本，增加收入!本文在阐述客户关系管理理论发展情况的基础上，结合中国移动通信公司某分公司的智能网客户关系管理现状，分析了其大众卡和神州行用户的消费行为特征，深入透视其离网转网的原因，并结合客户生命周期管理理论和客户价值管理等，对不同类别的客户提出了不同的客户关系维护策略，对移动通信运营企业以及相关营销人员提供一些参考建议。4.学位论文孟凡雷客户关系管理是中国企业实施战略转型的起点——中国移动企业战略转型的启示2004本文回忆了营销革命的历史进程，演变到今天形成以客户关系管理为手段的营销新举措。讨论了客户关系管理的定义、功能和意义；阐述了企业战略管理的概念、内容、功能实质，客户关系管理与企业战略管理的结合以及客户关系管理的架构分析、实施内容步骤；描述了中国企业战略管理的发展历程，分析了中国加入WTO后所面临的环境和挑战，从而定义了我国企业战略管理转型的切入点——以客户关系管理为基础，强调了客户关系管理在企业战略管理中的地位和作用以及这种战略的优势；描述了中国移动实施客户关系管理(CRM)的前后过程以及实施效果；讨论了客户关系管理在中国的发展趋势及前景展望。5.学位论文帅明生移动通信企业CRM的应用研究2003目前电信公司最大的需求是挖掘老客户的潜力,发展新客户,实施客户关系管理有助于企业解决这方面的问题.CRM过程是一个价值创造的过程,实施CRM管理不仅能对电信企业的业务流程重构优化,企业交易成本降低等方面具有积极的意义,更重要的是CRM作为电信运营商与外界,包括客户在内的衔接的纽带,企业成功与否,关键在于这条纽带的牢固与否,在于纽带的价值创造能力.移动通信公司CRM项目的实施可分为三步:市场规划业务流程设计、系统应用集成、业务数据分析和决策执行.成功实施CRM的关键因素包括确立合理可行的项目实施目标、高层管理者的理解和支持、让业务驱动CRM项目的实施、有效控制变更管理及选择软件供应商和实施伙伴.6.学位论文李挺山广州移动集团客户区域化服务营销实证研究2006本文主要反映了客户关系管理和服务营销管理如何在以“客户为中心”的经济模式下的具体应用。首先，本文通过波特竞争力量分析图分析广州移动在拓展和维护集团客户中，遇到的来自各个方面的竞争力量，并提出广州移动目前面临的困难并非来自外部，而是来自内部对集团客户的把握问题。与此同时，也回顾和分析了2004年的集团客户服务方式改革的失败原因。在分析了广州移动目前在集团客户拓展工作的问题后，笔者提出集团客户的细分工作应通过价值细分来实现。并建立价值细分模型，对集团客户进行细分工作。接着，在文中指出结合测算客户的忠诚度，建立“价值—忠诚”评估体系。并通过该体系对集团客户进行全面的评估，分析出必须立即重点维系的客户群体是高价值低忠诚度群体。最后简要说明在该理论指导下的OCRM系统的应用情况。接着，对广州移动的管理模式和部门运作模式进行了分析。指出金字塔型的传统直线职能制架构无法在迅速变化的环境中有效运作。要实现对以“客户为中心”的新管理理念的支撑，必须进行改革。改革主要围绕构建以服务营销为导向的管理模式，建立倒金字塔型的组织架构。同时将客户的需求看作是工作流，各个部门围绕工作流进行合作，前线部门直接对客户进行服务，而后台部门则对前线部门进行内部服务。并且本文同时解释了如何通过建立区域服务营销中心，融合多个前线部门协同为客户服务。共同提升客户对广州移动的忠诚度。文中还系统总结了客户关系管理和服务营销的理论。7.学位论文陈忠客户生命周期管理在移动客户维系和挽留中的应用2005国内运营商对移动客户的全生命周期过程的研究还处于刚刚起步的阶段，研究客户维系和挽留策略，更好满足客户在各个发展阶段的需求，对我国移动通信运营有重要的应用价值和现实意义。　　首先本文从分析移动客户维系和挽留中存在的问题入手，提出移动运营企业必须实现战略转型，从依靠成本投资和资费转向依靠经营和客户服务拉动用户和收入市场增长。　　其次本文介绍了生命管理周期的基本理论，提出如何关注客户生命周期发展全过程，从有效的客户关系管理中提升企业竞争力，在向客户生命周期各阶段持续提供完整、全面、细致的客户服务，不断提升客户使用价值，延长客户在网生命时间。　　接着本文以广西联通客户维系和挽留为案例进行实证分析，简单介绍该公司客户维系与挽留发展现状、经验和教训，通过新客户入网分析、用户离网数据模型的建立和应用等两个数据挖掘实例的深入分析，为目前企业面临的客户大量流失困境提出解决的具体思路。　　最后本文得出结论，移动运营企业必须以客户生命周期管理为中心进行管理再造，提高市场营销策略、业务流程管理和经营分析系统能力，追求客户价值最大化，打造公司核心竞争力，才能实现业务科学、持续、健康发展。8.期刊论文隋峥移动通信企业CRM系统方案的设计与实现-硅谷2010,(6)对目前国内企业的CRM系统功能进行分析,选择一家具有代表性的国内企业,整理业务应用,分析并确认系统需求,研究设计完整的CRM系统实施方案.9.学位论文张士金移动通信企业CRM研究与实现2003对于移动通信行业,如何管理好企业与客户之间的关系,留住老客户、拓展新客户,挖掘现有客户的消费潜力,减少用户流失,避免恶意欠费和欺诈,为企业创造更多的利润,成为当今通信企业经营管理人员所重点研究的内容.对移动通信企业而言,数据信息量大,业务部门多,相互之间的关联性差,给企业利用和分析数据造成极大的困难,因此十分有必要针对历史数据展开分析和研究,挖掘出对企业经营管理有用的信息,为市场和管理部门提供决策支持.该文对移动通信企业客户关系管理的理论、方法及涉及到的技术加以研究,构建了适合于客户关系管理,基于数据仓库的OLAP(OnLineAnalysisProcessing)分析、数据挖掘的客户分析模型,并对OLAP分析、数据挖掘算法等进行了探讨,提出了实现OLAP分析和数据挖掘的相应具体算法.目前,数据仓库和CRM是计算机应用的一个较新领域.数据仓库的主题划分、OLAP及数据挖掘算法的选取、数据加载抽取的策略等都是这一领域研究的关键问题,特别是数据仓库与CRM理念的结合,没有可供借鉴成功的案例和可以明确的遵守的原则.针对这种情况,该文在研究了数据仓库的OLAP分析和数据挖掘算法的基础上,构建了融合CRM理念的移动客户分析模型,在开发中提出用数据仓库的分析模型解决CRM决策分析难题的体制,并采用了一些算法和技术措施完成了OLAP分析中CUBE计算的优化,同时提高了数据挖掘算法的效率.这样就完成了针对移动通信客户关系管理的软件系统,成功地解决了移动客户关系管理存在的数据分散、关联性弱、不能真正反映内在规律等问题.10.学位论文张荍广州移动客户服务满意度测评及提升策略研究2007移动通信的特点决定了它的行业属性，面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望，如何稳定移动通信运营商存量市场上的老客户，如何更好的挖掘潜在市场，如何发展数据业务以及如何树立良好的企业形象成为移动运营商良性发展重点考虑的问题。中国移动正在将公司打造成移动信息专家，目标通过新跨越达到卓越，