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中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部1索引1．目的……………………………………………………………………………22．范围……………………………………………………………………………23．参考资料……………………………………………………………………………24．定义……………………………………………………………………………25．经营销售部职责范围、组织架构表和岗位职责…………………………………35.1职责范围………………………………………………………………………35.2组织架构表……………………………………………………………………35.3岗位职责………………………………………………………………………46．经营销售部管理制度……………………………………………………………96.1楼宇销售………………………………………………………………………96.2营销策划……………………………………………………………………21中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部21．目的：贯彻落实集团公司领导对北京公司的指示精神，逐步完善北京公司的经营销售管理制度。规范北京公司的地产发展项目管理，以实现销售预期目标，实行目标管理，提高经济效益和社会效益。规范经营销售部与公司内部各部门、各项目和集团公司相关部门之工作范围，达到分工明确，密切合作，以提高工作效率。2．范围：本管理制度适用于本公司日常租售及文件档案管理。3．参考资料：《中海集团有限公司管理制度》4．定义：集团公司指中国海外集团有限公司中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部35．经营销售部职责范围、组织架构表和岗位责任5.1职责范围5.1.1负责地产项目的市场定位、拟定销售策略与计划、进行市场推广等营销策划工作。5.1.2负责楼宇租售业务，代表公司与购（租）房客户签订商品房买卖合同及租赁登记及领证等法律手续，处理租售业务中的其它法律事务。5.1.3协助财务部收取售楼款及租金，会同财务部、物业公司做收楼及售后服务工作。5.1.4定期编制楼宇统计分析报表提交上级公司及公司领导。5.2组织架构中海发展（北京）有限公司经营销售部组织架构表经理售楼处管理员市场调研员营销策划员副经理（策划）副经理（销售）销控管理员客服管理员客户服务专员广告推介员租售业务员中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部45.3岗位职责5.3.1部门经理5.3.1.1在主管副总经理的领导下，负责主持经营销售部日常工作并协调好部门之间关系。5.3.1.2负责对本部门员工的教育、管理，对员工定编以及根据每员工的工作表现实施奖罚提出建议。5.3.1.3定期召开本部门员工会议。5.3.1.4负责做好项目开发准备、市场定位以及物业经营、物业管理等方面的决策、检查、实施、督促及策划、服务等组织工作。5.3.1.5根据北京市城市建设和土地使用的总体规划及发展方向，对北京市的住宅、写字楼、商场、别墅等物业进行广泛的调查，积累资料；熟悉和掌握北京市有关房地产的政策法规，为公司进行房地产开发建设提供有力依据。5.3.1.6按照北京市有关规定，组织人员办理楼盘的预售（销售）许可证、房地产初始登记、公证及与售楼有关的各项法律手续。5.3.1.7会同设计部、项目部，设置售楼处，参与售楼处样板房建筑标准的确定，做好楼盘销售过程中的各项法律手续。5.3.1.8负责主持办理业主入伙手续，配合物业公司收楼和交楼。5.3.1.9协同财务部门制定详细的未来年度里发展项目销售计划。5.3.1.10完成主管副总经理交办的各项工作。5.3.2部门副经理（销售）5.3.2.1接受经营销售部经理的领导，在所授权范围内，对楼宇租、售工作负责。5.3.2.2制定和完善各项销售管理制度，带头执行并检查督促全体营销人员自觉遵守之。中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部55.3.2.3学习房地产有关政策法规，了解北京市房地产市场动态，协助经理做好物业租、售营销策划，拟定销售方案，提出销售建议价格和售楼计划。5.3.2.4负责申办商品房预售许可证和初始登记，并做好公证业务、律师楼业务、银行担保贷款（按揭）业务的联系、协调工作。5.3.2.5联系、监督、检查代理商实施楼盘代理情况。5.3.2.6负责租、售接待，参与大项目洽谈、签订临时买卖合约、预售合同、出售合同、租赁合同，并配合公证处做好合同的公证手续，做好租赁合同的登记手续；配合财务部做好合同的实施和结算工作。5.3.2.7负责对写字楼售楼处和现场售楼处的管理。5.3.2.8定期组织对全体营销人员进行业务知识、服务规范、职业道德、方针政策和培训并建立业务水平考核制度。5.3.2.9检查、督促按时填报各类租、售报表，做好分析和预测。5.3.2.10与香港集团公司经营销售部保持联系，及时汇报项目的租、售情况。5.3.2.11负责处理在租、售过程中发生的法律纠纷并做好售前及售后协调工作。5.3.2.12牵头办理业主入伙手续，配合物业公司进行交接，收集小业主意见及时反馈。5.3.3部门副经理（策划）5.3.3.1组织专人进行房地产市场的销售情况的调查。建议公司选择合适的销售时机；提出建议销售价格、付款办法和优惠折扣；配合财务部办理好售楼的有关的各项法律手续。5.3.3.2组织委托有关广告公司，修改、审定售楼书，组织营销人员业务培训，进行职业道德教育，并利用多种方式、多种渠道，进行项目发展、销售情况的宣传和广告。5.3.3.3参与售楼处及样板房的选址、设计、建筑、布置和管理工作。中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部65.3.3.4组织、检查、督促以促销为目的的一切宣传推广工作。5.3.3.5组织做好北京市各区、各地段、各种类型物业的出售、出租情况的市场调查，为公司项目的发展、售价的确定和调整积累资料，提供依据。5.3.4市场调研5.3.4.1进行房地产市场日常调查，调查内容包括土地评估和房地产销售两方面，对物业本身作出综合评估。5.3.4.2定期外出采集北京市房地产市场的第一手资料，物业规模、售价、售出率等，并分类整理。5.3.4.3建立电脑市场信息管理系统，把现有的信息进行整理并输入电脑，建立一套有效、便捷、灵活的信息管理系统。5.3.4.4在主管指导下，定期出版北京房地产《市场调查报告》月刊，提供房地产政策、法规、楼盘销售、价格与市场信息及趋势，为项目可行性研究和项目发展计划提供信息支持。5.3.4.5针对专题调查任务，从事专门的调查，与日常调查相同，收集汇编针对专题调查的信息并进行整理和编辑。5.3.4.6从各类报刊杂志和报纸上等大众传播媒体采集各类房地产信息，包括广告和专题的房地产评论以及国家或市政府颁布的重要的国家法规政策和将对房地产市场有重要影响力的市政建设、经济活动等进行分类、汇总、分析与提炼，对有价值的信息应及时向主管报送，也可同时编辑于刊物内。5.3.4.7认真完成部门主管交办的其它工作，并经常提出改进工作的建议。5.3.5营销策划和广告推介5.3.5.1对销售广告进行策划与实施。5.3.5.2负责销售活动中所需要的楼书、包袋等各种宣传品的设计与监制工作。5.3.5.3随时根据需要设计、制作、发布和更换小区内的条幅、灯箱、标牌等，中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部7并对上述活动进行规范管理。5.3.5.4负责策划报纸、电台、电视台、户外等四大广告媒体销售文案的创意设计、并负责广告监制。5.3.5.5负责对同行业广告营销策略，进行综合调查与统计分析，并收集、整理、保存公司的广告资料及国家的广告政策法规。5.3.5.6协助部门主管实施销售策略，进行市场推广。5.3.5.7与新闻媒体保持良好的关系，通过软性广告树立公司形象，推介公司物业。5.3.5.8与广告公司取得及时联系，以保证广告计划的顺利实施。5.3.5.9在广告销售活动中正确使用和推广集团CI系统工程。5.3.5.10收集处理客户对本公司物业建筑设计、使用功能、建造质量、价格、付款方式的建议与意见，并提出对策，以供修正销售策略和以后项目设计规划借鉴。5.3.5.11协助有关人员，完成市场调研工作。5.3.5.12完成领导安排的其它工作，并经常提出改进工作的建议。5.3.6售楼处管理员5.3.6.1认真督促填制每份商品房买卖合同、收款收据。5.3.6.2严格审查填制的商品房买卖合同、收款收据，检查客户资料是否齐全。5.3.6.3接待客户礼貌周到、讲解物业清晰明了。5.3.6.4熟悉业务、掌握政策、知识全面，有问必答。5.3.6.5经常和公证处、律师行、银行保持联络及配合办理有关手续。5.3.6.6做好租、售资料的统计、整理、归档。5.3.6.7保管好所有的租赁合同、预、出售合同和客户资料，其须对外保密，不得泄漏。5.3.6.8电脑管理及部分文件的打印工作。5.3.6.9每月按时完成楼宇租售报表，并做好与总部联络工作。中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部85.3.6.10经常学习公证及法律上的有关知识。5.3.6.11完成领导交办的其他工作，并经常提出改进工作的建议。5.3.7现场租售业物员（售楼员）5.3.7.1认真聆听客户的意见，充分了解客户的心理，扬长避短，投其所好，以促成交。5.3.7.2做好客户来访登记，以备继续追踪联系。5.3.7.3陪同看房时，结合实景实材，具体说明。5.3.7.4明确租售折扣权限，灵活掌握，超出权限，须逐级申报。5.3.7.5认真、仔细的签定合约、开具收据，并按规定备齐资料分送有关部门。5.3.7.6在租售过程中，注意协调与其他部门的关系互相配合，沟通合作。5.3.7.7协助财务部督促客户执行合同，按时缴款。5.3.7.8每笔业务成交之后，应整理总结，不断提高。5.3.7.9完成领导交办的其他工作。5.3.8客户服务5.3.8.1完成买卖合同的预售登记，并作好合同文件的管理工作。5.3.8.2建立合同文档收、发登记簿，填写文件名称、编号、数量、日期、发行单位及发放交接单位号码等项目，以利于监督、检查。5.3.8.3负责随时同客户接触，解释客户提出的疑问，应客户合理要求完成相应服务工作。5.3.8.4负责交易过户、业主产权证件的办理。5.3.8.5负责同物业公司协调，完成开发商服务向物业服务的交接，避免出现服务空档。5.3.8.6负责客户通讯整理和客户通知、沟通事宜。5.3.8.7处理好部门日常例行事项。5.3.8.8及时完成领导交代的其它任务。中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部96.经营销售部管理制度6.1楼宇销售：6.1.1客户接待6.1.1.1迎接客户A.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。B.按照接待的先后顺序，当班的售楼员立即上前，热情接待。C.了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘）。D.询问客户是否与其他售楼员联系过，如果是其他售楼员的客户，请客户稍等，由该售楼员接待；如果不是其他售楼员的客户或该售楼员不在，应热情为客户做介绍。6.1.1.2介绍项目A.交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。B.按照销售现场已经规划好的销售动线，配合户型图、沙盘、样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。6.1.1.3带看现场A.结合工地现况和周边特征，边走边介绍。B.按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。C.尽量多说，让客户始终为你所吸引。6.1.1.4填写客户资料表A.无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。B.填写的重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。6.1.1.5客户追踪中海发展(北京)有限公司工作手册日期：2002.11经营销售部10A.繁忙间隙，依客户等级与之联系，尽一切可能，努力说服。B.将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断