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顺柏公司管理沟通技能培训提高沟通技巧明确职责分工调整工作心态2002年4月29日陈祥内容提要顺柏公司的巨大成就与存在的问题沟通不良的后果管理沟通的技巧沟通的三项基本原则游戏:沙漠历险与分组讨论决策质量:管理的根本职能为什么调整组织结构:协调沟通与职责分工心态的调整建议顺柏公司的巨大成就市场与生产方面:销售额:突破3000万,进军6000万品牌影响力:电磁炉行业6位生产厂:巨大扩张的潜能产品质量:不合格品为同行业的1/10,0.3%翻修机会起源于销售,遍布全国的销售网络和客户关系,良好的拓展基础顺柏公司的巨大成就:人才队伍技术人员基本来源于行业老大的环保公司,有较好的技术基础,证明公司领导慧眼识英才管理方面:黄副总在当地的经验和学识基础,能够较好地综合协调内外关系有一流的销售人才,等待更好的机制年轻,有冲劲,成长的愿望强烈范总在行业的影响力,一马当先邓总管理财务,风险降低顺柏公司的巨大成就:积累销售经验的积累:十多年网络的积累资产与资金积累行业培育:十二年积累的机会,每年增长30%以上的可能,去年几乎翻番一切是老板能力的体现,也是各位的良好机会然而,逆水行舟,不进则退,竞争的压力…外部环境:竞争加剧,群雄逐鹿台湾正夫人投资数亿,厦门\广州200万台GALANZ投资7亿进军小家电,其中电磁炉是重点产品,战略转移MD凭借品牌与网络优势SUNPENTOWN和富士宝不断推陈出新,引导行业潮流行业老大环保东山再起近千家企业以不同方式进入,供过于求价格战\企业实力的评比顺柏如何才能抓住市场机会?内部沟通:各部门协调统一激励员工接到销售订单激励员工节能降耗,技术创新高效率地公司运作提高产品质量快速响应市场的需求,创造顾客满意,服务质量的对比(JUSTINTIME),如30万风扇订单,原料供应,生产组织,人才与人员培训1987年HBS毕业生的跟踪调查高成就的学生的共同特点：影响他人为自己事业卖命的能力领导力:首先是沟通的能力沟通能力:业务成功的基础历史上最成功的100位领袖人物如Churchill,Hitler,Rossevolt,MartinLutterKing…….企业需要领袖,目标的指引者和领头人,如MOSES带领JEWES出EGYPT沟通不良的后果挑战者号失事:O型环在液态氧的低温下变得脆弱,破裂泄漏氧气,信息未传递到主持工程师处理美国某国际机场飞机失事:没有明确地传递燃料缺乏的信息某大型企业开发新产品失败:市场需求信息被各级传递者放大失真员工被上级或老板误解,委屈,工作缺乏积极性或离职损失顾客订单流失:30万风扇订单沟通不良后果:丢失销售订单卖产品\卖品牌\卖信心的过程良好的沟通争取客户的信心和支持选择价值(开发什么产品\服务\价值),创造价值(生产),沟通价值(向客户\渠道\消费者传递价值的过程)比如男女恋爱:对未来幸福的承诺,吸引,给予信心然后成功夫妻之间的沟通是家庭幸福的基础良好沟通带来财富与成功某商场注意到下午5-6点28-35岁男人在购买婴儿商品时喜欢购买啤酒激励下属的能力在于沟通双方达成一致各大企业对业务流程重组和MIS系统工程2天完成各类报表,任何地点,任何时候查询任何品种\地区\客户的销售\费用\利润和趋势信息,快速反应管理中的每一个事件都包含沟通,没有沟通不可能决策,决策后迅速传递下去沟通的基础:管理方面与他人建立积极的关系除了权利之外，影响他人的能力很大程度上取决于与他人关系的质量上建立良好的沟通基础建立共同的基础提供有价值的资源发展信任建立信誉沟通的基础当双方有共同的理解和体验，个人行为就转化为共同的行为，从而相互作用营造共同基础的三个步骤：了解他人的背景、爱好、目标确定双方需要共享的方面接受人们本身的样子沟通的基础提供有价值的资源确定有价值的资源说明你能掌握的和不能掌握的资源提供你确实掌握的资源沟通的基础发展信任说真话，言行一致首先信任别人维护重要的利益逐步建立信任，日久见人心沟通的基础建立信誉形成信誉的原因表现你的信誉承认错误沟通的原则沟通技巧邀请员工提供资料及发表意见，使员工更加乐意承担责任辅导员工，自爱表现良好的时候给予鼓励，从而启发他们的潜能增加员工的自信，激励他们努力工作总结资料，确保员工明白工作的性质及同意进行的方法沟通的原则沟通技巧订立改进工作的日期目标，监督工作的进展专心聆听并作出适当反应，表示关注并重视对方经常提供肯定的意见，教导员工如何改善沟通的第一个原则：捧维护自尊，加强自信要清楚明确要充满诚意打开沟通的大门得到双方的合作，将计划付诸实施缓和抗拒的情绪让组员合作更加协调沟通的第二原则：听专心聆听，表示了解对方的感受肯定对方的感受及明白说话的内容减少抗拒加强对方自信鼓励合作消除误会沟通的第三原则：踢要求对方帮助解决问题征求意见，并将意见进一步发挥给予支持，也要对方承担应有的责任集思广益使对方更加积极地参与解决问题增强合作关系加强自信沟通三原则尊重与赞美：捧维护自尊，加强自信拉近距离，寻找共同点倾听：听专心致志聆听，表示了解对方感受让对方肯定、教我怎么办：踢征求意见，将意见进一步发挥位于支持，也要对方承担应有的责任沟通的风格与应对措施暗示：不负责任重复他的话，促使确认攻击性的人：以势压人唠叨者：原版重复他的话欠自信者：表扬他的优点城府很深的人：找出你们的共同点沟通的最大障碍:个人信息过滤:管理层次过多,传递失败选择性知觉个人情绪语言非语言提示老板多与基层员工面对面沟通效果显著不适当的场合,主观因素沟通原则的实际应用七个实际案例今天你们又有什么无理要求？我知道你为什么要我来我真不知你们何时才会真正工作我一早已经听说过这件事与你交往是值得的超额的发票如何审批？处理抱怨批评与接受批评没有人喜欢批评也没有人喜欢批评别人但我们不得不面对现实HOTSTOVE原理:及时,公平,对待任何人一致,惩罚具体的点,留下印象什么时候批评？员工对管理人员有充分的信任管理者立意于帮助且相信可以帮助员工员工的行为有可能重复发生发生且有可能给予纠正批评的要领选择适当的时机其心境正常且能客观评估事物时趁员工对其不正当行为记忆犹新时忌讳：含糊不清、笼统的言词置之不理、置身事外的态度批评员工是管理人员的重要事情批评的要领忌讳与其他员工做不利的对比忌讳奚落的言辞忌讳夸张忌讳多重批评遵守对事不对人的原则忌讳“赞扬-批评-赞扬”忌讳不留余地，要治病救人如何接受批评？设法了解批评者的批评重点对批评保持独立的判断能力对批评采取适当的对策务必对批评者表示感谢不必对批评耿耿于怀称赞的艺术没有效果的称赞：空泛而不着边际的称赞不附加理由的称赞对人而不对事的称赞针对期望中的表现和工作成绩施加的称赞“三明治”式的称赞（批评-表扬混杂）没有效果的称赞部下觉得称赞只不过是为了促使他们加倍努力工作的手段只是当他人（特别是顶头上司）在场时才对下属给予的称赞值得称赞的事情发生的时间与称赞的时间差距越大，则激励的效果越小只称赞工作的绩效而不提及达成这种绩效所花费的心血，将使称赞的效果大打折扣激励效果可能较大的称赞具体的与特定的称赞附加理由的称赞对事不对人的称赞只针对杰出的工作表现或效果才给予称赞不夹杂批评的称赞比较可信纯粹为值得称赞而给予的称赞激励效果可能较大的称赞在值得称赞的时候立即给予称赞而不是处心积虑地选择场合，这样的称赞较得人心趁热打铁既称赞效果有称赞取得结果所花费的心血----武帝劳军的故事士为知己者死，女为悦己者容良好的沟通技巧如何体现？带领团队走出危机和困境使公司管理结构合理\职责清晰\流程高效\制度落实,资源合理配置,创造业绩沟通的效率与危机处理的能力实际例子：沙漠历险记第二部分：沟通效率与团队命运管理的基本职能:决策的质量计划:决定什么?做多大?组织:谁来做?指挥与领导:协调统一,激励前进控制:设置目标\评价进度\调整沙漠历险与团队智慧下午1时，飞机迫降在北非沙漠距离机场东北120KM10人团队最近村庄100KM地面温度50-55度通讯设备和发电机损坏10种可供选择的物品分组讨论危机管理\决策的正确率:30%战略、策略与战术沟通技巧管理程序组织形式与集体智慧英明领导及其作用第五项修炼分组讨论成员知识水平与成功率充分发挥每一个人才智的重要性团队的沟通气氛与效率领导的风格与组织的效能活力、组织、知识、控制实际工作中的应用现有的信息系统问题:重复投资管理的基本原则工作分工,如电子车间280多种电子元件分组装配,生产针的过程职权:命令下级,赋予权力纪律:组织的规则统一指挥:两只手表谁正确?三个库存数据,该听哪个上级的指挥?指挥员在进攻前对手表的镜头统一领导:同一目标\同一计划\同一管理者指导管理的基本原则个人利益服从集体利益报酬:合理与公平集中:下级参与决策的程度,抓大放小,不可事必恭亲,工作被动(HENRY管理FORT公司)等级链:信息传递允许横向交流秩序:人员与物料在恰当时候放在恰当位置上,如定置管理管理的基本原则公平:公平合理对待任何下属人员稳定:高流动性与低效率创新精神:企业进步的阶梯与动力团结一致:和谐统一管理信息的边界原理罗马帝国的稳定林彪与淮海战役,蒋介石亲临前线将在外,君令有所不受可口可乐公司的全球一体化的失败,转向本土化,让本土经理决策当地的事务关注进出两头,控制关键的少数买粉笔的审批过程:效率与效果?工厂管理的关键:采购与成本控制管理的职能PODC计划的重要性组织执行检查授权Samrt\kiss\5w2h\hotstove原理20\80原理管理授权:提高效率的前提5W2H授权给谁?何时授权?授权多少?如何监督?注意哪些问题?(参考资料)销售管理管什么?销售计划:牵一发而动全身,龙头过程监控:工作效率\费用\工作计划客户管理:客户档案\ABC分类,20/80原理,信用,费用,利润,价格控制,客户策略等信息反馈:销售额\市场信息业绩考核:企业目标管理法贯穿到每一个环节的员工身上制度完善公司目前的关键问题组织结构职责分工清晰流程制度化与落实到人(HAIER的玻璃)结构调整基本思路:高明厂:生产与技术开发\售后服务\成本核算的职能乐从:决策\信息\采购\财务中心营销部:专心抓订单\品牌管理物控中心:供应原料与成品,物流中心总部组织结构图:总部结构图财务部成本核算\应收应付客户开单费用管理出纳网络管理行政人事总部结构:营销部销售计划与统计部门助理品牌与市场策划\平面设计各区域经理各分公司经理总部结构:OEM部计划核算统计产品开发与OEM管理质量控制总部结构:物控部发货与单据跟踪乐从成品仓库车队采购与计划,PPC高明厂分部:PPC\PMC高明仓库总部结构:制造部财务部行政人事部技术开发部品管部生产部物控部高明厂分部制造部结构图董事长兼总经理营销部物控部OEM部制造部财务部成本核算会计管理会计部门助理计划与统计文员质量控制产品开发与管理各大区经理各分公司经理*出纳员行政人事文员计划核算统计品牌与市场策划车队采购与采购计划网络管理乐从成品仓库物控部高明厂分部销售开单发货与跟单员附件一，顺柏电器科技有限公司组织架构图(总部结构)制造部经理(高明厂长)财务部设备管理人事行政部生产部技术开发部品管部工艺开发技术规程与标准化电子车间电饭锅车间电磁炉车间黄副总杨国芳经理安全保卫行政人事文员出纳员核算会计后勤高明仓库新增车间PMC物控部高明分部售后服务附件一，顺柏电器科技有限公司组织架构图(制造部)总部各部门职责分工参考职责分工文件形成文件公布实施,规定日期与ISO9