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1前言经过元丰房产全体员工的精心营造，“元丰.钛合国际”将于2008年10月31日交付。房产开发是一个繁杂的工程，交付工作也是一个系统工程，涉及到方方面面的细节，需要各部门的密切配合。交付前，我们都怀有一种忐忑不安的心情，唯恐在不经意之间，一个品质优良的房产品，因稍许细节的不到位，成为一种遗憾。作为元丰房产品的维护人，我们是幸福地、自豪地，更憧憬钛合国际通过本公司的努力和南都物业细致的服务而成为杭城武林CBD的新坐标。为能够圆满的完成“钛合国际”交房工作，销售部制作完成《元丰.钛合国际交房方案》，现呈于公司领导，方案中尚有不妥之处，敬请领导给予指示。2一、现场及交付接待点布置方案钛合国际计划于10月31日交付。为顺利完成此次交房工作，为保障交付有序地进行，给业主留下美好的印象，建议司对交付现场做如下布置方案：（一）交付区域布置1、交付区域外入口处：1）在主入口处设立礼仪保安岗，配置礼仪保安（身高：1米75以上），备3×3米阳伞（以防天气下雨），使业主在外入口处就能感受规范而亲切的服务，更具人性化。（上图处）32）交付区大厅入口处设立导向水牌，引导业主进入交付办公区域。3）入口处两侧摆放盆栽鲜花。4）入口处广场上空以氦飘汽球悬挂条幅，条幅色彩基调与案场基本色调相统一，体现喜悦的情绪。2、进入交付区域的主干道：交付现场设在写字楼一楼的大堂，建议在进入交付现场的大厅的通道两侧设较为醒目的双面道旗，灯杆下摆放草花。这样既可以烘托氛围，增强视觉效果；同时也可以为进入交付区域的业主起到导向作用。3、交付厅门口：1）交付厅门口两侧摆放盆栽鲜花.。礼仪保安岗42）交付大厅门口上方制作横幅，欢迎业主进驻“钛合国际”。3）交付厅门口安排礼仪保安2名。二、交付案场人员安排及工作流程：为圆满完成此次交房工作，人员作如下安排：1）公司销售部签约人员4名，财务人员2名，工程答疑人员1名，工程验房人员委托物管公司。工作流程：由服务人员（物业公司）引导业主前往销售部核对购房合同、收据、签定《商品房交接书》等相关资料，并填写交付流程表。再至财务部办理房款费用结算，凭财务部开具凭证前往物管接待处办理领房手续。2）物管公司接待处安排财务人员2名，，验房人员15人，服务人员1人。工作流程：①凭开发公司财务部开具的凭证，物管公司安排验房人员陪同业主验房，对验房存在的问题记录在验房清单上，每天晚上汇总后交工程部整改；验房后至物管财务处预缴相关费用；凭发票至物管签约处办理钥匙及相关资料的领取手续。②凭开发公司财务部开具的凭证，物管财务人员为其办理相关费用结算，凭发票至签约处办理钥匙及相关资料的领取手续，再安排验房人员陪同业主验房，对验房存在的问题记录在验房清单，于每天晚上汇总后交工程部整改。备注：如业主对工程问题有争议，物管人员解释仍不能令业主满意时，由工程部人员做出解释。交付案场摆位：写字楼大厅为交付办理区域，（下图）为开发公司接待处，销售部前台为签约处，再增加一签约桌，为财务专用，销售签约4人，财务2人，其她人员由开发公司安排。礼仪保安5（下图）为物管公司接待处，配置签约桌椅2张，其中财务2人，物业公司相关资料、物品等可放置在该接待台后的小门内。（下图）写字楼大厅为业主等候区，配置桌椅3张，一台饮水机，一个报刊架。物业公司资料物品放置处6※工程部答疑在写字楼大堂现场。销售部二楼设置为客户答疑，及现场处理问题处。7※工作人员午餐建议以外送快餐为主。※交付大厅前停车场做为内部停车场使用，一切业主车辆全部安排至地下停车库。8二、安保方案为做好“元丰.钛合国际”交付期间的安保和车辆管理工作，确保交房顺利进行，针对交房工作特点和园区实际情况，建议安保方案如下：一、设立现场安保执勤指挥部1、建议物业公司对交房期间的安保和车辆管理实行统一指挥、统一布置、统一调度、统一协调。2、设置5个安保执勤和车辆管理区域：项目外侧（含：朝晖路与小区车行路口交叉口）；交付现场；门岗；地下停车库（含：小轿车、摩托车、电瓶车、自行车等）；园区内各定点巡查区域。二、执勤保安员配置数及保安员岗位人员配置由物业公司递交相关安保方案后确定。三、车辆管理规定1、所有车辆须服从车辆管理员的引导，按指定的路线行驶，停放在停车场。2、禁止任何外来车辆驶入园区。四、清场每天交付结束后，由钛合国际物业物业管理处做好清场和安全巡查工作。五、要求1、所有参加执勤任务的保安员必须认真负责、精神饱满、态度和蔼，着统一保安服、戴白手套、穿黑皮鞋。2、每个车辆管理员必须戴车管员标志，指挥动作要得体、到位。3、严禁保安员擅离职守和与任何人发生冲突，如出现事件，由物业管理处出面进行处理。六、建议为方便骑车的业主办理领房手续，设立代业主停放车辆（摩托车、电瓶车、自行车）服务。图八1图12图19三、应急预案为确保“元丰.钛合国际”交付工作顺利进行以及领房客户（业主）的人身安全，提高对交房过程中突发事件的应急处理能力，根据对钛合国际大厦的实地考察和交付特点，特制定本预案。（一）处理各类突发事件的基本原则1、快速反应原则接到报警（指令）后，保安人员和其他相关人员必须在2分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。2、统一指挥原则处理突发事件由保安部经理负责统一指挥，其他保安管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理。3、服从命令原则所有参加交房执勤的保安人员需无条件服从保安部经理命令，保安部相关人员负责对突发事件的处理过程做详细记录。4、团结协作原则物管公司保安部作为突发事件的处理部门，各部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。（二）应急预案1、伤病（1）如客户（业主）在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由相关人员（建议办公室）进行相应的对症处理。（2）如客户（业主）不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至浙江省人民医院。10（3）如客户（业主）突发心脏病、高血压等重症，由医务人员为其服用速效救心丸或降压灵，立即拔打“120”呼叫急救车前来救治。拔通“120”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。2、停水（1）由开发公司负责准备数量充足的桶装饮用水（或瓶装饮用水）以供客户（业主）饮用。（2）由钛合国际管理处负责准备适量的水桶并盛满清水，放在公厕附近，以冲刷公厕和清洁之用。3、停电（1）事先了解集中交付期停电的可能性有多大。（2）如若停电，应立即打电话给还未前来的业主，通知其延期领房，并做好解释工作。（3）做好对现场业主的解释工作。（4）如天气较热要做好对现场业主的服务工作，发放饮用水。4、晴天或下雨（1）由房产公司负责准备20-30把便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。（2）雨天时，钛合国际管理处在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。5、争吵（1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。（2）如出现争吵时，应将其引导至僻静处，以免影响其他客户（业主）的11情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。6、盗窃、抢劫（1）如保安员发现或客户（业主）举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的保安人员及其他工作人员进行抓捕，并向保安部经理报告，注意保护客户（业主）的安全。（2）如案犯已逃跑，保安员应及时通报案犯的逃跑方向、体貌和衣着特征，保安部经理据此指挥保安员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方援助。（3）机动应急分队接警后应立即赶赴事发现场或根据指令进行围捕案犯，同时在行进过程中要密切注意周围有无可疑人物。7、火灾（1）请开发公司工程部人员测试消火栓水压是否符合要求。保安部经理助理阎旭负责与开发公司工程部配合，在门岗岗亭放置适量的消防水带（含枪头）及灭火器。（2）如发生火灾时，保安员应注意扑灭初起火灾，用对讲机呼叫支援，向保安部经理汇报，并接受指令。a、按指令，保安队长负责带领机动应急分队携带灭火器材迅速赶赴现场救火，疏散客户（业主）及财物，组织抢救受伤人员。b、由物管公司指定的专人携带急救药箱立即前往现场救治伤员。c、其他保安员按指令前往救火，或者坚守岗位防止不法分子伺机作案。d、保安部经理根据火情决定是否报火警“119”。8、交通事故（1）如发生车辆碰撞事故，由保安部负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。12（2）如调解失败，由保安队长负责向当地派出所报告，让该所出面请交警前来处理。（3）对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。13四、可能涉及的问题简答汇总（一）项目概况2006年公司致力开发建设的元丰·钛合国际大厦，是一个有利于发展杭州CBD经济的前瞻性公建项目，其总建筑面积4.6万平方米，由一幢27层甲级写字楼、一幢18层酒店式服务公馆及3层商业广场组成。项目位于杭州市中心武林CBD核心地段，距离离武林广场仅800米左右，西距西湖文化广场不足五百米，南与运河相距咫尺，周边办公、居住、商业林立，地段极为优越。27层百米高度甲级写字楼，总建筑面积约24000㎡，将配备豪华大堂、豪华电梯厅、近600平米空中花园、卫星电视、楼宇新风系统以及5A智能化系统，专为各类企业量身打造杭州武林CBD一流的办公环境。18层小户型物业是武林CBD稀有酒店式公馆，总建筑约15000㎡，设计独立个性空间，主力面积40余平米，共有347套珍贵席位。1-3层裙楼为临街商铺，面积约8000㎡；地下3层设有15000㎡左右的地下车库，共设220个停车位，车位配比十分充分。其中裙楼商铺将拟引入各类知名品牌连锁企业，将有利完善项目自身生活、办公、休闲配套，提升项目整体品质。14（二）工程部分例如：1、关于写字楼内部踢角线色差大，有癍痕。2、关于写字楼室空调室外机窗户晃动厉害，开关不灵活，下边有缺口，边框有撞击凹痕。3、关于写字楼室内部分不锈钢栏杆生锈。4、关于写字楼室内卫生间地漏生锈。5、关于写字楼靠窗帘周边墙体不平整，顶部较毛糙。6、窗帘不平整，有雨水痕，有些窗帘安装不到位，歪置。7、天花石膏板和嵌条有色差。8、关于酒店式公馆室内家具色差厉害。9、关于酒店式公馆G户型床背后茶色玻璃处墙纸泛红；10、关于酒店式公馆墙纸多处拼痕、起泡明显；11、关于卫生间有多处墙地砖需白水泥勾缝；（三）营销部分例如：1、关于写字楼4楼公用会议室取消；2、关于酒店式公馆D户型电视墙顶人造大理石改为白色油漆；3、关于酒店式公馆C户型卫生间靠墙镜面的取消；4、关于酒店式公馆B户型北面4-7楼衣柜与原样板房设计不一致；5、关于微波炉改变放置位置，橱门开启存有隐患；关于房屋面积测绘的问题1、房间面积与图纸不符15关于申领房产证的情况说明（四）物管部分1、关于物管费的缴费时间：2、关于物管费收取问题：3、关于小区维修基金的用途：4、关于装修时的规定：5、物管费收费标准：物管费写字楼元/月·㎡（不包含电梯、水泵运行能耗费用），酒店式公馆/月·㎡（不包含公共能耗费用），商铺元/月·㎡（含公共能耗费），地下汽车停车位元/个·月。车位费指的是：固定车位的能耗、保洁、交通输导、设施设备维护服务费，根据当地政府物价部门备案价格实行。6、公共能耗费：7、其他费用：代收代缴垃圾清运预收费250元/每户（根据当地政府相关规定代收代缴）。8、有关房屋各类的产品保修年限详见产品手册。9、填写业主基本情况登记表时，重点提示业主登记车牌号，以方便业主日后进出小区。尽量建议填写个人爱好和工作单位，为方便日后开展社区活动业主联谊等。10、关于小区宽带（网通、电信）的选择：双向选择11、有关电话、宽带的办理：12、家居防盗系统：备注：关于上述相关涉及的问题，将在后续的检查及客户的投诉中，不断增加内容。16五、注意事项1、注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把业主介绍给下道程序工作人员。2、销售接待席与物管接待席之间应保持一定间距处理，不应完全合在一起。3、工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服。4、除领房人外，其余车辆基本不进入小区。5、物管签约人员，在办完手续后