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1中国移动广东公司珠海分公司GPEM培训材料2目录第二部分班组卓越绩效模式概述第三部分卓越绩效模式核心价值观和框架第四部分卓越绩效评价准则内容简介第五部分卓越绩效评价系统第六部分班组如何进行自我评价、如何撰写自评报告3第二部分班组卓越绩效模式概述1卓越绩效的定义2理解卓越绩效的特点3卓越绩效模式对企业的价值4在集团公司的领导下，广东公司将沿着上述质量管理发展路径，导入卓越管理模式，实现公司管理从优秀向卓越的跨越。PEM（卓越绩效模式）传统邮电管理基础质量管理ISO9000电信行业质量管理（TL9000）公司运营绩效国际认证标竿比较最佳实践持续改进2005200620072008环境管理ISO14000社会责任OHSAS18000广东移动质量管理发展路径前质量管理时期质量管理时期大质量管理时期5PEM—GPEM省公司的远见和创新GPEM追求卓越的根基班组企业追求卓越，班组怎么办？企业推行PEM，班组怎么办？PEMGPEMPEM模式要获得长期效果，有赖于企业的最小组织单元——班组能力的提升（原子理论）管理到班组，文化到员工战略的最终落脚点在基层班组分形组织管理的目标通过定义分形单元的“活动空间”，使分形单元在结构上、过程上、功能上和能力上，获得自相似、自适应和自组织的运作机制，既保持与公司整体目标的一致性，又能获得适应环境变化的动态适应力6什么是卓越绩效模式？传统邮电管理公司运营绩效基础质量管理ISO9000电信行业质量管理TL9000PEM模式环境管理ISO4000社会责任OHSAS18000时间卓越绩效模式PEM＝PerformanceExcellenceManagement在国家标准GB/T19580中，卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功”。卓越绩效模式旨在通过卓越的过程取得卓越的结果，即：针对评价准则的要求，确定、展开组织采用的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。认识PEMWorldClass7GPEM简介GPEM是从公司战略层面向基层落地的有力手段，目标是实现班组“自愿、自主、自发”的管理效果传统班组管理班组绩效创新与QC博客主题攻关十大制度GPEM模式时间班组强企业强，班组优企业优。——徐龙总经理卓越班组管理（GPEM，GroupPerformanceExcellenceManagement）通过良好的管理路径设计，使班组逐步导入卓越班组管理模式通过对班组管理实践的总结、系统化，实现从优秀班组管理向卓越班组管理的跨越班组管理，同样是一个系统工程卓越班组管理模式8班组管理新模式PEM的特点朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。卓越绩效的特点一、更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。二、更加强调以顾客为中心的理念。三、更加强调系统思考和系统整合。四、更加强调重视组织文化的作用。五、更加强调坚持可持续发展的原则。六、更加强调组织的社会责任。卓越绩效模式（简称PEM）以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头，强调管理的“系统性”、“一致性”，关注“持续的改进”，使得各系统达到“融合互补、协调一致”的“整合”境界。PEM不是目标，而是一种评价方法和工具。9设计图仪表盘诊断仪镜子对组织：获得“全国质量奖”代表着国内经营绩效最好的企业之一，是企业的至高荣誉，对于提升品牌的知名度和美誉度有很大的促进作用，激励企业为荣誉而战。根据约翰·考特尔（JohnKotter）对管理变革的八个步骤研究显示，“收获短期的成果”是变革成功很重要的一个步骤，但同时也是企业普遍容易忽视的。PEM作为企业实现绩效改进的一个系统工具，并且通过申报省质量奖、全国质量奖、最终获得奖项，来设立企业绩效前进的阶梯，不断收获短期成果，进而帮助企业建立核心竞争力，赢得未来的持续发展。卓越绩效模式的价值10第三部分卓越绩效模式核心价值观和框架1十一项核心价值观包含的深刻管理内涵2评价准则框架和三层结构3管理“道”和“术”的关系11卓越绩效准则的核心价值观一、领导的远见卓识二、以顾客为导向追求卓越三、组织和个人的学习四、尊重员工和合作伙伴五、灵敏性六、关注未来七、管理创新八、基于事实的管理九、社会责任十、重在结果及创造价值十一、系统观念124.1领导100分4.2战略80分4.4资源120分4.7经营结果400分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分组织概述环境、关系与挑战4.1班组长100分4.2班组计划80分4.4班组资源120分4.7班组绩效400分4.3内外部客户90分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分班组概述职责、成员遵循PEM的原则，结合班组管理和工作实际，PEM框架完全可以用于班组！PEMGPEMPEM—GPEM框架13测量分析和知识管理组织概况组织概述:环境、关系、挑战•以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表现卓越绩效管理系统的主体。系统由：•领导力三角•经营表现结果三角组成。测量分析与改进：•建立有效的以提高经营绩效及竞争能力为目的的信息管理系统是十分重要的卓越绩效准则系统架构两个三角与测量、分析与改进的作用由“领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起驱动性作用；由“资源、过程和结果”构成的三角是从动性的，“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。14卓越绩效模式作为系统管理框架，可以从“道”与“术”两个层面上进行理解。所谓“道”，即卓越绩效模式的11项核心价值观；所谓“术”，即标准条款的7个方面。卓越绩效模式的标准条款是在核心价值观的指导下制定的，是价值观的载体，即“术以载道”、“以道御术”道术相济，成就卓越术GPEM评价标准“道”卓越班组管理模式(GPEM)核心价值观卓越绩效的道与术15第四部分卓越绩效评价准则内容简介1领导2战略3顾客与市场4资源5过程管理6测量、分析和改进7经营结果8标准内容相互关系的系统理解16我们对班组管理进行了共性抽象，按照徐总“班组长是企业最小的一把手”的思想，对照卓越绩效模式，设计了班组管理的PEM模式:PEM模块PEM具体要求GPEM具体要求班组管理制度一些方法组织概述展示公司组织机构、历史沿革、市场和客户、竞争环境、经营绩效展示班组的组成、职责、文化氛围班组档案GPEM内容分解174.1班组领导4.2班组计划4.4资源4.7班组绩效4.3内外部客户服务4.5过程管理4.6测量、分析与改进班组概述4.1领导用于评价班组长对公司价值观传递、长短期目标的重视程度，以及在内外部客户沟通、激励员工创新和学习、绩效沟通、道德准则、班组氛围建设等方面的作为。4.1.1班组长班组长是班组追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力。班组长对公司价值观的传递，对长短期目标、计划的重视，是否建立班组十大制度，进行班组治理（沟通、激励、创新、学习）机制建设。4.1.2班组社会责任班组恪守道德规范，支持公益事业。GPEM内容分解18PEM模块PEM具体要求GPEM具体要求班组管理制度一些方法领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；班组长如何理解和传达公司价值观，建设良好的班组氛围、长短期工作方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。如何在绩效目标中考虑公司、部门、领导、其他部门和同事、市公司、集团公司等上下游内外部客户的要求，并与他们就上述内容达成有效的双向沟通高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方班组长如何创造有利于激发员工的工作创新、快速反应和执行、促进班组和员工学习的环境高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；班组长如何评价和沟通班组及员工的绩效，并针对绩效确定并落实改进关键问题及其优先次序如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；班组长如何推进班组及其员工的行为符合诚信准则等道德规范，如何组织开展一些力所能及的公益活动文化管理、沟通管理、例会管理、计划管理、激励管理、绩效管理口号图腾、企业之歌、班组文化墙、绩效考核和面谈1领导GPEM内容分解194.1班组领导4.2班组规划4.4资源4.7班组绩效4.3内部客户服务4.5班组过程管理4.6测量、分析与改进班组概述4.2班组计划用于评价班组的工作目标和工作计划的制定、部署及其进展情况4.2.1计划制定班组长应确认工作目标，综合各方面信息，确认完成工作绩效的计划和进行管理工作的计划，短期和长期的工作思路4.2.2计划部署指定达到工作目标的策略，进行班组内指标分解，合理分配资源（包括人力资源等），能够用科学的方法对绩效进行预测GPEM内容分解20GPEM内容要求组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功班组及其成员如何制定近期工作计划和工作目标（年度、月度、周、日）应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应班组如何将计划分解为具体的工作项目，并确定工作项目的轻重缓急，进行时间管理如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；班组长如何配置资源（人力资源等），来推动工作项目的实施组织应说明如何进行战略调整班组长如何监控工作项目的实施，并根据实际运作情况来调整工作计划和人力资源分配组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况班组长如何根据工作项目对关键绩效指标进行预测，并对其完成情况进行统计分析如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。班组长如何将班组绩效与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较2战略计划管理、例会管理、质量管理、创新管理、绩效管理PEM模块PEM具体要求GPEM具体要求班组管理制度一些方法214.1班组领导4.2班组规划4.4资源4.7班组绩效4.3内部客户服务4.5班组过程管理4.6测量、分析与改进班组概述4.3内外部客户用于评价班组确定内外部需求和期望，建立良好的内外部顾客关系的方法；确定测量和评价顾客满意，提升顾客满意度的方法4.3.1了解客户明确知道内外部客户群是哪些人，他们的需求、期望和偏好是什么4.3.2客户关系与满意如何维持良好的内外部客户关系，服务客户的流程和处理客户投诉的机制，明确影响客户满意的因素，客户满意的达成和测量GPEM内容分解22GPEM内容分解确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。如何理解内外部客户（指领导、成员、其他班组……）的需要和期望，确保服务不断符合并超越需要如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。如何寻求客户需求和期望与本班组工作计划和目标的统一（如何处理外部客户需求与自我需求的矛盾，如何开展班组合作和跨部门项目合作）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度如何利用项目合作建立和完善班组之间的关系，以赢得领导和其他班组的满意明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进如何收集、分析、传达并解决客户的投诉，降低班组业绩风险如何测量顾客满意如何测量顾客的满意度，确定和使用提高他们满意度的方法沟通管理、质量管理、现场管理、创新管理3顾