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1第一章导游服务一、填空题1、导游服务是指导游人员接受__________的委派，__________游客旅行、游览，按照组团合同或约定的______________向游客提供的旅游接待服务。2、导游人员是旅行社委派的，可以是____________的，也可以是________的。未经旅行社委派的导游人员，不得_____________客人.3、导游服务是按___________和___________提供的。4、导游人员向游客提供的服务，对于团体游客必须按___________的规定和导游服务___________实施。对于散客必须按事先约定__________和___________实施。不得擅自____________或____________甚至____________旅游项目，也不得____________导游服务质量标准。5、现代导游方式大致可分为两大类：___________和___________。6、导游服务大体可分为___________服务、___________服务、___________服务三大类。7、要做好导游服务，一要加强学习、___________的积累；二要熟练掌握___________；三要有意识地进行___________；四在导游过程中要将___________有机结合起来，力争取得事半功倍的效果。8、导游服务是一种高___________、高___________的服务工作，因而是旅游服务中最具代表性的服务。9、世界各国的导游服务具有___________性、___________性、___________性、___________性、___________性这五个方面的共同属性。10、导游服务的作用包括纽带作用、______________、_______________、_____________。11、导游服务的纽带作用具体表现为______________、______________、______________。12、_______________对旅游服务质量的高低起标志性作用。13、导游服务的涉外性主要体现为：发挥___________的作用，有助于开展___________活动。14、____________、_______________、__________________现代旅游业的三大支柱。15、__________是游客与旅游目的地之间的纽带和桥梁。16、导游服务在旅游接待服务中居于____________和____________的地位。17、导游服务时旅游服务中的____________和_______________。18导游服务是随着____________旅游活动的出现而产生的。19、_________7月5日，英国人____________包租了一列火车，运送了________人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的_________。20、_________年8月，上海商业储蓄银行总经理____________先生，在该银行下创设了旅游部。______年6月旅游部从该银行独立出来，成立了_________________。21、专业导游队伍是在____________产生之后逐步形成和发展起来的。22、_________年11月19日，在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；_________年4月5日，成立了中国国家旅行社总社；______年6月27日成立_________旅行社。23、要做好导游服务工作，导游人员应遵循的基本原则有：____________的原则，维护_____________________的原则，以及____________服务与_______________服务相结合的原址。24、规范化服务又称____________服务；个性化服务又称____________服务，它是针对游客的____________而提供的。25、“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题的时候要以____________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_____________。226、旅游自由权包括_______________和__________________。二、选择题1、导游服务的复杂性主要表现在服务对象繁杂和（）A、讲解内容复杂多样B、游客需求多种多样C、面对各种物质诱惑和“精神污染”D、接触的人员多，人际关系复杂2、导游服务的经济性主要表现在直接创收以及（）A、扩大客源，间接创收B、创收外汇、回笼资金C、促销商品D、促进经济交流3、据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占（）A、30%B、40%C、50%D、60%4、服务的三大特性是指（）A、生产消费同时性B、产品不可储存性C、生产过程被支配性D、高技能性5、导游服务的纽带作用体现在（）A、承上启下B、连接内外C、协调左右D、顾全大局6、导游服务质量包括（）A、导游讲解质量B、为游客落实提供生活服务的质量C、各项旅游活动安排落实质量D、旅游项目质量7、为了强调导游服务的重要程度，国际旅游界将导游人员称为（）A、“旅游业的灵魂”B、“旅行社的支柱”C、“参观游览活动的导演”D、“万金油”8、从导游服务的社会属性来说，它从一种偶然行为发展为一种社会行为即（）A、从非专业性发展为专业性B、非职业性发展为职业性C、业余发展为专业D、兼职发展为专职9、导游人员的体能包括身体素质和（）A、知识转化为语言的能力B、处理问题解决问题的能力C、适应能力和应变能力D、与人打交道的能力。10、我国劳动和社会保障部组织与编写的《中国职业分类大典》中，将导游作为一种职业列在第（）大类“商业与服务业”之中。A、一B、二C、三D、四11、在厦门创立的新中国第一家华侨服务社是（）的前身A、中国旅行社B、中国国家旅行社C、香港中国旅行社D、中国青年旅行社12、世界第一家商业旅行社于（）年创办。A、1841B、1845C、1846D、185113、世界第一家有商业性导游陪同的旅游团是在（）年组织的。A、1841B、1845C、1846D、185114、国旅、中旅、青旅分别成立于（）年。A、1949、1961、1979B、1963、1949、1979C、1974、1980、1954D、1954、1974、198015、当前指导中国导游工作的权威性文件，也是导游人员向游客提供服务的工作指南是（）A、《导游服务质量》B、《旅行社国内旅游服务质量要求》C、《导游人员管理条例》D、《旅行社管理条例》16、游客应享有的最基本权利是（）。A、旅游自由权B、旅游公平交易权C、人身和财产安全权D、旅游获知权。17、在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是（）3A、讲解服务B个性化服务C、规范化服务D、超值服务三、简答题1、导游服务的特点是什么？P6-82、导游服务的复杂性和多变性主要表现在哪几方面？P7-83、导游服务发展的主要特征是什么？P20-214、游客的合法权益主要有哪些？P23-24第二章导游人员一、填空题1、导游人员进行导游活动必须经___________委派，按__________________实施。2、国家实行_______________的导演人员资格考试制度。3、要想成为导游人员首先应取得__________________，然后与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记证明再申请领取___________。4、导游证的有效期为___________，临时导游证的有效期为___________。5、按导游活动地域范围划分，导游人员分为_________________、______________、______________和_________________________。6、按职业性质划分，导游人员分为____________和____________。7、按导游服务使用语种划分，导游人员分为中文导游人员和__________________,中文导游人员是指能够使用____________、_______________或者__________________从事导游业务的人员。8、按职业等级划分，导游人员分为__________________、__________________、__________________和__________________。9、翻译导游人员中的“三过硬”是指_______________、_______________、_______________。10、“五大员”是指____________、____________、___________、___________、_____________。11、全陪负责旅游过程中同_______________和各地_______________的联络，做好旅途各站的_______________工作，防止接待脱节发生质量事故。12、一个合格的导游人员应该具有很强的_______________，良好的_______________，高超的_______________，健康的_______________，同时也应有良好的_______________具有_____________的水平和__________本领。13、社会主义道德的本质特征是_______________和_______________精神。14、导游人员的_______________和_______________，是游客获取知识的主要来源。15、_______________是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。16、服务技能可分为_______________和_______________两类，而导游服务需要的主要是_______________。17、导游服务是一种_______________的服务，它以导游人员的_______________为主要依托。18、导游工作是一项__________和____________高度结合的工作。19、导游人员仪容要得体，不能引起游客的________，仪表要端庄，不能与从事的工作不_________，仪态要大方，不能给游客________或_________之感。20、仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的_______________，然而却是其_______________的体现，它与导游人员的_______________、_______________和_______________密切相关。21、人生观的内容包括_______________、_______________和_______________。22、_______________是实现社会价值的基础，_______________是我们实现人生价值的目的和手段。423、导游要加强学习，树立敬业意识，具体落实到导游实践工作中，体现为_______________、_______________、_______________。24、导游职业道德包括_______________和_______________。25、导游职业道德规范要求导游人员必须具有更好的_______________、_______________和_______________。26、影响旅游环境的污染来源有三个：_______________、_______________、______________。27、带团期间导游人员不得携带_______________，不向游客谈及旅行社的_______________及_______________。28、在旅行、游览中导游应当就可能_________游客人身，财产安全的紧急情况，向游客作出_______________和_______________。29、导游人员不能__________、__________游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。30、导游人员不得向游