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工作礼仪培训课程人力资源部:LLP酒泉市聚馨科技有限公司1课程目录1.仪表礼仪2.表情礼仪3.语言礼仪4.电话礼仪5.接受命令与汇报礼仪6.接待与会客礼仪7.会议礼仪8.国际礼仪2中国历来享有“礼仪之邦”美誉。礼仪的核心作用就是通过一定规范的形式，向您愿意建立友好关系的人或群体表示尊重和敬意，从而达到对方的尊重和合作。恰当的礼仪可以更好的帮你赢得机会。礼仪的起源礼仪概述及其原则•1、礼仪的概念：•礼仪:是指人类社会为维系正常生活而共同遵守的最简单、最起码的道德规范。包括礼貌、礼节、仪表、仪式。•商务礼仪:是指商务礼节和仪式的总称。•2、礼仪的原则：•“尊重为本”是礼仪的基础，是礼仪的核心内容。341.仪表、仪容与仪态（一）仪容仪表（二）行为举止（三）态度语言（一）仪容仪表•1、须发面容•2、服饰着装•3、个人卫生51、须发面容•（1）女员工长发不过肩，如长发过肩，须束起。忌怪发、染特色发、长而散乱。•（2）面容洁净，女员工淡装上岗，忌浓艳彩妆。•（3）男员工前不履额，侧不按耳，后不及领，忌怪发、烫发、染特色发。•（4）男员工面部整洁，每是剃刮胡须，忌面留胡须、鬓角。62、服饰着装•（1）工号牌：全体员工工作时间应佩戴工号牌.•（2）个人饰品：金银手饰、装饰品等不超过三件，忌抢眼、夸张。•（3）工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应干净、平整，无明显污渍、破损。•（4）制服穿着应按照公司统一的服装图样，不可擅自改变制服的穿着样式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。•（5）制服不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起。73、个人卫生•（1）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢；•（2）保持手部干净，指甲不超过2mm，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油；•（3）上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口；•（4）经常洗澡防汗臭，因工作而弄湿、弄脏后需及时换洗；•（5）上岗前应注意检查自己的仪表，工作时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作隐蔽间整理。8（二）行为举止•1、坐姿•2、行姿•3、其它禁止行为91、坐姿•（1）标准式的坐姿（男员工）上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢或与肩同宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度，坐椅子的三分之二处。（2）标准式坐姿（女员工）a)轻缓的走到座位前，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座；b)坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，双手叠放在两腿中部，并靠近小腹；c)两膝并拢，小腿和地面成80度角。103、走姿•（1）标准式走姿a)头正：双目平视，收颌，表情自然平和；b)躯挺：上身挺直，收腹立腰，躯体稍前倾；c)步速平衡：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速自然舒缓，显得成熟、自信。113、走姿•（2）礼让：a)员工在工作中，在工作职场内行走时，一般须靠右行，在与客人或上级相遇时，要稍微停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；b)与客人同时进出六厅时，应注意礼让客户或上级先行，有急事要超越客人或上级，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”然后再加紧步伐超越；（3）禁忌行姿a)工作时间行走时手不得插入衣袋里；b)在工作职场内与他人同行时，不得勾肩搭背，嘻戏打闹。124、其它禁止行为•（1）不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑；•（2）工作时间不得吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；•（3）在工作职场内及客户面前不吸烟，不脱鞋，卷裤角衣袖，不伸懒腰、哼小曲、打哈欠等不文明行为；•（4）在工作场所禁止吸烟，五人以上的正式会议禁止吸烟。13142.表情礼仪微笑目光情绪微笑是人类最美丽的语言1516表情-1微笑的要求微笑要发自内心、自然大方，给人以亲切感，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面协调完成。防止生硬、虚伪、心不由衷。微笑练习：“田七”、“茄子”、“威士忌”、“电机”目光的应用第一、见面时：睁大眼睛，以闪烁光芒的目光正式对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。初次见面时应该将头部微微一点，行一个注目礼，以表示尊敬和礼貌。第二、在集体场合：开始发言讲话，要用目光扫视全场。第三、在与别人交谈时，应当不断的通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。17情绪是具有互动性的。（比如：在别人焦急的时候）情绪要适合职业特点和特定场合。（医生、谈判）要有效的控制情绪。情绪第四、应尽可能使自己的目光保持在同一高度。注意不要紧盯着对方的眼睛，这种逼视是很失礼的，可以看着对方的嘴巴或者鼻梁，让对方感觉到你在注视他。视线向下表现权威感和优越感视线水平表现客观、自信和理智视线向上表现服从与自卑表情-318早晨上班时，大家见面应相互问候“早晨好！”、“早上好！”其他时间同事相遇要微笑点头问候“你好”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。问候3.语言礼仪19交谈表情要自然，谈吐要文雅，语气和蔼、亲切，不卑不亢。手势动作不宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对方讲话。位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清楚内容为宜。一般距离在半米到一米半的距离；表示尊重的距离是在一米到三米之间。避免以自我为话题中心，随时注意对方的反映，寻找双方都感兴趣的话题。不要随便插入话题，如果必须打断，应适时示意先致歉后插话。工作交谈忌讳的话题：第一：不要谈论涉及隐私和保密的话题，应回避个人隐私，做到不问收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问个人经历。第二：不得背后议论领导、同事和同行。第三：不谈格调不高的内容。包括家长里短、小道消息、男女关系、色情笑话等。•（1）对待同事a)对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难；b)与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语；c)与人交谈时保持适当的距离；（2）对待客户a)接待客人时应面带微笑，真诚自然，态度友善；b)客人的中肯建议，要以主人翁的姿态向客人衷心致谢；c)回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用语要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。20态度•（1）接待礼貌用语a)您好！我能为您提供什么服务？b)好的，请稍等；c)您所反映的问题，不能马上解决，请您留下电话，我们将及时与您联系；d)您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持；e)您所反映的问题，我们正在和有关单位/部门联系。21日常语言•（2）禁忌用语a)三人以上的对话，要用互相都懂的语言；b)不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人；c)不讲有损公司形象的言语；d)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。22日常语言234.1接听电话礼仪接听电话要及时，铃响三声内接听，首先问候“您好”；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报自己的姓名；用清晰愉快的语调接听电话，记住，微笑是可以听得到的；不要边打电话边嚼口香糖和吃东西；电话机旁边一般要备有常用的电话号码表和适宜做笔录的纸和笔；电话留言：准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。（小李找你）应避免边通话边与其他人交谈；对方打电话过来应在对方挂断后再放话筒，一般领导先挂电话，轻放话筒。4.电话礼仪246.接受命令和汇报礼仪6.1接受命令步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向上级步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义注意要点：注意1不清楚的地方，询问清楚为止注意2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问256.接受命令和汇报礼仪6.2汇报礼仪工作完成要及时向上司汇报；随时检查工作进度，确定无法如期完成,尽早向上司报备；报告要从结果说起，汇报言简意赅；汇报时考虑上司是否方便；书面汇报资料要书写规范、内容完整，报告格式清晰、美观、整洁。书写人名要正确，不要有错别字。7.1接待客人提前察看会议室应准之物是否备全、无遗漏；要清楚展示我们早有恭候他们前來的准备；引导客人进会客室时,应走前一步,第一只手握转把手开门,人順势进入室內,改用第二只抓握门內侧的把手,第一只手做出引导的动作,待客人全部进入后,轻轻把门关上；7.接待与会客礼仪a、横幅准备(重要客户)；b、资料齐全(含投影等)；c、茶水备好；d、座位安排；e、纸巾等其他准备。177.2介绍礼仪将晚辈介绍给长辈，下级介绍给上级，男士介绍给女士，总体是将位卑者介绍给位尊者，在为许多人作介绍时最尊貴的人必须最先提到。7.3握手礼仪握手顺序：男女之间，宾主之间，上下級之間,主客之间(握手礼的顺序，应是主人、尊长、女子先主动伸出手，客人、晚辈、男子再予以迎握)。握手方式：右臂自然伸出,五指稍用力握两三秒为宜；男女间，只握一下女士手指部份,不宜太紧太久；握手时要姿势端正,双目注视对方,面带微笑,不可东张西望或低头望地或目光斜视；187.4交换名片时机：一般在被介绍相互握手后,并要待对方稍有空闲时；递名片：要用右手,名片的位置是正面朝上,并以对方能順着读出內容的方向送递,且面带微笑；接名片：用双手由名片下方接过來，且手指不可盖住文字。名字如有难懂或特別读法的，不妨收手时请教或说明；名片放在上衣口袋、公事包或名片夹中，忌放入裤子口袋中；a、一般双手送递和接收；b、名片方向为对方能读的方向；c、送时双手拿住两边；d、送和接需面带笑容；e、注意收好。198.1会议主持人：提前约20分钟去会议室准备好(如PPT.复印资料分发等)；衣着整洁、大方、精神饱满；口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。发言时要目视四方；8.会议礼仪8.2、会议发言人：衣冠整齐，发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要；如果是书面发言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无人；发言完毕，应对听众的倾听表示谢意；若有会议参加者对发言人提问,应礼貌作答,对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由,对提问人的批评意见应认真听取,即使提问者的批评是错误的,也不应失态。208.3、会议参加者：准时入场，进出有序，依会议安排落座；开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，不要背靠椅子头朝天睡觉、看天花板；开会时手机要调整为振动或关闭状态，不要在开会时接手机；发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人；会议结束时，桌椅归位。21女士优先：进门、出入电梯、餐厅选位等均应礼让女士；尊重隐私：不能侵犯属于个人的空间与领域。入乡随俗：是国际交往中的一条很重要的礼仪原则。礼貌用语：这是礼仪的表现形式，能传达爱心与礼节，使说话人更被人敬重。“您好、请、谢谢、对不起、再见、”9.国际礼仪2232谢谢大家！