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宜昌市信德物业有限公司1城投大厦物业服务方案编制:审核:批准:（2014年5月15日）宜昌市信德物业有限公司2目录第一章物业服务总体思路……………………………………………3一、管理服务需求分析…………………………………………3二、物业服务定位及愿景………………………………………6三、物业服务内容设计…………………………………………6第二章人力资源管理…………………………………………………9一、组织架构…………………………………………………9二、职位管理…………………………………………………9第三章物业管理运作流程…………………………………………11一、秩序维护…………………………………………………11二、工程设备管理……………………………………………17三、环境保洁管理……………………………………………17四、环境园艺管理……………………………………………23五、品质管理…………………………………………………25第四章客户服务运作流程……………………………………………26一、服务策划与提供…………………………………………26二、服务运作流程图…………………………………………30第五章项目运营成本测算……………………………………………32宜昌市信德物业有限公司3第一章物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、客户特征分析城投大厦目前主要客户为宜昌城投公司、宜昌规划局等企事业单位，单位性质为政府事业单位、部门，来访客户群体大多为相关联如：国土、房管、建委等单位工作人员，进驻和来访客户素质高，同时对现场办公环境也要求较高。2、客户群体的基本特征及需求分析序号客户特征可能的需求响应的标准1国有企事业单位各级领导视察、来访、参观的接待需求制定政府机关、上级单位《参观接待管理要求》（包括车辆引导、秩序形象岗、客服引导岗、会议服务岗、保洁清扫岗、电梯操作岗），协助客户做好特殊人员接待工作。管理制度、财务制度的透明度、对物业相关法律法规、服务内容的了解需求标准管理、规范管理；认真学习物业服务行业相关法律法规和政策；不定期和客户进行沟通，了解客户对物业服务的意见和要求。客户注重环保的需求开展环保理念的宣传、开展环保主题宣传活动；配置环保工具（垃圾分类提示）、使用环保性的消耗品（如环保垃圾袋、低碳无磷绿化养护药物）；注意特殊化学品的防护及处理。办公空间的私密性物业工作人员尽量避免打扰客户、控制外来人员进出。室内办公设备维修（电脑、打印机、网络、投影仪等）联系外部维修机构提供相应维修服务，建立相关设备设施维修合作关系。2外来访客身份核实登记主动询问核实来访身份并登记引导。3公司、员工、配送机构车辆较多固定、临时车位需求量大划分长期和临时的停放区域；；控制非业务来访社会车辆的进入；相应的秩序引导提供交通疏导、指引服务。4作息时间有规律非工作时间外来人员干扰非工作时间，原则上严禁外来人员进入服务区；上下班高峰期人员密集，导致电梯拥挤问题完善电梯高峰期的引导及设备安全运行。3、项目的关键成功因素及挑战宜昌市信德物业有限公司41）项目的关键成功因素序号本项目的关键成功因素释义对策1优质的客户服务基础服务个性化服务基础服务是指法律法规规定或物业服务合同约定为所有客户提供的服务（如客户咨询、保洁绿化、秩序维护等）；个性化服务是指为个别客户或客户群体提供特别指定的服务（如快递代办、代购代买等）。相关管理要求及作业指导书；评估风险，合理响应。2专业类员工的能力及快速响应专业技术能力专业服务能力突发事件的应急响应能力专业类员工的能力和快速响应影响客户对我方服务品质的观感。如何提升专业技术能力和专业服务能力、如何提高突发事件的应急响应是面临解决的问题。制定各种培训计划和考核激励措施；各种应急预案的演练。3专业的设备维护建筑物外观的有效保持机电设备的正常运作外立面幕墙的定期清洗；机电设备较为齐全，对机电设备的保养提出了较高的要求。定期向客户提交建筑幕墙清洗建议；设备运行巡检管理要求；公共部位/设施定期维护管理要求；设备定期维护管理要求；4成本控制准确的公共能耗报表及分析报告；专业节能建议及持续的节能改进；合理配置人力资源。能耗管控体现了物业公司节能降耗的环保理念；合理配备人员，减少人员支出成本。建立能耗管控机制，减少能耗支出成本；根据项目管理需要，合理配备各专业人宜昌市信德物业有限公司5员。5与客户的沟通与报告与客户保持良好的沟通关系定期的管理汇报制度突发或重大事件及时报告公众管理制度建立和执行的沟通沟通，是物业服务过程中最重要的一个环节。如何满足各个群体的潜在需求？如何保证各种制度的顺利执行？针对客户（主要是领导层）提供周到细致的个性化服务；与客户（主要是领导层）保持良好的沟通，实施定期的管理报告制度；针对客户的投诉完善服务流程2）项目的关键挑战序号本项目的关键挑战释义对策1操作类员工的满意度及流失率员工的低满意度员工的高离职率操作类员工的满意度及流失率影响团队士气及服务品质。如何提高员工满意度、如何降低员工离职率是团队提供高品质服务的基础？向员工提供富有竞争力的薪酬待遇和发展空间；通过3班排2班的制度来解决招工困难；降低高龄用工风险；4同行竞争物业服务费用相对较高专项服务品质相对较低（如保洁）员工待遇较低同一区域内物业企业同等类别，在收取同等物业费的前提下，如何保证客户的满意度和忠诚度？如何保证收入同等类比较低的前提下，提高员工的企业归属感？根据公司今年工资薪酬调整规划，适当提高操作类员工薪酬；加强员工关怀，增强团队凝聚力和员工归属感；5客户对物业的认识客户重视物业设目前大厦水电梯设施设备的维护能否满足其正常、安全、通过专业培训学习，让物业人员了解掌握设备使用特性；宜昌市信德物业有限公司6备的维护改造客户对物业风险管理的理解与重视经济运行使用功能的需求？组织参观学习同行业设备管理，提升专业能力；通过开展《大厦开放日》活动，让客户了解设备运行情况，提高客户认知度。二、物业服务定位、愿景1、服务定位根据上述对客户特征及项目特点的分析，我们致力于在“城投大厦项目”提供“诚信、高效、温馨、低碳”的优质物业服务。诚信——守法经营；履行对客户的服务承诺；与合作方实现共赢。高效——确保大厦的高效运转，人流、物流、车流的进出顺畅；机电设备的安全运行；对客户投诉以及突发性事件的快速响应，服务效率不断提升。温馨——为大厦客户搭建沟通平台；为访客提供良好的形象展示；为客户提供舒适的办公环境；为关键客户提供尊贵的个性化服务。低碳——结合大厦特点，提倡环保低碳生活理念，开展大厦低碳理念宣传活动；通过科学的管理创新，最大限度地实现节能减排。2、物业服务愿景愿景：成为城投大厦优质物业服务供应商。三、物业服务内容设计1.物业服务项目及标准物业管理及客户服务项目一览表序号项目内容服务标准备注物业管秩序服务来访秩序主动询问、规范引导规范引导、进出有序加强巡视、及时处理加强监控、积极响应详见信德物业《秩序维护作业指导书》停车秩序灾害预防消防管理工程服务供配电系统的运行及维修保养加强巡视、注重保养发现隐患、立刻处理给排水系统的运行及宜昌市信德物业有限公司7理维修保养详见信德物业《工程维护作业指导书》电梯系统的运行及维修保养消防系统的运行及维修保养视频监控系统的运行及维修保养公共照明系统的运行及维修保养保洁服务大堂保洁地面光洁、电梯整洁楼层整洁、门窗干净楼梯整洁、扶手干净厕所干净、定时巡视地面干净、没有垃圾车库整洁、没有垃圾地面整洁、桌面整洁详见信德物业《环境维护作业指导书》楼层公区保洁楼道保洁公共洗手间保洁外围保洁车库保洁会议室保洁园艺养护园林植物养护枝繁叶茂、长势良好没有虫害、定期浇水定期施肥、定期修剪详见信德物业《环境维护作业指导书》病虫害防治花木摆放顾客服务基础服务客户来访来电主动热情、文明规范关注客户、关注需求详见信德物业《客户服务作业指导书》客户沟通及关系维护个性服务（针对业主）邮件、包裹代办仔细核实、交接清晰会务服务提前准备、提前布置临时加班提前安排、提前准备2、物业服务承诺物业服务承诺表项目内容承诺目标运作时间服务中心办公室每天08:30－17:30视频监控中心24小时监控录像投诉处理紧急事件立即处理口头投诉当天内回复宜昌市信德物业有限公司8书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟无人被困2小时内恢复运行供水中断一般情况15分钟内到场处理非办公时间30分钟内到场处理供电中断一般情况15分钟内到场处理非办公时间30分钟内到场处理配电房检查半年保养一次全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养、每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有客户参加每年必须至少进行2次灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织办公楼内客户参与。客户满意度测评测评每季度进行客户风险测评，每年1次客户满意度测评（11-12月份进行）项目管理报告月度工作管理报告每次月10日前向城投办公室提交年度管理工作报告每年1月底前向城投办公室提交外墙清洗玻璃外墙每年一次（向客户提交书面建议）石材晶面处理大堂石材每季一次会务服务物资准备会前60分钟准备完成会中服务服务满意率100%商务服务市内代购服务立即处理市内代订服务立即处理复印、打印、传真立即处理宜昌市信德物业有限公司9第二章人力资源管理一、组织架构附图1：组织架构图人力资源总编制：20人二、职位管理1、人力资源定编计划秩序班长1人工程维护1人环境班长1人客服3人维护员6共7人工程技工1共1人保洁6绿化1共8人客服助理共3人服务中心经理1人职能管理系列来访接待、会务与餐厅服务物业服务系列服务实践与服务创新宜昌市信德物业有限公司10职位类型职位编制人员编制兼职情况管理类（专业类）管理团队1、经理□√1品质主管客服2、客服服务□√3秩序3、秩序班长□√1/保洁4、保洁班长□√1/5、秩序维护员□√6/6、技工□√1/7、绿化养护工□√1/8、保洁员□√6/合计职位数合计：8人员合计：20人/注：20人为项目正常管理服务定编人数，项目如有重大突发事件或活动，可以临时紧急向其它项目进行借调支援配合。2、管理人员的分工职位主要职责外部公共关系对口人主要绩效指标经理全面负责项目的运作和经营工作，根据公司发展战略与物业服务合同要求，通过实践物业服务系统和运用专业资源，理解并以标准化和专业化的物业服务满足客户（建设单位、业主、物业使用者等）当前和未来的需求和期望，以全面履行物业服务合同的义务和权利，实现服务中心的绩效目标。城投公司办公室规划局办公室客户满意度98%以上客服人员客户咨询、投诉、建议、请修受理；会场布置茶水准备；餐厅服务城投办公室规划局办公室完成个人绩效工程人员对工程日常工作的全面负责；制定并组织实施《工程服务年度计划》、《工程服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》等城投办公室规划局办公室完成个人绩效秩序维护班长对项目内进行巡查，安全防范、交通秩序维护、消防安全等辖区派出所、辖区管片民警消防队大队长、城管办大队长完成个人绩效宜昌市信德物业有限公司11保洁班长对保洁日常工作全面负责；制定并组织实施保洁服务计划和预算；对保洁员进行日常专业训练并且进行考核；城投公司全体、规划局全体、公众完成个人绩效宜昌市信德物业有限公司12第三章内部运作流程一、秩序维护秩序维护的内容具体包括:公共秩序管理停车场管理消防管理环境管理应急响应1、公共秩序管理1）总体思路A、根据城投大厦区域环境，将所有区域划分为监视区、防护区、禁区，并规定不同的进出控制；B、根据防护对象的不同，分为人流控制（大厦客户、访客、临时人员）、物流控制（办公设备及家私、废品回收、施工材料及工具等）、车流控制（公司车辆、员工车辆、访客车辆、临时车辆）；C、可以采