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中国工商银行新员工业务培训教材2014年版第一篇银行机构篇第一章我国银行体系第二章工商银行第三章电子银行中心第一章我国银行体系中国银行业由中央银行、监管机构、自律组织和银行业金融机构四部分组成。银行业金融机构由政策性银行、商业银行、农村金融机构、中国邮储银行和外资银行五大类组成。商业银行又称存款货币银行，职能是：吸收公众存款、发放贷款、办理结算等金融业务的企业法人，既是资金的供给者又是资金的需求者。第二章工商银行第一节基本情况一、概况中国工商银行股份有限公司（简称中国工商银行、工商银行）。成立于1984年1月1日，总部设在北京。截至2012年末，工商银行境内机构达到1.7万余家，境外机构达到300余家，员工总数40余万人。净利润达到2386.91亿元（每天盈利6.6个亿），成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，已迈入世界领先银行行列。第二章工商银行中国工商银行股份有限公司INDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINALIMITED（缩写“ICBC”）2005年整体改制为股份有限公司，2006年成功在上交所和香港联交所同日挂牌上市股票代码上海证交所：601398香港联交所：1398.HK法定代表人：姜建清行长：易会满注册和办公地址中国北京复兴门内大街55号邮政编码：100140网址：第二章工商银行二、工商银行的组织架构（一）公司治理结构2006年10月27日，工商银行于上海及香港两地同步上市，实现了从国有独资商业银行到股份制商业银行再到国际公众持股公司的历史任务。按照现代金融企业制度的基本要求，工商银行建立了由股东大会、董事会、监事会和高级管理层组成的现代公司治理架构，初步形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理层之间决策科学、执行有力、监督有效的运行机制。第二章工商银行（二）组织架构工商银行的组织架构为总分行制。总行下辖一级分行、直属（海外）分行、直属机构、境外分支机构和控股公司；一级分行下辖一级分行营业部、二级分行；一级分行营业部、二级分行下辖一级支行、基层营业网点（二级支行）。工商银行组织架构图直属机构基层营业网点二级支行一级分行工银瑞信工银租赁直属分行总行境内主要控股公司境外分支机构二级分行一级分行营业部一级支行第二章工商银行第二节企业文化企业文化是指员工普遍认同和遵循的经营思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为准则及企业形象的总和，包括精神文化、制度文化和物质文化。精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括使命、愿景、价值观、基本理念等。物质文化是工行文化的外部表现和外在形象，包括员工的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征符号、环境、产品、广告等。第二章工商银行使命：提供卓越金融服务服务客户回报股东成就员工奉献社会愿景：建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业价值观：工于至诚，行以致远诚信、人本、稳健、创新、卓越第三章电子银行中心一、历史轨迹1999年8月，上海分行正式开通“95588”电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心；2001年5月安徽省分行电话银行中心正式开业；2010年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。二、组织管理“95588”电话银行按专业不同分为综合中心和信用卡中心。电子银行中心（合肥）托管全国南片16家分行的客户电话呼入和主动营销服务。第三章电子银行中心三、主要工作职责客服代表通过电话以及短信、网络为客户提供咨询、代客交易、诉求处理、外拨营销、客户关怀等。客服代表应具备较强的学习能力、快速的领悟能力、超强的语言表达能力、熟练的文字组织及计算机操作能力、具备良好的心理素质。第二篇个人金融篇第一章个人业务基本规定第二章个人存款及结算第三章个人借记卡第四章个人外汇业务第五章个人资信通、服务星级第一章个人业务基本规定个人金融业务概述一、个人金融业务的概念个人金融业务是指银行以个人客户为服务对象的各种金融业务的总称，包括储蓄存款业务、消费信贷业务、个人中间业务、个人理财业务等，是商业银行的主体业务之一。第一章个人业务基本规定二、个人金融业务的分类个人金融业务按服务形式分，可分为五类：个人储蓄业务、个人信贷业务、银行卡业务、个人中间业务和个人理财业务。第一章个人业务基本规定第一节储蓄知识1、储蓄的概念：储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币收入用于即期消费后的结余存入储蓄机构，储蓄机构开具存款凭证，个人凭存款凭证可以支取存款本金和利息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。2、储蓄的对象和范围：城乡居民个人正当合法的收入。3、储蓄政策：国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他合法财产的所有权。第一章个人业务基本规定4、储蓄原则《中华人民共和国商业银行法》及《储蓄管理条例》（第五条）均规定，储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。..\桌面\文件\储蓄管理条例.doc5、储蓄实名制规定概念：个人存款账户实名制，是指个人到银行、城乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时，应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名，不得使用化名，也不得不记名。银行等金融机构要按照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码。实施时间：2000年4月1日。实施对象：各类个人存款。..\桌面\文件\特急.doc第一章个人业务基本规定实施实名制存款的要求：（１）储户办理本人存款时须出示与储户存款户名相一致的有效身份证件；（２）储户代办他人存款时还须同时出示代理人有效身份证件；（３）储户须将证件摘录在开户或续存凭条上。第一章个人业务基本规定有效身份证件种类：（详细内容P29）（１）居民身份证（临时身份证）；（２）户口簿；（３）军人身份证件；（４）境内、外护照或出入境通行证；第一章个人业务基本规定实名制实行后存取款业务的相关规定：（补充资料P7)分为四个方面：新开户、续存（取）、实名制实行前已开户处理、委托他人代理联网核查公民身份证（见文件）：系统功能相关管理规定第一章个人业务基本规定6、我国的储蓄存款利息所得税制度（补充资料P8)概念：个人利息所得税是对中华人民共和国境内存储人民币、外币取得的利息所得征收个人所得税。开征时间及变更：我国的储蓄存款利息所得税制度是从1999年11月1日起施行的，之后国务院对此进行过二次修订。利息税根据储蓄存款利息孳生的时间不同，适用不同税率；储蓄存款在1999年10月31日前孳生的利息，不征收个人所得税；储蓄存款在1999年11月1日至2007年8月14日孳生的利息，按照20％的税率征收个人所得税；储蓄存款在2007年8月15日至2008年10月8日孳生的利息，按照5％的税率征收个人所得税；储蓄存款在2008年10月9日后（含10月9日）孳生的利息，暂免征收个人所得税。第一章个人业务基本规定第一章个人业务基本规定7、个人客户信息调整概念：个人客户信息调整是在系统内为客户自动建立的，用于银行内部使用的客户信息记录。除有权的司法机关查询外，任何人不得向客户披露客户信息查询内容。信息调整内容：一是客户姓名更改；二是客户证件类型（或号码）调整；三是客户其他信息调整，如：手机/固定电话号码、住址等。办理条件及手续：原则上为客户本人办理，他人不能代办。具体手续见P27。第一章个人业务基本规定8、凭证填写要求中文大写金额数字应用正楷或行书填写，不得用简化或自造简化字。中文大写金额数字到“元”为止的。在元之后应写“整”（或正）字。阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求写。阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“￥”（或草写）。第一章个人业务基本规定第二节账户开户规定1、开立个人账户的基本规定客户通过储蓄机构开立个人结算账户，应当出示有效身份证件,实名制办理。委托他人代为办理的，还要出示代理人的有效身份证件。营业网点要与客户本人核实，同时填写《代理开立个人结算账户核实单》。个人其他账户的开立均须按上述要求办理。同一客户代理办卡笔数或被代理开卡笔数超过3张，系统控制无法办理。第一章个人业务基本规定个人账户开户种类：牡丹借记卡（含灵通卡、理财金账户卡、工银财富理财金账户卡）或存单折类账户。介质：是指具有实物形态，客户可凭以办理业务的存单、折、卡等。2、批量开户合作单位指定专人负责与经办银行联系办理牡丹借记卡或存单折类账户批量开户业务。目前可以给单位职工批量开立账户种类：活期储蓄、定期储蓄、定活两便及通知存款存单。第一章个人业务基本规定目前可以给单位职工批量开立账户种类：活期储蓄、定期储蓄、定活两便及通知存款存单。批量开户的条件：银行与单位签订批量开户协议书、核对每一客户的有效身份证件并留存复印件，个人客户持介质及本人有效身份证件到柜面进行账户的卡启或激活并自留密码。3、个人身份证件规定按储蓄实名制要求办理。第一章个人业务基本规定4、个人账户查询（仅指柜面渠道查询）提供要素：本人有效身份证件、实物介质（牡丹借记卡或存折/单类账户）及介质密码查询种类：本、异地存款账户余额、账户交易明细；本地存款账户未登折明细/开户日期/开户网点/印密标志/通兑标志等信息重点：他人不得代办查询其他有关要求见资料库。第一章个人业务基本规定第三节存取款业务规定1、人民币大额存取款业务规定（1）存款（2）取款（提前预约、取现）（3）转账文件\人民银行关于结算账户代理开立、现金和转账有关规定.doc（4）密码的基本规定及修改（补充资料P9）备注：有效身份证件除实名制规定外，还可凭本人户口本、护照等办理。第一章个人业务基本规定2、外币大额存取款业务规定（P31）存款、取款（提前预约、取现）规定：与人民币相比较，金额数字不一样，金额表述为等值美元，金额口径为当日累计。需要提供的相关材料也不同。取款预约提前1个工作日。具体见表2-1-4。外币起存金及收付面值：见表2-1-5。目前工行经营九个外币币种，分为大币种、小币种。支取外币存款时，如金额低于最小纸币面值时，必须办理结汇。第一章个人业务基本规定第四节挂失业务（P34)挂失业务是指储户因各种原因遗失存款的存单（含凭证式国债）、存折、借记卡、预留印鉴和遗忘存款预留密码，要求银行将有关存款帐户止付，并按规定手续补发存单、折、卡、密码重置、更换印鉴或支取存款的业务。挂失方式分为临时、正式挂失两种。记名式的存单、折可以挂失，不记名式的存单、折不可以挂失。储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。第一章个人业务基本规定挂失种类及收费标准（补充资料P11）介质挂失（账户挂失）25元/次/户密码挂失（含印鉴挂失）20元/次/户介质与密码挂失对同一账户（卡）同时办理该账户（卡）及密码挂失时，按一笔挂失业务手续费收取。申请书挂失50元/次上述挂失业务手续费收取标准：《中国工商银行中间业务收费标准》（2009年版）（各行在实施过程中有不同程度的优惠，具体解答口径需查询各行收费表）第一章个人业务基本规定挂失业务的相关规定（补充资料P11）挂失申请须存款本人凭有效身份证件办理。委托他人代办挂失手续，还须出示代理人的有效身份证件。挂失解挂（挂失撤销、挂失新开及销户)手续必须由存款人凭本人有效身份证件办理。特殊情况下，如客户不能办理书面挂失手续，可以用口头或函电形式申请临时挂失。前提条件是银行在确认该笔存款属实且未被支取的情况下（临时挂失须在15天之内补办书面挂失手续，否则挂失不再有效。）第一章个人业务基本规定挂失有效期限的规定：（P36）使用居民身份证办理挂失的：对于联网核查公民身份信息系统验证确认客户居民身份证真实有效，客户确为存款人本人，且效验账户密码正确的，可实时为客户办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。对于通过联网核查公民身份信息系统无法确认客户居民身份证真实有效的，须进一步核实客户身份，在受理客户正式挂失申请7天后（挂失止付有效期为７天），方可为存款人办理办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。第一章个人业务基本规定使用其