我国CTI技术的发展和未来

BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter我国CTI技术的发展和未来宋俊德北京邮电大学2002，10，17BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter一、CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用二、CallCenter三、我国企业需要CRMBeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter（一）CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter一、CTI技术的演进TelephonyDataImageComputerInternetMIIIP网统一网络统一消息广播电视网IPPhoneCallCentere-Commerce移动互联网BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenterInternet(Computer)(C)固定网(C)MobileCommunications(C)MICTI1.计算机网与通信网的发展使CTI技术变得无所不包。2.Internet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位置。而Internet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术变成以Internet网为核心的技术。3.各种通信网（T）与Internet的交集都是CTI。新的CTI技术层出不穷。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter二、各种CTI技术应用新领域1.IP网2.呼叫中心（客户服务中心)、CRM（客户关系管理）3.电子商务4.WAPOverCSWAPOverGPRSWAPOver3G5.实时计费系统、智能计费系统6.无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管7.新的宽带接入和家电网络化BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter以上其中以CRM、WAPOverGPRS和宽带接入为中国当前最大的市场8.蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯9.交通管理10.语音上网、TTS、ASR技术的发展BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter（二）呼叫中心（CallCenter）与若干新技术的融合BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter呼叫中心与若干新技术的融和——下一代电子商务平台传统呼叫中心（CallCenter-CC）Internet网上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）移动接入呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒体现代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化现代呼叫中心（WICCwithDW）BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenterCC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表之间进行互相转接。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenterICC:基于Internet网络的呼叫中心（ICC-InternetCallCenter）。它不是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet上的功能都可以结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使Internet网络与CC集成为一体。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenterWICC:利用WAP技术（基于GPRS,EDGE,3G等），与ICC联合，是目前重要的发展方向。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRM）的结合网上购物受到的限制A.人群的限制B.感情因素的限制C.民族文化的不同互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展A.传统CC与网上购物B.网上购物的背后（Dell,Amazon,AOL,8848）BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter多媒体技术与ICC的融合多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自食品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，ICC已有丰富的视频图像信息。它也包括接入语音的多媒体化。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter智能化ICC(ICC+CRM)数据挖掘技术：DW技术与ICC的融合。DW(DataWarehouse-数据仓库)是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供公司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫中心时一定要把智能化看成是ICC必不可少的一个部分，尽管它加大了投资。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter（三）中国的企业需要CRMBeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter主要内容何为CRM(CustomRelationshipManagement)？CRM的技术与理念正在中华大地崛起。中国企业为何需要CRM？怎样实现CRM理念，CRM的结构图。如何用好CRM？如何开拓CRM的市场？BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter中国呼叫中心技术现状和市场分析1.国内呼叫中心技术现状中国经过大约3年的时间（1999～2002）在CTI，CallCenter成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有300家左右，也有人称600人左右。大到几百人，小到4～5人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件等。在高端技术方面例如高档语音识别部分仍采用国外数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公司，这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国尚无对等产品与其相竞争。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华企业基本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不同特点和要求。例如呼叫中心常用的ACD技术，IVR技术（含汉语语音有限制的自动识别和TTS的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各种新业务的接入、多种接入（有PSTN，WEB，无线，多媒体），交换机及板卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和分析，国内也有较好的创新。从技术上看今后主要向高端进军。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter2.关于呼叫中心的市场及分析总的说国内对呼叫中心需求量大，需求面宽，涉及行行业业而且还在不断向纵横两个方向扩展。纵是指的已有呼叫中心行业或企业正向更高水平优化已有系统，横则是指很多以前没有采用呼叫中心的行业，现在开始用，而且用的很好，如医药、医疗、图书进出口、百货、连锁店等。大型通信与信息领域的企业：中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国邮政等。其它正在或已经开展此项工作的包括大型企业有大型新闻媒体、寻呼的再创业、证券、保险、外贸、电力、纺织、房地产、商贸、旅游、环保、政府（电子政务1、2、3、4、5）、文教系统。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter市场的需求：因应用的领域和企业的规模不同，对呼叫中心系统的规模、性能和应用不同而有很大差别，专家们估计与市场调查表明对呼叫中心2002年总投资为150亿左右（不含2001年延至本年度的项目）。它包括了小到2－3人坐席的minicallcenter（小呼叫中心，软件集成于光盘上，硬件为PC机等）。每个中心投资可在8－9万到20万之间，居民区、新社区、服务中心、物业管理与服务、小信息服务中心、连锁店等。虽然每台不贵但由于生产方式近于复制，销售数量大同样利润可观。规模大的呼叫中心已有1000－3000坐席。这些中心多为大客户量的电信、银行等。其中包括把以前一些“信息孤岛”集成起来，如电信部门的114、寻呼、客户服务中心以及其它信息服务中心集成为统一电话特服1000号等。市场需求技术性能也不同，有的大而全如呼叫中心（CC）＋CRM，也有的不仅包括CC，CRM还逐步把计费、网管、ERP组成统一的信息服务系统。接入方式也发展到无所不包PSTN、无线（WAP，GPRS），WEB，语音门户等。系统投资最大的可达五千万乃至一亿之间。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter3.市场分析：由于竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成残酷压价，使供应商很难进入良性循环，市场不规范，标准不统一。造成质优价低或质低价高不合理局面。人们形容中国呼叫中心市场好像美国橄榄球，一个球几十个人争，一个标书，六、七十家投，入围者又保持在十几个公司而每个省都会有相同的十几个入围公司互相竞争，致使中标者获利甚微或有时无利。最后进入非良性循环。公司无力再投入研究、创新、而只能做到维持生存，这是我国呼叫中心市场和企业面临最大的问题。BeijingUniversityofPostsandTelecommunicationsBUPTCTICenter4.呼叫中心的未来呼叫中心软硬件提供商要想摆脱目前的非良性循环，可以根据本企业特点，独立思考，提出适合自己的振兴计划，下面几点仅供参考，不适合大家一哄而上：提高本企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中大规模先进系统提供全方位技术支持，紧跟一个典型企业典型系统实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新。这些新产品会有更多类似企业采纳（这也是目前我国环境下创新的方式之一）抓好未来的几项重要新技术：适合分布式业务与控制分离的下一代分布式呼叫中心（基于软交换技术、基于宽带