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旅游管理系丽江官房大酒店实习报告姓名:xxx学号:xxx专业班级:xx级旅游管理系x班实习时间:2007年7月30日-2008年1月17日实习地点:官房大酒店学习内容:客房服务引言:实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程----实习。实习是残酷的,也是可以收获成功和希望的季节,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能力证明,我们是强者,不论从工作还是学习。本实习报告将从以下几个方面说明:(一实习目标(二实习收获(三实习心得实习综述实习前总听老师们和学长们说,我们这个旅游管理专业的同学大部分都是到酒店工作和实习的,当时还是不以为意的,到自己真的是去面对的时候,才实实在在的感觉真的是这样的。回想自己从面试到被录取,总是少不了同学们的理解和支持的,最终我实现了自己的初级目标----丽江官房大酒店。丽江官房大酒店,隶属于官房酒店集团公司。是云南第一家五星级宾馆,在西南地区也是影响巨大的,不论从历史还是资历还是整体势力,在中国酒店业里也算是一个比较知名的集团。以下是酒店的简介:丽江官房大酒店分为丽江官房大酒店旗店及丽江官房大酒店花园别墅产权式酒店两大主体。丽江官房大酒店旗店是一座具有现代化综合服务设施的五星级酒店,位于香格里拉大道南端黄金地段,北面与市政广场相连,东南八分钟步程即为世界文化遗产—丽江古城,南面紧连丽江繁华的商贸街;丽江官房大酒店旗店拥有288间高级客房,于1998年元月18日正式开业,为云南第一家五星级酒店。其中有体现民族特色的三坊一照壁、四合五天井、小桥流水人家、纳西小院的贵宾楼、标准间、残疾人间、连通间、豪华套房、无烟楼行政楼层和总统套房。酒店内设中西餐厅、酒吧、室内泳池、桑拿、保龄球馆、歌舞厅、商务中心、会议室以及同时容纳400人的国际会议厅等配套服务设施。丽江官房大酒店花园别墅是在2003年建成的豪华别墅酒店。酒店客房宽畅、设施齐全四周有美丽的玉龙雪山和象山所环绕。酒店距古城大约十分钟的车程,是到玉龙雪山、白沙壁画及高尔夫球场的必经之处。别墅酒店区有147栋家庭式小别墅,为客提供24小时的五星级管家式服务。酒店分为两大区,花园别墅区以独立别墅和大院落为主,酒店别墅区则是家庭式小院落的联排别墅。281栋别墅分布在近300亩的土地上,24%的建筑密度,0.5的容积率,没有高层建筑视线阻挡,55%的绿化率,一半以上的地面被绿色覆盖;粉墙灰瓦斜屋面,勾勒窗框、屋脊挠角、色彩淡雅的单体、双拼、连排纳西风格原味别墅;有天又有地。(一实习目标1.熟悉酒店的基本机构,以及每个工作机构的基本工作流程。2.通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识。3.在实际中提高自己对管理的理解和感悟。4.为以后的工作打下基础,作好工作前的热身。5.学会如何做人,在实际工作中,不断发现自己的缺点和优点,扬长弊短,希望自己不断的提高和更好的发展。6.在工作中学习在学校学不到的实际知识。7.学会如何的变通,不能一成不变,,要有自己的见解和收获,要学会和同事之间好好的相处。8.在工作中感受社会的变化,为将来的发展有个良好的调查。9.在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处,最后找到适合自己的工作方式,找到适合自己的发展轨迹。10.最后希望自己在实习中有所收获,不要心高气傲,要平心静气的塌实工作,会得到别人的认可。(二实习收获实习收获和心得:总的来说我的收获有以下几个方面吧:1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人,我们必须大度的接受,我们必须学会忍耐。2.无论作什么一定要用心,要学会察言观色,要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服务的意识和精神。就象一个领班所说:“服务要有灵性,否则自己很难在这里立足”。3.不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.4.要学好英语,这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了,如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油,因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务。5.我收获了一个美丽的回忆和经过,这将成为我人生的一个美丽的驿站,在以后的发展中我会常常的想起这段难忘的回忆。6.我同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的朋友们。7.端正心态。心态决定生活状态,不要有“我在学校怎么怎么”或者“我比你现在的员工学历高”这样的优越感。要知道企业要的是实用型人才,企业要看你是否符合他们的要求。8.遵守纪律。每家公司都有自己的劳动纪律,有些劳动纪律是你无论在哪里都必须遵守的。9.注意细节。用人单位都喜欢把一些琐碎、单调、技术含量低的工作交给实习生做,这个阶段缺乏乐趣和挑战性,只有经过这样的考验,才有机会获得进一步施展才能的机会。10.主动积极,大胆请教。实习生经验不足谁都能理解,只要你努力去学习和尝试,老员工不但不会看扁你,反倒更愿意帮助你。(三实习心得从总体上来看这个酒店的经营管理,从我的这几个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足:1、软件上的服务能力纵观酒店行业,我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美,但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。酒店也应该跟紧行业新风,提高服务质量,增强服务员的主动服务意识,加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。2、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体,这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工,不是一种统治与被统治的关系;相反,现代管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务,管理者只有做好对下级的服务,帮助下级在工作中作出优异的成绩,管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”,即:市场、顾客和员工!3、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关。在酒店的任何一个角落应该有彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使酒店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。而对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。新到一处,客人落脚酒店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉,酒店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。因此酒店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。4、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励,而忽视了精神上的激励。事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!建议1、酒店行业现在流行的一种在称呼客人时,冠以其姓氏的服务技巧,这样会给客人带来惊喜和温暖如家的感觉。2、建立酒店内的小型图书馆由于酒店的很多员工都在酒店住宿,并且酒店员工的素质普遍不高。建立小型的图书馆能够丰富酒店员工的生活,提高员工素质,更可以加强对员工的管理,减少员工工作时间聊天和搬弄是非的机会。3、加强不同部门员工之间的交流酒店员工对其他的部门的状况了解不够会给客人带来很多不便,酒店可以在淡季组织员工参观体会各个部门不同的工作,以加强部门之间的交流和协作。以方便客人、提高工作效率、加强部门之间的团结以上是我此次实习的一些感受和想法,作为一种感受,它可能有很多的主观的痕迹,不过只有员工才能真正体会到这种感受,因此,希望管理者在做出决策前,除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑,只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后,感谢酒店能提供这样的实习机会,感谢老师的帮助,在此祝愿酒店能够越办越好。最后的展望:我们已经是大人了吧,所以我们一定要明白自己要面对的是什么,不管如何我们都要坚强,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我们一定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的只要足够的强,我们都会乘风破浪,我们都会闯出自己的世界。