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2市场调研2009年2012年2012年2012年2011年2011年2012年2012年2013年3服务定位国家一级物业服务标准房屋管理1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。4、阳台封闭规格色调一致。5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。设施设备维修养护1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。续上页7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。公共秩序维护1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。保洁服务1、住宅区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传拦、信报箱等每周擦拭2次。2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。3、公共楼道每天清扫1次；楼梯扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。4、根据住宅区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。4续上页5、每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。6、垃圾设施每天清洁1次，无异味。7、公共区域玻璃每周擦洗一次。8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。9、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。10、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。11、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。绿化养护管理1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并随时补种。2、草坪生长整齐，按时进行修剪。及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、烟头、纸屑等。3、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。综合管理服务建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。续上页按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。3、服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。5、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。6、建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。7、设置“服务中心”，公示联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。9、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。并对薄弱环节进行改进。10、建立健全财务管理制度。11、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。5岗位设置秩序维护固定岗位秩序维护流动岗位管理覆盖区客户服务岗位保洁服务岗位住宅服务岗位安排岗位设置秩序维护固定岗位秩序维护流动岗位管理覆盖区客户服务岗位保洁服务岗位商业服务岗位安排6岗位设置秩序维护固定岗位秩序维护流动岗位管理覆盖区保洁服务岗位外围服务岗位安排总架构岗位设置项目物业总经理1人住宅物业主任1人客户服务部8人工程部21人秩序维护部95人环境绿化部61人客服经理1人工程经理1人秩序维护经理1人环境绿化经理1人收费员1人工程主管1人秩序维护领班3人环境绿化领班2人环境绿化专员1人工程领班2人外围巡逻6人外围保洁4人住宅领班人高压值班3人监控值班6人外围绿化工2人商业领班人运行技工3人住宅大门9人住宅保洁17人住宅客服3人暖通技工3人住宅巡逻18人住宅绿化工2人商业客服2人强电技工（住）人商业定岗6人商业保洁16人写字楼客服1人强电技工（商）1人商业巡逻15人商业绿化工3人弱电技工（住）1人写字楼大堂3人写字楼保洁2人弱电技工（商）1人写字楼巡逻1人写字楼绿化工1人维修技工（住）2人停车场出入口9人停车场保洁6人维修技工（商）2人车场巡逻12人机动保洁5人维修技工（写）1人机动6人7中铁仁禾物业管理费用总表序号费用项目总管理处住宅商业写字楼酒店停车场合计1人员成本162,198.20118,049.40117,549.0022,849.80-69,300.00489,946.402行政费用24,499.334,071.003,710.00772.0050.001,877.0034,979.333清洁成本18,000.0035,400.0092,400.006,000.00-11,100.00162,900.004绿化及节日装点4,948.27750.00-310.00--6,008.275设备设施维护及能耗8,637.3395,758.6857,256.965,874.445,164.6624,772.48197,464.556秩序维护费用90.001,437.001,891.00204.00-1,046.004,668.007财务及其它费用22,198.971,620.272,305.5950.086.0014,024.0040,204.918不可预见费10,000.009管理利润30,000.0010总管理处费用分摊-280,572.11148,993.6349,505.472,479.712,479.7177,113.58-11税金821,372.6317,085.162,028.42405.2810,485.95总计427,452.61341,703.1740,568.468,105.66209,719.011,027,548.91建筑面积(平方米)物业管理费标准1住宅：213,234.7253.1%2.00元/平方2商业：70,850.5817.6%4.82元/平方3写字楼：3,548.880.9%11.43元/平方4酒店：3,548.880.9%2.28元/平方5停车场：110,362.3927.5%62.75元/个401,545.45100.0%人员成本91、人员薪酬序号部门职位工资标准部门合计总管理处住宅商业写字楼酒店停车场人数金额人数金额人数金额人数金额人数金额人数金额1总经理室总物业经理8,000.00218,000.000.000.000.000.000.002物业主任6,000.000.0000.0016,000.000.000.000.0010客户服务中心经理4,500.00814,500.000.000.000.000.000.00收费员3,000.0013,000.000.000.000.000.000.00客服领班3,500.000.0000.0000.000.000.000.00环境绿化专员2,500.0012,500.000.000.000.000.000.0011客服助理3,000.000.0039,000.0013,000.0013,000.000.000.0012秩序维护部经理4,000.009514,000.000.000.000.000.000.0013领班3,500.00310,500.000.000.000.000.000.00监控3,000.00618,000.000.000.000.000.000.0014秩序维护员3,000.001236,000.002781,000.002163,000.00412,000.000.002163,000.0015工程部经理6,000.002116,000.000.000.000.000.000.0016工程主任5,000.0015,000.000.000.000.000.000.0017领班3,500.0027,000.000.000.000.000.000.0018工程技工3,000.00618,000.0039,000.00721,000.0013,000.000.000.0010合计12636122500.003399000.003093000.00618000.0000.002163000.0054000.0018000.0030000.006000.000.000.002、社会保险、福利及其它费用保险、福利及其它总管理处住宅商业写字楼酒店停车场1社会保险（39.5％）养老保险（20％）10,800.003,600.006,000.001,200.000.000.002医疗保险（9％）4,860.001,620.002,700.00540.000.000.003失业（2％）1,080.00360.00600.00120.000.000.004工伤（0.8％）432.00144.00240.0048.000.000.005生育（0.7％）378.00126.00210.0042.000.000.006住房公积金（7％）7加班费用（工资总额10%）12,250.009,900.009,300.001,800.000.006,300.008福利费用（工资总额8.33%）4,498.201,499.402,499.00499.800.000.009遣散费用（工资总额10%）（说明一）5,400.001,800.003,000.00600.000.000.00合计39698.2019049.4024549.004849.800.006300.00人员成本总管理处住宅商业写字楼酒店停车场总计162198.2011804