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2012年客户服务中心培训资料网络技术支持2011年11月目录1.产品知识2.伤残机管理3.质量信息反馈4.系统流程操作4S专家服务4S专家服务生活电器产品小家电产品厨卫产品4S专家服务厨卫产品BCDA热水器油烟机燃气灶消毒柜冬季产品夏季产品厨房小家电水家电常规产品两季产品4S专家服务防电闸详解-新嘉荣复位键指示灯实验键1、插入插座，按下复位键，指示灯为绿色灯，正常；按实验键，三极断断开，表示防电闸功能正常，否则须更换防电闸。2、若指示灯红色闪烁，表示接地带电，需要检查用电环境，如果用手触摸产品，会形成电路回路，防电闸会瞬时断开，防止触电事故发生。3、若产品漏电，同时接地良好，则复位键无法按下，产品无法通电；若用户家地线不良或无地线，当人触摸到产品时，防电闸会瞬时断开，防止触电事故发生，此时须检查确定产品漏电部件进行更换，同时要告知用户地线不良，需要改善接地。4、若指示灯红灯闪烁，触摸不断开，则表明用户零火线接反，需要将用户插座零火线纠正。4S专家服务防电闸详解-新基德复位键指示灯实验键1、插入插座，按下复位键，指示灯为绿色灯，正常；按实验键，三极断断开，表示防电闸功能正常，否则须更换防电闸。2、若指示灯红色闪烁，表示接地带电，需要检查用电环境，如果用手触摸产品，会形成电路回路，防电闸会瞬时断开，防止触电事故发生。3、若产品漏电，同时接地良好，则复位键无法按下，产品无法通电；若用户家地线不良或无地线，当人触摸到产品时，防电闸会瞬时断开，防止触电事故发生，此时须检查确定产品漏电部件进行更换，同时要告知用户地线不良，需要改善接地。4、没有零火线接反报警功能。4S专家服务防电闸与普通漏保-二极断区别防电闸是从二极断发展过来的，二极断功能具有以下不足：1、用户家地线带电时，二极断无法检测到，因此无法断开。目前好多家庭用电环境较差，或者家里以及整个单元的住户有使用了质量不好的电器，发生漏电，都会对使用热水器产品的人造成触电。目前发生触电事故的大部分都是由于这个原因造成的.火线零线地线自来水管道插头电源线4S专家服务防电闸与普通漏保-二极断区别2、目前市场上的二极断在结构上存在不符合标准的地方：现行标准明确规定：图示部分是不符合国标要求的，目前国家相关检测机构正准备对此项不合格进行整顿。4S专家服务注意：从crm工单数据可以看出，部分反映漏保问题的，都是因为用户电源环境和插座问题造成的。通过前面的说明可以看出漏保存在以下误判现象：一、电源环境。地线带电、零火线反接。二、容量匹配插座容量不够或插座质量问题4S专家服务排污口出水口进水口胆口内胆结构4S专家服务从上图可以看出，排除“4口”漏水的才是内胆漏水。其它4个位置会因为安装、密封等问题造成漏水，不应列入内胆漏水。电源环境测试注意事项：按照相位仪显示，判断零、火线接线是否错误。（左零右火）没有地线，禁止安装。4S专家服务水压测试注意事项：压力表读数不能高于0.7MPa，高于0.7MPa应增加减压装置；压力表读数不能低于0.3MPa，低于0.3MPa应增加加压装置。4S专家服务评估固定面注意事项：如遇到空心的墙体，应增加支架，对不能增加支架的，应更换安装位置，选择承重墙体安装。4S专家服务安装膨胀螺丝膨胀螺丝安装完成后必须加装绝缘套4S专家服务安装塑料接头整机安装完成后，安装混水阀之前，必须安装塑料接头。4S专家服务花洒固定插座必须要有防水装置花洒高度要低于插座高度此方式错误4S专家服务注水测试注意事项：必须指导用户如何注水，避免因干烧造成损失。4S专家服务讲解使用方法注意事项：对照说明书，给用户讲解使用方法，特别是功能设定方面。避免因用户不会使用而拨打400的事情发生。4S专家服务4S专家服务4S专家服务批量故障产品两季产品个性问题题产品公司通知提报退货中心申请维修123公司确认批量故障两季产品伤残机不退货厨卫产品：除内胆漏水、开焊等严重质量问题的，不予退货处理，可申请降价处理。从上图可以看出：产品从OEM厂家发出后，经过众多环节，到最终用户手中分销商或终端主经销商各中心OEM用户4S专家服务有维修能力没有维修能力经销商经销商分类4S专家服务•自保商定义：经销商和我公司签订服务协议，我公司授权（指定授权，非全权）为我公司产品服务，对我公司产品故障机进行维修等分类：售前自保、售后自保售前自保售后自保自保商本区域内唯一经销商或代理商，负责所辖区域内所有售后用户和售前机维修。4S专家服务4S专家服务•非自保商的经销商定义：由我公司指定服务商为我公司产品服务服务模式：1+1普通经销商经销商兼做维修专业维修联保1.除批量事故外，其它能维修不维修的产品，退货需按7折办理。2.提报外残产品退换货，需提供照片。3.伤残机调查表必须填写齐全。4S专家服务各分中心及商业单位伤残机器情况调查表中心名称填报日期第1页，共1页仓库名称或商业单位名称鉴定维修部名称序号产品型号详细产品编号出厂日期详细故障原因售前/后判级原供价分中心处理意见最终核定价备注1234567注意：伤残机调查表中红色的为必填项，中心必须如实填写。4S专家服务4S专家服务•反馈的信息要真实反馈的内容要有故障现象、故障原因、生产日期等信息已便于查询产品的生产批次等信息信息反馈的重点•反馈的信息要准确•反馈的信息要完整4S专家服务经销商反映产品质量问题时，中心必须有人现场落实，落实的内容包括：1、经销商反馈产品故障现象是否存在；2、产品故障的基本原因；3、产品编码以及反映故障现象的照片。质量质量信息反馈时的注意事项：上述问题落实清楚后，可以启用产品质量信息反馈流程。4S专家服务4S专家服务系统流程形成闭环后，部分信息需要跟踪处理，反馈问题的中心必须如实跟踪，出现问题及时反馈。如上图所示：流程闭环，分管副总批示要求返回公司落实原因，流程督办人在结束流程时，会分送发起人，由发起人负责协调将故障产品返回公司。4S专家服务4S专家服务澳柯玛股份有限公司内部信息门户-----售前机退换货输入用户代码、密码后点击确认驻外分中心应点击“内部门户---外部”4S专家服务进入门户网站完成后点击下一步注意选择发文流程4S专家服务文件选择完毕后点击完成新建任务完成4S专家服务澳柯玛股份有限公司内部信息门户-----质量信息反馈下一步后点击完成4S专家服务4S专家服务