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系统的解决问题的方法精益运营试点培训材料二OO二年七月内容概要(I)无论是与供应商交涉，改进生产设备和原材料，还是处理客户投诉，生产中面临的各种内部和外部问题都可以利用系统的解决问题的方法加以解决系统的解决问题的方法通常采用以下手段来解决许多生产运营中的问题•简单的数据收集的方法•现有的经验和简单而有实效的解决方案•低成本解决方案因此，在精益生产体系中，系统地解决问题是有效利用有限资源以改善经营的有效方法通常，采用解决问题的系统方法是由于现状与理想状态之间存在差距，如：•产品和服务不能满足客户要求。•实际业绩不能达到内部目标（质量、成本、交货时间）•在业绩方面与竞争对手存在差距•与标准不符作为大规模的运营改善活动的一部分(如提高产品质量，提高年定修效率和有效性，提高产能利用率)，系统的问题解决方法能在问题得到清晰界定后提供解决问题的方法，是消除浪费，提高流程稳定性和灵活性的关键方法使用系统的解决问题的方法将主要是改进以下领域：质量、成本、交货时间和生产效率系统问题解决方法可以在许多行业加以应用，主要包括以下6个主要步骤:1)发现问题2)分析问题3)产生可能的解决方案4)选择和规划解决方案5)实施解决方案6)评估解决方案和进行方案的标准化本文件描述了分析、消除或减少企业在经营和行政管理环境中的问题的必要方法和工具本文件其余部分包含经典的7项质量控制工具，以及解决问题的案例.内容概要(II)•基本概念和原则–定义和背景–对精益生产的意义–应用：6步式方法和工具•应用举例–例A：标签贴不到上油部件上–例B：机器故障问题•实施方法和材料–系统解决问题的时间安排和前提条件系统的问题解决方法系统的问题解决方法的定义系统的问题解决方法对问题的定义是：现状和理想状态的差距控制特点现状理想状态问题所谓系统的问题解决方法，是指通过6大步骤，应用7个质量控制工具，配合其他用于分析、形成思路的工具，来合理地、有效地解决问题系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策传统的方法和系统方法问题问题解决方法（一劳永逸）解决方法（“快速解决”）处理车间工作问题中的常见误区•太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策•不能持之以恒，急于寻找解决办法而没有花时间进行全面的分析•试图自己解决问题，未能让相应的专家参与问题的解决•没有制定清晰的目标，对整个过程也没有存档记录•由于又发生了（更为严重的）问题，没有对上一个问题的解决进行跟踪和评估。也就是说，有些问题已经习以为常，或成了难于根治的经常发作的“慢性病”成功解决问题的各项条件•理解系统化的按步骤进行的改善方法，认识将短期对策和长远对策相结合的优点•提供必要的资源，进行深入分析，并认真实施小组制定出来的对策•在整个项目中，通过加强沟通和利用目视管理，密切关注小组的工作进展•确保问题解决小组获得高层管理的支持，能够协助小组解决困难、排除工作中遇到的障碍•安排足够的时间召开小组会议、检验对策的有效性、进行沟通和交流系统的问题解决方法•基本概念和原则–定义和背景–对精益生产的意义–应用：6步式方法和工具•应用举例–例A：标签贴不到上油部件上–例B：机器故障问题•实施方法和材料–系统解决问题的时间安排和前提条件系统解决问题在精益生产中发挥的作用标准化稳定性精益生产框架“系统的解决问题的理念并非是盘尼西林之类的速效药，而是见效慢的中药式疗法。通过长期服用，可逐渐改进公司的机能。”(KaoruIshikawa博士)系统的问题解决方法作为企业改善活动的支柱以支持精益生产系统智能自动化及时生产真正的精益生产系统往往具有持续改进业绩的能力资料来源：MasaakiImai:持续改进持续改进和系统的问题解决方法技术提高和增加投资固然重要，持续改进也非常有必要。持续改进往往要求（并非偶尔采用）团队共同解决问题，团队的力量的很大一部分来源于使用系统的方法和简单的工具.时间创新创新持续改进持续改进业绩举例说明系统的问题解决方法所涉及的领域无法借助外力实现改进，但内部资源通过集中足以分析现状、收集数据并决定正确的对策•质量改进：减少最后组装的返工率•成本改进：减少钢铁厂的耗油量•服务改进：缩短客户等待时间•交货表现的改进：实现近100%按时交货，缩短50%的交货周期最为适用情况：应用非常广泛：在以上所有例子中，动用的都是内部专业知识，来产生解决方案而且现状的改善也无需很大的投资。关键是要了解生产流程系统的问题解决方法•基本概念和原则–定义和背景–对精益生产的意义–应用：6步式方法和工具•应用举例–例A：标签贴不到上油部件上–例B：机器故障问题•实施方法和材料–系统解决问题的时间安排和前提条件系统的问题解决方法和传统的质量控制工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径系统的问题解决方法和质量控制工具的重要性问题比率50100和树立习惯纪律采取简单方法应用高级工具•5个为什么•3个C（问题、原因和对策）•系统的问题解决方法•传统的质量控制工具•试验设计•田口法经验证明，多数工作问题可用简单的方法予以解决。关键在于纪律性和实施。6步系统问题解决流程和持续改进模式（计划－实施－检查－行动）是统一一致的内容原因计划实施检查行动方法定义问题分析问题制定计划实施确认效果标准化1456发现问题，确定目标分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123654步骤1:确定问题、设定目标发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法DCA123456说明优点•根据亲身经历，具体说明问题，不应依赖他人的描述•确保对问题有准确、客观的认识•对问题进行量化说明•澄清问题•评估问题的严重性•使问题直观化•确定造成问题的主要原因•界定各个原因之间的关系•说明何时应达到怎样的水平或标准•确定工作重点•允许选择解决方法行动A)明确阐述问题•问题的量化B)明确阐述目标•问题的定性•设定目标举例问题陈述：过去３周中每日标签贴错率达58%目标陈述：２周后将标签贴错率降为零P步骤2:分析问题•规划调研方法•审核初步分析•确定问题并寻找一切与之有关的信息（即收集信息和数据）•利用质量控制工具对数据进行量化的、直观的和图表式的分析•确定问题的根源所在，如使用“５个为什么”和鱼刺图分析法数据收集方法观察观察现象访谈收集来自各方的信息调查使用书面访谈形式实践亲身实践研究研究相关文件流程中最重要的一步是：必须投入时间和精力!为什么为什么为什么为什么为什么问题根源发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456步骤3:提出潜在的解决方法针对每项原因提出潜在的解决方法原因确定的根源初步的解决方法1操作工对部件的加油量变动性很大规范输油量和油嘴加油位置23456发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456低高控制12345相关性12345资源54321回报12345认同12345评级特点控制：小组或个人对问题的控制程度以及对解决方法的控制能力相关性：解决方法对问题的解决力度资源：实施解决方法所需的时间、资金、人员和资料等，以及现有的资源充裕情况回报：预期的回报或成果（成本和回报）认同：员工和审批解决方法的管理层对实施解决方法时所需改革的接受程度定义：选择工作表发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456步骤4A:选择解决方法步骤4B:实施解决方法1制定实施计划2召开启动会议3开始机器调修4试运行5确认部件6汇报进展7进行必要的修改8标准化流程图甘特图流程图主要用于说明实施计划中所包括的各个逻辑步骤甘特图说明实施的各个步骤、各项工作的起始时间和各个关键环节之间的衔接情况制定计划启动会议试运行修改调修设备审核结果确认部件标准化发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456行动负责人时间步骤5:实施解决方法1.将解决方法化解为便于管理、可监控的具体步骤2.使所有解决方案影响到的人员参与到实施过程中3.将相关信息通知所有人员，包括计划、目标和行之有效的实施办法等4.确保所有人员清楚各自的工作内容并与上级管理人员保持密切联系5.对任何工作均不能持理所当然的态度，应该审慎对待、反复检查注:应注意减少从方案到实施时间，确定精简流程、政策等的方法发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456步骤6：评估解决方法1.根据计划检查实际实施时间2.评估已实现目标•提高生产率•降低成本•提高质量•安全性3.评估是否已产生预期结果，有无不良影响4.新方法标准化5.建立控制机制，保证持续使用新的标准化的方法，如标准工作程序、审计6.对其他人就新的标准化的方法进行培训7.准备工作现场演示。向其他可能遇到类似问题的人沟通他们的心得，他们可能在解决具体问题时会采用所介绍的部分或全部经验8.解决下一问题发现问题分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA123456解决问题的6步法发现问题，确定目标分析问题提出潜在的解决方法选择并规划解决方法实施解决方法评估解决方法PDCA561234标准化解决问题工作单，总结最重要信息，以说明6步法的每一阶段•质量控制陈述以规范方式说明解决问题流程的主要步骤。•质量控制陈述也能在工作牌上显示。•应随项目进展同步编写。•应使用图表照片清楚说明主题和方法。•最重要的信息显示在工作单或工作牌上；背景数据保存在活页夹内。•行动计划用于说明目前工作，必须随时更新。•使用7种质量控制工具是使相关的信息变得可视化的简单方法。解决问题工作单（也叫质量控制陈述）解决问题样板表问题:目标:第二步:分析问题流程人员设备材料根本原因第四步:选择方法并制定实施方案第五步:方案的实施第六步:评估标准方法并标准化第三步:形成潜在解决方法原因编号找到的根本原因潜在解决方法123456解决方法控制能力相关性需要的资源效益员工的理解支持12345第一步:确定问题并确立目标1.检查工作单2.因果图3.图表4.帕累托图5.控制图6.频率分布图7.散布图7种典型质量控制工具在收集数据和分析问题时必不可少，它们还能使相关信息变得可视化最后装配的缺陷周:3月2-6日负责主管:张缺陷ABCDE共计周一周二周三周四周五共计5131518425668171.检查工作图：收集和组织数据•什么事实基础或数据模式将有助于我们更好地了解问题及其原因？•我们如何将自己对问题的“见解”转化为“事实”？•是否能围绕问题的事件模式有助于我们发现问题的动因或原因？使用检查工作工具要回答的问题人员机器原料方法问题2.因果图或鱼刺图:寻找某一具体问题可能的原因•我们如何发现、探究和显示某一具体问题或状况的可能原因？•问题的根源是什么?•哪些因素具有重要性？•哪些因素可以由小组加以改变？•在业绩目标中，我们想解决该问题的哪些“原因”或动因？使用因果图要回答的问题3.图表：分析和显示不同类型数据EDCB0AA柱状图BCDE饼图雷达图运行图•数据在一段时间内呈现出何种趋势或模式？•平均水平随时间变化吗？•结果随时间变化吗？是否有周期性(如在一周内或按季节变化)?•特定的时间、班组或作业方式是否显示出更多问题？使用图表工具要回答的问题4.帕累托图:显示问题、原因或影响的相对重要性问题排序(发生件数)问题排序(成本)频率（故障数/周)返工成本/周,美元5101520100200300400EDCAB故障EDCAB故障使用帕累托图要回答的问题•所有问题或状况的相关重要性如何？•解决问题的起点应当是什么？我们应当将注意力集中于何处？5.控制图：了解流程中的变化性(随机变化与唯一事件)控制下限平均控制上限失控衡量单位时间使用控制图要回答的问题•在我们所观察的流程参数变化中，哪一部分是自然变化（在流程控制限度内）？哪一部分是因可确定的原因而造成的反常变化？•流程失控的频率是多少？•是否有我们应当加以关注的可辨别