导购基础知识

导购基础知识培训培训要求1、了解导购的使命、作用与行为规范2、了解卖场禁忌3、掌握卖场工作指南，要求心中有数。4、了解服务准则导购基础知识培训第一节导购的作用第二节导购的基本使命、条件、与行为规范第三节导购基本常识第四节卖场的禁忌第五节日常工作指南第六节服务的准则第七节、顾客不满意的时候引发的思索第一节导购的作用一、专卖店形象的代表者导购直接与顾客沟通，她的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此，导购必须时刻注意自己的言行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。二、信息的传播沟通者导购熟知专卖店的产品性能、特点，功能；能将产品信息很好的传达到顾客。并通过与顾客的沟通和接触能将顾客的需求和建议及时的反馈到公司，以便制定更好的经营和服务策略。三、顾客的生活顾问导购充分了解自己所销的货品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品，所以能站在顾客的立场上给予他们最多的货品咨询和建议上的帮助。四、服务大使市场竞争优势来自于无形的服务，优质的服务才是取胜之道。第二节导购的基本使命、条件、与行为规范一、导购的基本使命与职责二、导购必须具备的7个条件三、导购的行为规范一、导购的基本使命与职责使命：1、成为顾客选择服装、服装搭配的优秀参谋。2、成为公司终端品牌宣传、品牌服务的大使。3、成为公司终端销售的行家里手。一、导购的基本使命与职责职责：导购不仅要向顾客销售产品，更重要的是销售QUEENSTORY品牌。为此，导购要做好以下工作：1、通过与消费者的交流，向消费者宣传QUEENSTORY品牌产品，提高品牌知名度。2、在专卖店派发QUEENSTORY品牌的各种宣传资料和促销品。3、利用各种销售技巧，刺激消费者的购买欲望，创造更多的销售机会。4、做好卖场产品陈列和pop维护工作，保护产品和促销品的整洁。5、收集信息：导购要利用直接在专卖店和顾客打交道的有利条件，多方面收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客的意见。6、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司反馈。二、导购必须具备的7个条件1、站在”心理学家”的立场。2、具备”画家”的才能（设想、色彩）。3、美容专家广泛的话题。4、”心理专家”看准对方的技巧。5、具备”宗教家”强力的说服。6、具有“女演员”的表演力。7、担当公司业务员的工作。三、导购的行为规范1、遵守公司的规章制度,按时上下班，不得迟到早退，不得中途擅自离岗。2、事假应提前3天向公司提出申请准假，病假要出具医院病假证明单，未办妥请假手续的，擅自缺勤者，做旷工处理，旷工3次者公司有权做除名处理。3、注意自己之皮肤保养,按公司要求化妆，上岗需着统一的制服，上岗前美容完毕。4、干净的妆容，绝对不可在柜台上化妆。5、仪态的端庄，和蔼可亲、诚恳待人，保持良好之形象。6、向顾客提供规范、周到、耐心的美容咨询服务，对顾客必须真情流露，以诚相待。7、商品的陈列,背柜的陈列必须保持干净整齐。三、导购的行为规范8、陈列商品，依照季节变化时时更新，并注意整洁、气氛.标价卡要排列整齐。9、当班的终端做好当天的销售日报，不得虚填谎报帐目。10、促销赠品应立帐备查，不得出售,或以其他方式交换产品。11、认真参加公司组织的学习或会议，不得迟到或早退，学习或会议缺勤,也做旷工处理。12、同事间要相互配合、团结一致，不说不利于团结的话，不得搬弄是非，毁坏他人名誉。13、养成整齐、清洁、勤俭朴素之习惯，是事业成功的要素。14、认真服务，顾客至上，使顾客满意。第三节导购基本常识导购自身素质的高低，服务技能的好坏，是影响专卖店服务水平的最重要因素之一。因此，导购在上岗前必须接受基本知识培训。一、了解公司二、了解行业和常用术语三、了解产品四、了解竞争品牌情况五、了解营销知识六、了解顾客一、了解公司要充分了解公司的历史状况，未来发展方向等。另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。二、了解行业和常用术语充分了解公司与行业的知识，可以增加导购对专卖店的归属感和导购销售货品时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。三、了解产品1、产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。2、导购掌握产品知识的途径有：①听——听专业人员介绍产品知识。②看——亲自观察产品。③用——亲自使用产品。④问——疑问要找到答案。⑤感受—仔细体会产品的优缺点。⑥讲——自己明白和让别人明白是两个概念。3、了解产品的独特卖点。4、信赖产品。四、了解竞争品牌情况顾客常常会把导购所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购要了解竞争对手的以下情况：1、竞争对手主营产品是什么？展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？是否推出新产品？与公司同类产品的价格差别？2、陈列展示：竞争对手柜台展示的货品和特色？pop广告表现怎么样？3、促销方式：包括促销内容（哪些货品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价pop广告好不好？）四、了解竞争品牌情况4、导购的销售技巧：竞争对手导购的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力?5、顾客：竞争的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？6、导购要从不同的角度把你的产品与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。7、导购应知道本店各种款式的产品在一天里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候。畅销及不畅销款式有哪些，各是什么原因。自己品牌的盈利产品、占位产品是什么款式等。五、了解营销知识导购另一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、pop广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，87%的顾客购买决定取决于该货品的显眼度。2、pop广告能有效刺激顾客的购买欲望，货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。六、了解顾客1、顾客购买动机顾客购买动机取决于顾客的需求，导购只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：①实用、省钱、经济舒适和方便。②喜爱，声誉和认可，这是一种带感情色彩的购买动机。③多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。六、了解顾客2、顾客的类型①决定要购买某种货品的顾客：当导购把货品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购一般不必对货品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。导购可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。六、了解顾客②没有决定要购买某种货品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择货品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，导购有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种款式，但一定要注意推荐的货品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。六、了解顾客③当导购面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么款式的服装”，而是问：“这里有你感兴趣的服装吗？”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。④随意浏览的顾客在进入专卖店时可能自己也不知道要买什么服装，但是他们不会无故的跑到专卖店里来。今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法。六、了解顾客3、顾客购买心理变化顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段：注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。六、了解顾客①注意产品：顾客如果对某款服装有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，如果导购能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。②兴趣：顾客的兴趣来源于两个方面：货品（品牌、广告、促销、pop等）和导购（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购问一些他关心的问题。六、了解顾客③联想：顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。④欲望：如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。六、了解顾客⑤比较：顾客将该产品与曾经看到过的同类货品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客这时会犹豫不决，拿不定主意，导购就要适时向顾客提供一些有价值的建议帮助顾客下决心。⑥信任：在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此货品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购（优秀服务和专业素质）。相信商店（专卖店信誉不佳会使顾客犹豫不决）。相信货品、企业（企业的品牌和信誉）。六、了解顾客⑦行动：顾客决定购买并付诸行动。⑧满足：顾客对产品和导购员服务满意。4、顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时导购如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。六、了解顾客1、不得在营业场所吃零食。2、不得在营业场所打盹。3、不得在营业场所化妆，更衣。4、营业场所不得半妆（用餐洗脸后要补妆）。5、不得在营业场所大声嬉戏或无精打采。6、不得在营业场所聊天。7、不得在营业场所看书报杂志。8、不得在营业场所听随身听。9、不得在营业场所内抽烟。10、工作时间内不得随意离开工作岗位。11、不得在工作时间内接待亲友。12、不得打私人电话.13、不得躺下或姿势不雅。14、不得播放规定之节目或录音带以外的节目。15、同事间不得争吵、打架、辱骂。16、不得在店头前场快步乱走。17、不得有偷、窥、财物之行为。18、不得有批评公司，损害公司信义之言行。19、不和客户争辩。20、不私下批评客户、同事、上司和公司。21、不得有不耐烦或赶顾客的举动．22、于卖场中，员工身上不得携带私人的财物．23.保持良好的站姿,不得倚靠背柜,和柜台。第四节卖场的禁忌第五节日常工作指南一、柜台管理二、销售管理三、顾客管理四、沟通管理五、库存管理一、柜台管理1、验收货物时，逐个对货物的数量和内容物进行核对．如有误差，当即和送货人核实。2、维护柜台设备的设施，如有损坏24小时内上报公司，禁止在上班时间拿公司的电话机通私人电话。3、禁止使用公司的电脑办理私人的事情。二、销售管理1、在规定时间内报日销售。2、销售日报要每天填写，促销品赠送必须如实填写，由顾客本人签字，还必须留下联络的电话。3、在商场做任何促销活动时，停止公司的其它优惠政策。（营业部领导特批除外）三、顾客管理1、购买任意产品就能成为会员，享受会员权利。2、每天必须做好顾客资料卡的记录和管理，每月也要达成新增顾客目标，顾客资料必须详细清楚。3.及时做好每位顾客的累计的积分,如有差异及时查询。四、沟通管理1、与商场保持良好的沟通，及时反馈商场信息，起到沟通商场与公司桥梁的作用，若未及时反馈信息，影响商场与公司工作顺利开展的，要重罚．2、主动与公司人员保持良好的沟通，及时了解公司的信息，并做好配合工作．3、终端人员之间维持良好的沟通和理解，增强团队的凝聚力，提高业绩．五、库存管理1、柜长每周定货1次，柜台人员每周将少货，或缺货情况如实上报，最好也提供，到货周转期间的订货量，以供公司参考，避免断货现象。2、收货时逐一清点产品，如有差异或破损现象，收货单上必须表明，货品退回公司。逾期再有破损现象，追究柜台责任，按破损产品的零售价格赔偿。3、禁止直营店之间的擅自借货，借货必须持有，公司公章的借货单，个人如需借货，须由经理同意。4、柜台内非正常品的（投诉、质量）在发生后24小时内退回公司，逾期，公司概不负责，由柜台人员赔偿零售价。5、不得出现无货现象，欠顾客产品。6、销售时必须分清产品的色号明细，且商场销售小票，全部保留。五、库存管理7、当天销售当天销帐，且严格分清色号明细，不得出现产品混乱，乱销帐现象。8、柜台每天