《管理沟通》第9讲-人际冲突

第九章人际冲突与解决沟通以受人欢迎沟通以获得信任沟通以得到尊敬游戏：100元的分配囚徒困境判3年监禁判3年监禁否认否认判1年监禁判10年监禁承认否认判10年监禁判1年监禁否认承认判6年监禁判6年监禁承认承认乙的结局甲的结局乙的选择甲的选择冲突的类型内心冲突人际冲突小组冲突组织内冲突组织与外部的冲突一﹑人际冲突的性质二﹑处理人际冲突的方式三﹑人际冲突的解决一﹑人际冲突的性质定义︰发生于个人之间，因为知觉到彼此的目标不兼容、意见或价值观不一致、或竞争稀少的资源，导致对立现象的发生。发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈密集，产生意见相左或争论的机会也就愈多。人际冲突的原因：1.竞争2.特定的行为3.规则及角色4.个人特质1.竞争当两个人（或两个人以上）为了竞争可欲的的目标或资源，而且，一方的成功，可能导致另一方的失败时，可能引发人际冲突。2.特定的行为有些冲突的产生，乃是由于对方某些特定的行为所引起。3.规则及角色有些人际冲突则是导因于互动的一方，未能遵守诺言、缺乏互惠、或忽视彼此约定的规范等，也就是互动的双方，觉得对方没有善尽应有的角色，或未能遵守约定的规则，因而引发人际冲突。4.个人特质有些冲突乃是因为个人的动机或人格特质而产生。人们对冲突的看法1.一般人总认为双方如果发生冲突，那么他们彼此的关系一定不好；因为它显露了负向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。2.冲突对于人际关系而言同时具有破坏性以及建设性。破坏性(1)冲突的发生，会为双方的关系，带来压力与紧张﹐同时可能使当事人经历受伤害、生气、挫折、愤等情绪。(2)尤其是一方使用威胁、责难、或暴力等手段时，更可能伤害对方，增加彼此的敌意，甚至造成关系的破裂。建设性(1)人际冲突能够突显双方的问题症结，并促使双方努力寻求可能的解决途径。(2)个人可以藉由冲突，表达自己的需求或愿望，并增加达成需求或愿望的可能性。(3)冲突也可以增进个人对自我以及他人的了解。透过引发冲突的事件，我们可以探索自己或他人内在的价值观及信念。(4)冲突也可能让自己了解自己的地位，以及对方的立场(5)冲突也能够宣泄愤怒与敌意，避免过度累积各种负向情绪，终而导致不可收拾、关系破裂的地步。总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的紧张和压力，并可能使当事人经历失望或气愤等负面情绪从另一个角度来看，如果能够有效地解决冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还可以使双方的关系更加亲密，并且促进个人的成长和需求的满足。二﹑处理人际冲突的方式Kimlann和Thomas（1975）根据关心自己和关心他人、二个向度，将人们因应冲突的方式、分为竞争型、合作型、折中型、回避型、与容纳型五种，其中︰1.关心自己指的是个人面对冲突时，主要关注的焦点，在于自己目标的达成，而不论别人的态度如何。2.关心他人则表示个人面对冲突时，其所考虑的重点，是如何与他人维持良好的人际关系，而非如何满足个人的需求或达成自我的目标。此五种冲突因应方式说明如下：关心他人关心自己高果决低果决低合作高合作回避型竞争型合作型容纳型折中型图一处理人际冲突的方式1.竞争型竞争型的人具有攻击性，并且拒绝与他人合作。以追求自己的目标为首要考虑因素，而不重视是否伤及他人的权益或与他人的关系。冲突型的人试图藉由直接的对质、或在争论中「得胜」，而获得权力，同时，他们也可能运用强力，迫使对方接受自己的想法或作法。2.容纳型相对于竞争型，容纳型的人则是倾向于忽视或放弃自己的目标，而满足他人的需求或目标。容纳型的人通常较不果决，合作性也较高，他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的要求，以免招致他人的责备或反对。3.合作型合作型的人不但关心自己目标的达成，同时，也关心与他人维持良好的人际关系。合作型的人能够同理别人的需求，并透过双方的讨论以及意见表达，寻求彼此都能接受的冲突解决途径，使彼此的目标都能达成。4.折中型折中型的人达成自己目标的企图，并不像竞争型那样强烈，同时也不会像容纳型一般，完全放弃自己的目标，以满足或顺应他人的要求。折中型与合作型的不同处5.回避型回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。总括而言，上述五种处理冲突的方式中︰合作型最具建设性。回避型或竞争型的人则很可能会损害与对方的人际关系。三﹑人际冲突的解决你如何处理人际关系？如果你抱着一个精美的玻璃制品小心翼翼地上了地铁，这是朋友刚送的礼物，不幸的事发生了，一个急着上车的人把你挤在了扶手上———东西碎了，而这个人竟然是你以前的邻居，这时你会：A.不管他是谁，大发雷霆，把对方骂得狗血淋头。B.算了!自认倒霉，只能气在心里。C.要求对方照价赔偿。D.安慰他说：“没事的，不要紧。”A.你总是认为朋友只是暂时的关系，而真正给你安全感的是摸得到、看得到的财富或物质。在你的观念中，朋友不会比你心爱的东西来得重要。正因如此，你的朋友到最后都会成为你的敌人。事实上，你的人际关系在心理上的出发点就有点偏差，所以即使你的敌对意识不是很强，你对人际关心的需求也不会很强烈。就因为你这样的我唯物观念，把人和朋友的价值放在东西之下。曾经是你朋友的人，都会觉得不受尊重而离开你。如果你的观念还是不改，当然你的敌人会愈来愈多。B.你在处理人际关系的心态上，有点委曲求全，可能是你怕和别人形成敌对的状态，而这种敌对状态会给你带来很大的心理压力和精神负担，所以你没有信心去处理这些关系。你宁可退一步，以求大局和平。你是一个怕得罪人的人，在表面上你只能自认倒霉，但在心底你却会愤怒不已，而又不敢表现出来。像这种压抑自己来成全人际关系的做法，对你自己是一种伤害。为了怕得罪别人而压抑自己，你可能会渐渐地脱离人群，自我封闭起来。到时候，全天下的人都会视你为异物，你更会觉得孤立，还是快些改变吧。C.你觉得你和所有的朋友都是处于对等状态，没有谁该怕谁，谁该让谁的说法。因此，你的态度很客观，也很中立。不会预设立场，把自己的敌我意识先摆出来，或者是先设定自己的受害意识。你这样的处理方式，应该是大多数人可以接受的做法。不过，要是遇到一些自我意识较强烈的人，你就会被认为太不讲人情，因而得罪对方。基本上这种做法不会伤害你的人际关系，却也阻隔了进一步的发展。毕竟人都是要面子的，你要对方赔偿，就表示你们的友谊还不是很深。对方在你的心目中占的分量还不是大到可以不用计较，所以即使对方表面不会在意，但他心底总有些疙瘩。D.你是一个老好人，你很尊重对方的自尊和价值，让对方感受到他自己是一个很受重视的人。因此，他除了感谢之外，还会以对等的态度回报你，将你当成最好的朋友。在你处理人际关心的观念中，知道人的价值是重过一切的。因此你在处理事情的时候，会不自觉地以客观的立场来考虑利害得失。就是因为你这样重视朋友，给朋友面子，所以你的人际关系是很圆满的。当然，你的敌人也不会出现。你真是太好了，绝对不会有人对你有敌意，除非他脑筋有问题。Devito认为，冲突的解决步骤，可分为下列几项：1.澄清并界定问题2.找出彼此的需求或愿望3.评量各种可能的解决方法4.凝结共识5.回顾与重新磋商1.澄清并界定问题有时人际冲突的发生，并非因为双方真正的差异，而是因为彼此对问题的认知有所差异而产生误解。因误解问题而产生的冲突，可以经由下列三个方法而降至最低︰(1)焦点集中。(2)其次，个人必须尝试理解对方的谈话。(3)双方都有责任将讨论的焦点集中于问题本身。2.找出彼此的需求或愿望双方将引发冲突的问题，予以澄清之后，必须进一步讨论每个人的需求或愿望，如果忽略此一程序，双方将无法获得真正满意的结果，彼此的争执也不会因此而终止。真诚地表达自己的需求或愿望，同时也必须要求对方表达他/她的需求及愿望。3.评量各种可能的解决方法当冲突的双方各自把自己的需求或愿望表达出来后，双方就必须一起努力来寻找各种可能的解决方法。4.凝结共识当把所有能想到的解决方法都列出之后，双方就要仔细评估各个方法的优劣点找出当前二人最能接受的方法，达成共识之后进一步确认他们所同意的协议，以及确定对方具有执行的诚意开始执行5.回顾与重新磋商当双方建立解决问题的共识之后，很容易假定从此「天下太平」。事实上并非如此，许多的协议因一方或双方无意或无法维持下去，而宣告破裂。此时，双方必须重新回顾他们的协议，并依据上述步骤，再一次进行磋商。处于冲突中的当事人，在处理过程中特别注意的事项︰A.以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。B.避免下最后通牒，阻碍沟通的继续。C.有「如果一方输了，则双方都输了」的认识。D.表达自己真正的意思。E.避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。F.表达自己的情感，多以「我」为开头陈述事情，尽量避免以「你」作为开头。G.不断检查自己的知觉。H.清楚而直接地陈述自己的愿望。I.复述你所接收到的讯息。J.将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。K.当冲突过于激烈时，可以喊「暂停」；或者当一方违反磋商的规则时，另一方则可喊「犯规」，暂时中断彼此的协商。L.适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。M.总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪的激动、气愤，或其它与这个问题无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，必须先进行一些准备工作。确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，都可能阻碍沟通的顺利进行。归因也可能影响人际冲突的升高或化解。归因︰是指人们推论他人的行为或态度之原因的过程。引发行为的原因可能是︰.内在因素（例如个人的动机、意愿、性格等）.外在因素（例如利诱、被迫、意外等）.复合因素（内外两种因素的交互作用）研究结果显示，快乐的婚姻与困扰的婚姻之间，存在一种系统性的差异︰1.在快乐的婚姻中，个人倾向做「增进关系的归因。2.相反地，在快乐的婚姻中，个人倾向做「维持困扰的归因。所以「增进关系的归因」模式，可以适当地减轻或化解人际冲突。抱着合作的心态，根据前述冲突解决的五步骤，才是解决冲突最直接、有效的方法。案例：小红、小莎和小瑶一起玩跳绳。小红对小瑶说：“你太胖，跳不动，还是你和小莎一起抡绳，我来跳吧。”小瑶不赞成：“小莎那么笨，我才不和她一块儿抡绳呢。”听到小瑶说自己苯，小莎顿时火了，她指着小瑶的鼻子说：“你才笨呢！你又胖又蠢，活象一头猪。”小瑶听到小莎骂自己，伤心地跑到一边哭了起来。前后两排的同学讨论：1、小红、小莎和小瑶为什么玩不到一块儿？2、你有什么好办法可以帮助她们解决这一冲突？想一想：1、自己在和同学相处中，发生过冲突吗？发生冲突后自己有什么感受？2、自己是怎样解决冲突的？冲突解决后的感受又是怎样的？解决人际冲突应该做到：一、要尊重他人。二、要有谦让精神。三、要相互沟通与信任。四、要多理解别人，怀有一颗宽容的心。五、可以暂时离开争执的现场，心平气和后再协商解决问题。解决冲突的六步法：第一步：明白冲突是什么；第二步：明确产生冲突的原因；第三步：解决冲突可以用哪些方法；第四步：哪些方法是冲突双方都无法接受的；第五步：哪些方法是冲突双方可以接受的；第六步：检验所选择的解决方法是否有效。