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《苏州市市级示范物业管理项目服务质量评价标准》（公共物业）考评项目标准内容规定分值评分标准区评分值市评分值一、基础管理服务22物业项目资料1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全；1缺一项扣0.2分2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全；3供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全；4物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全；5物业管理区域划分证明承接查验手续1有共用部位、共用设施设备查验记录；2缺一项扣0.5分2共用部位、共用设施设备交接记录；3签订物业承接查验协议4有物业承接查验备案证明。管理规约制度1物业为多业主所有的，制定（临时）管理规约和业主大会议事规则；物业为单一业主所有的，制定使用人（租户）管理制度；2缺一项扣0.5分2临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过；使用人（租户）管理制度符合法律法规的规定以及租赁合同的约定。物业服务合同1物业为多业主所有的，未成立业主大会的，签订前期物业服务合同，成立业主大会的，签订物业服务合同；物业为单一业主所有的，签订物业服务合同，物业出租使用的，租赁合同中应有物业管理的相关约定；2缺一项扣0.5分—2—2（前期）物业服务合同符合法律法规的规定，租赁合同中物业管理的约定应当与物业服务合同一致，无侵害业主及使用人合法权益的内容。维修更新和改造费用保障物业为多业主所有的，应当协助并配合业主建立专项维修资金相关制度。1不符合扣1分，管理服务制度1人力资源管理制度；2缺一项扣0.2分2财务管理制度；3合同管理制度；4房屋维修养护管理制度；5设施设备维修养护管理制度；6秩序维护管理制度；7环境清洁管理制度；8园林绿化管理制度；9收费管理制度；10客户关系管理制度。档案管理1房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；1一项不符合扣0.2分2业主信息档案实现动态管理；3档案分类规范，查阅方便；4档案使用登记手续完备；5档案存放环境符合规定条件。突发事件应急机制1制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；3一项不符合扣1分2制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；3应急预案定期演练，并有相应记录。员工培训和企业形象1建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；3第1项不符合扣1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5分2专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）；3不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；4服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确；5企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。客户服务管理1设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话；3一项不符合扣0.5分2有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息；3客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；4有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析；5物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；6利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。沟通报告机制1对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告；2一项不符合扣1分2主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，积极听取业主委员会、业主和使用人对物业服务的意见和建议，主动接受业主委员会、业主和使用人的监督。二、物业共用部位管理11标识系统和维保资料1物业区域内交通标志、引导指示牌和平面示意图规范清晰；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2组团、栋号、楼层、房号以及配套设施标志规范清晰；—4—3物业区域明显位置设置入驻单位（职能部门）名录牌；4物业维修、保养记录完整。共用部位使用管理1共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象；1一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2物业共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。物业外观状况1房屋外观完好、整洁，无渗水现象；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂；3定期巡检外墙，及时消除安全隐患，建材贴面无脱落，涂料墙面无污染，玻璃幕墙无破坏；4外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。室外附加设施管理1制定并实施室外附加设施统一、规范的安装标准和管理制度；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全，色彩风格统一；3空调安装位置统一，管线整齐，冷凝水集中排放；4定期巡视检查，发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施。装饰装修管理1按相关规定审核客户装饰装修方案，特殊场所装修装饰方案须经消防部门核准；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2签订装饰装修管理服务协议，办理装修施工批准手续；3书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当；4装修人员出入和装修施工时间有效控制，装修垃圾定点堆放，定时清运；5专人每日巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门；6装修验收手续完备，装修档案保存完整。日常巡视、检查与管理1每日巡查天台、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录；1一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。三、共用设施设备运行、维修和养护31共用设施设备管理和运行状况1设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确；4一项不符合扣0.5分2建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范；3设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全；4制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度；5制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划；6操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范；7选聘符合国家规定条件的专项服务单位，签订专业、规范的外包服务合同；8制定并实施外包服务合同全程监管制度。室外共用管线、管道和道路管理1室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2排水排污管道通畅；3雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象；—6—4道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰。设备机房管理1设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.22值班及非工作人员进出管理制度完善、记录完整；3设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确；4机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀；5.防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求；6设备噪声符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内。库房管理1建立并实施维修工具、备品、备件采购、存放、出入库和报废管理制度；1一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2对危险品、化学品等特殊备品、备件单独存放，并定期检查。供电系统管理1管理制度与措施符合专业要求，执行严格，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2停、送电严格执行操作票制度；3变配电室安全警示牌配置齐全；4高压供电检修检验和安全防护用具配置齐全，年检合格；5后备电源设备定期检测，能够随时启用；6公共照明正常，重要设备编号有序。弱电系统管理1系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求；4一项不符合扣12系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整；分，一处不符合扣0.2分3楼宇智能化（消防、安防等）中央控制室实行24小时专人值班，图像、数据、记录清晰完整，并按规定保存备查；4值班人员熟练掌握中控系统工作原理和操作规程，对于系统显示的设备故障和突发事件，能够及时报告报警并作好记录。电梯系统管理1准用（合格）证、年检证明、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2、电梯维修保养合同规范，维保单位的条件符合规定；3、电梯机房通风、照明情况良好，配有平层标志线，专业工具齐全；4.电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画；5、电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整；6、电梯按合同约定时间运行，出现故障或险情，维修人员接到报修后20分钟内到达现场。给排水系统管理1二次供水水质定期检测，符合卫生标准；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2供水及中水系统设备完好、运行正常，日检查和月、季、年保养制度完善；3排水系统通畅，汛期道路、地下室、设备室及地下车库无积水和浸泡现象；4水箱加盖上锁，周边无污染源，定期清洗、消毒，检查记录完整；5水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染；6临时停水事先通知客户，并实施应急供水方案。避雷系统管理1配置避雷设施位置平面图；1一项不—8—2避雷设施定期检查、维护，记录完整。符合扣0.5分消防系统管理1设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置；4一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2消防监控系统运行良好，自动和手动火灾报警设施启动正常；3消防自动喷淋灭火系统、气体灭火系统能够正常启用；4消防正压送风、防排烟系统能够正常启用；5消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并定期组织检验、保养；6消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整；7安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目；8区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用。空调系统管理1空调系统运行正常，水质符合标准；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2冷却塔运行正常，噪声符合规范要求；3空调管道、阀件及仪表完好，无跑、冒、滴、漏现象；4空调系统日常巡查、维修、养护工作符合技术规范要求；5新风、送排风系统运行正常，消毒管道和过滤装置定期清洗，符合规范要求；6空调系统出现故障，维护人员接到报修后20分钟内到达现场检修。四、公共秩序维护12秩序维护管理1制定符合项目特点的秩序维护方案；5一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2秩序维护人员配置合理，岗位责任明确，巡更路线清晰；3监控设施和门禁系统运行良好，监控记录保存符合规定要求；4安全监控室及主出入口实行24小时值班，对外来人员、车辆和物品进出实行管理；5安全标志设置合理，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范措施。交通秩序管理1公示停车场管理规定和停车收费标准和紧急联系电话；4一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2停车场、停车位标志规范、清晰，车辆行驶路线设置合理、路线清晰；3固定停放车辆签订停车服务协议，明确相关权利义务；4车辆进出发出入证，登记及时，记录完整；5车辆进出道闸、立体停车设施运行良好，维修养护及时6机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱放现象；7停车场、库定时巡视检查，高峰时进行车辆秩序引导；8发现交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门。消防安全管理1制定消防安全制度，消防安全操作规程；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2实行防火安全责任制，明确消防安全责任人；3消防应急广播正常，随时可用。4消防安全定期巡视检查，消防安全隐患及时整改；5定期开展消防安全宣传，进行消防知识培训；6消防演练每年不少于两次，积极动员业主及使用人参与。五、环境管理服务12保洁服务1制定符合项目特点的保洁服务方