快递服务满意度调研报告

科艺学院快递服务满意度调查报告2012年12月30日摘要随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解科艺学生对申通、圆通、中通、韵达等其他快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请10位生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响科艺学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。按照非随机抽样方法中的任意抽样法，于2012年11月在学校抽取200名不同性别的学生组成样本，由访问员进行拦截访问。问卷调查的开始时间为2012年11月26日，结束时间是11月27日。有效问卷回收率为95%。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了SPSS软件进行了描述性分析、因子分析、主成分分析等，提炼了数据并制作了分析报告。调查发现，科艺学生因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响科艺学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上圆通的满意度最高，在非价格因素方面圆通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为圆通、申通、韵达、中通。本调研报告共分五大部分，约一万六字。目录一、引言................................................4（一）前言........................................................4（二）调研目的....................................................4（三）调研的内容..................................................4二、调研方法............................................5（一）抽样方案设计................................................5（二）资料收集方法................................................5（三）实地调查....................................................5（四）资料分析方法................................................5三、调研结果............................................5（一）样本特征....................................................61、性别...........................................................6（二）快递服务消费状况............................................61、经常使用的快递分析.............................................62、性别对快递选择的影响...........................................7（三）大学生对快递服务的满意情况..................................71、各快递服务的总体满意情况.......................................72、影响各快递服务满意度的主要因素................................113、各快递服务总体满意度排名......................................15四、结论与建议.........................................16（一）基本结论...................................................16（二）主要建议...................................................17五、附录...............................................17（一）数据汇总表.................................................17（二）调查流程...................................................18（三）调查问卷...................................................19（四）二手资料汇总...............................................204一、引言（一）前言随着生产生活水平的提高，人们物质条件得到极大的改善，快递在人们生活中的重要性渐渐增强，但人们对快递又逐渐有了新的内涵，为了满足人们的生活需求，很多地区纷纷兴建了许多快递公司。与此同时，高校的快递队伍也逐渐壮大起来，随着快递公司的增加，快递服务的满意度便成了衡量一个快递公司服务质量的重要指标，也是高校学生选择快递的一个重要指标。然而，我们大学生作为一个庞大的消费群体，一直以来都是快递公司不可忽视的市场。随着消费水平的不断的提高，大学生网购也越来越普遍，通过对这一市场的研究，以便更好的了解市场的各种机会，更好的服务于这一市场。（二）调研目的对同学们快递满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。（三）调研的内容消费者调查1.消费者对送货人员服务态度的满意程度；2.消费者对快递完好程度的满意程度；3.消费者对快递服务点位置的满意程度；4.消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度；5.消费者对快递服务点售后服务的满意程度；6.消费者对快递服务点配送速度的满意程度；7.消费者对快递服务点是否在约定的时间内送(取)件的满意程度；8.消费者对快递速度的满意程度；9.消费者对快递价格的满意程度。5二、调研方法（一）抽样方案设计本次调研项目的抽样总体是浙江理工大学科艺学院全体大学生。由于我们小组调研的课题目标总体是科艺学院学生，范围小，且调查人员较少，为了节约调研时间及费用，且使样本更能代表总体，我们采用简单随机抽样和分层抽样的方法。（二）资料收集方法在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就开展具体的问卷调查。把问卷平均分发给各调查组的人员，统一选择中餐或者晚自习前等时间进行问卷调查，调查员在进入教室或者寝室的时候要先说明来意，并特别声明在调查结束后讲会赠与被调查者一份礼物，来吸引调查者的兴趣，积极参加，从而得到较为准确的调查结果。调查过程中，调查员应该耐心等待。记得一定要为问卷写上姓名、班级、寝室等等相关的个人信息，以便以后的问卷复核。调查员可以在第二天收回问卷，有利于被调查者充分思考，得出更真实、更有效的结果。（三）实地调查在实地问卷之前，我们六名组员一起对问卷的注意内容、选取地点、时间、以及访问形式和态度等方面，都做了统一的研究和学习纠正，以保证问卷数据获得的准确性和可靠性。（四）资料分析我们将调查所取得的数据输入SPSS软件，并经过处理进行描述性统计分析，因子分析的主成分分析，并利用EXCEL绘制图表。最后，根据EXCEL图表结合实际，用文字结合图表呈现了最终结果。三、调研结果本次调研我组共发放了200份问卷，收回200份，其中190份为有效问卷，10份为无效问卷。并将数据输入SPSS软件进行了描述性分析、交叉分析、主成分分6析。最后，以表格与图结合文字说明的方式呈现了我们的调查结果。一、样本特征性别计数列N%性别男9550.0%女9550.0%总计190100%表一本次调查一共访问200名学生，回收有效问卷190份，由于现在男生网购也很普遍，于是我们在这次调查中男女比例均衡，各占总调查人数的50.0%。二、快递服务消费状况（一）经常使用的快递分析圆通申通韵达中通其他总计13714291861947528.8%29.9%19.2%18.1%4%100%表二圆通申通韵达中通其他图一在进行这次问卷调查之前，我们小组就认为圆通和申通可能是学生使用比较多的两个快递，结果正如表二和图一所表明的，在上述几个快递公司的比较中，申通快递是学生经常使用的一个快递，被调查的142位学生最常使用该快递，在五个快递里面的比重最高，占29.9%；其次是圆通也是大部分学生使用较多的一7个快递，为28.8%；第三是韵达，为19.2%，第四是中通，为18.1%，除了这四个快递之外的其他快递我们也调查了一下，相对这些快递而言，其他的快递使用的比例相对较小，只有4%。因此，这四家快递的被选率超过总人数的90%。由此，可以看出在科艺学院，这四家快递使用比较多，其中申通和圆通快递占主导地位。（二）性别对快递选择的影响基于描述性统计，下满进一步通过交叉分析研究科艺学生的性别因素是否在选择快递时产生影响。快递男占总数的百分比（总数为95）女占总数的百分比（总数为95）圆通6871.6%6972.6%申通7376.86972.6%韵达3233.7%5962.1%中通2223.2%6467.4%其他99.5%1010.5%表三通过表三可得出，男生和女生在选择快递时的确存在着些许差异。由于样本本身男女比例很均衡，因此我们只要分析不同快递选择的频率。从表中我们可以清晰的看到男女选择申通、圆通快递的差异并不大，但在韵达和中通的选择上却差异很大，由此我们发觉男生大多使用圆通和申通快递，而其他快递的使用较少，而女生在这四个快递的使用上都比较均衡，都有使用。三、大学生对快递服务的满意情况（一）各快递服务的总体满意情况（满意度的均值）快递影响因素圆通申通韵达中通其他收寄快递方便度3.803.813.574.032.71价格3.693.703.603.462.82服务态度3.823.763.643.773.868货运速度3.783.733.613.483.93货物完好程度3.933.893.833.833.73通知取快递的提醒工作3.883.843.923.663.80配送速度3.723.763.613.443.73送取件工作3.743.703.613.523.44理赔保障3.633.563.493.523.38表四将影响快递行业的各因素打分情况进行描述性统计分析，主要针对各因素的平均值进行统计和分析。图二由表四和图二影响快递行业的因素-收寄快递方便度描述统计中可以看出，科艺学生对中通、申通和圆通公司的收寄快递方便度相对比较满意，分别为4.03、3.81和3.80；相对这四个快递来说对其他快递不怎么满意，只有2.71。图三从表四和图三影响快递行业的因素-价格描述统计中可以看出，圆通和申通公司的平均值都差不多而且也比较高，分别为3.69和3.70，说明科艺学生对圆012345圆通申通韵达中通其他收寄快递方便度收寄快递方便度00.511.522.533.54圆通申通韵达中通其他价格价格9通和申通快递的价格还是比较满意的。在四个快递的数据显示中，中通的价格满意度最低，可能较之前三个快递中通的价格比较高。图四从表四和图四影响快递行业的因素-服务态度描述统计中可以看出，通过表二可以发现选择其他快递的同