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错误属性评估项&分值扣分细则1.1）未按照正确的流程或政策给客户提供支持；1.2）给不符合要求的客户提供了便利和支持（例如手动还车、费用减免等）；1.3）未进行提醒服务或者提醒服务不完整；1.4）未录入或录错通话小结/任务；2.1）对于客户咨询的问题未根据现有话术进行回复；2.2）为客户提供的产品、活动等各类信息内容有误；2.3）给予客户承诺自己能力范围以外的事情，或承诺客户未兑现3.1）当客户出现反感时，未能安抚及回应，反之加深客户愤怒之感；3.2）电话接通3秒内/IM进线10秒内坐席未出现开场白，导致客户自行挂机；3.3）在电话（外拨/接通/转接）后出现与工作无关的内容(如唱歌，聊天，无故发笑等情况）；3.4）因坐席原因产生客户投诉（如，提供错误信息等）4.1）坐席未能在客户阐述的时候给予回应，表示自己一直在专心倾听（如，“嗯”，“您说”等）-54.2）在二次来电的客户阐述之前，坐席未阐明了自己对客户目前具体情况的了解-104.3）无法运用恰当（简短而有效）的提问与客户进行沟通；在顾客没有头绪的时候，能将顾客的话语进行整理，控制对话的进行。-105.1）当客户出现情绪波动或对evcard的产品或体验提出异议时，未给予安抚和解释；-55.2）当客户提出对evcard的产品或体验提出建议或表扬时，未给予正面的回应；-55.3）一问一答，死读脚本，应对死板，没有和客户互动-105.4）对客户的问题，未正面答复/不确认时，未主动核实；-106.1）开场白不完整、卡壳；电话接通3秒内/IM进线10秒内坐席未出现开场白（未导致客户挂机）；-26.2）通话结束3-5秒后客户未挂机，CSR未及时提醒客户先行挂机或直接挂断电话；-26.3）结束语未提醒客户进行满意度评分；-27.1）音量适中，不可太高太低，忽高忽低；-27.2）音调平淡，不自然；-27.3）语速过快或过慢；-28.1）沟通中未恰当的使用礼貌用语（如您，请，谢谢等）；-2关键性错误非关键性错误业务流程-100业务知识-100服务规范-100倾听/提问-25沟通技巧-30开场白&结束语-6语音语调语速-6礼貌用语-6evcard质检评分标准-1008.2）第三方接听未主动询问客户姓氏；-28.3）未使用个性化称呼或称谓错误（一通电话不得低于三次称呼）；-29.1）表述混乱，逻辑不清晰，前后矛盾；-29.2）吐字不清晰；-29.3）表述不流畅，有结巴，冷场、口误或口头禅过多影响流畅度（如：喂，啊，嗯，额，这边，那边...）；-49.4）非用户要求下使用方言；-29.5）出现抢话情况或在与客户同时说话的情况下，未礼让客户；-59.6）使用的语言或术语对客户来说过于专业；-210.1）hold线前未说明情况；-210.2）hold线回来后未致谢；-210.3）hold线时间＞15秒未做任何操作或提示；-210.4）hold线时长＞1分钟，同一问题hold线次数＞2次；-2记录信息-211.1）记录的任何信息中有错别字；不通顺，但不影响理解；-2评分规则评分结果（试用期内员工）QA成绩≥80分合格非关键性错误礼貌用语-6表达规范-17hold线流程-81.对一个电话的评估分成两部分：关键性错误、非关键性错2.出现关键性错误则为0分，未出现关键性错误的前提下，进评分结果（试用期后员工）QA成绩≥85分合格还车流程需核对车牌号，网点名称，熄火，锁门，锁车窗，关闭电子设备，是否停在专用停车位，充电比如车辆问题用户取车时未反馈，还车时说要减免费用，我们未核实直接减免了。或不是车辆问题直接告知减免费用比如车位满确认三不，未提醒用户若后期工作人员查询不属实暂停会员卡未创内部任务或外部任务或有任务未跟进用户来电咨询信息未按FAQ答复提供错误信息答应用户10分钟回复没外拨动作，或答应用户安排工作人员后期查询核实实际未创外部任务，或告知用户费用减免到来电时间后期未做相应减免用户来电就有抱怨情绪，客服一味的解释无安抚，导致用户情绪上升；导致用户自行挂机电话接起3秒未出现开场白，用户自行挂机通话过程中若有些词句觉得好笑的未控制住笑出声。与同事聊天，听音乐不自觉的哼出声通话中用户明确表示要投诉坐席用户说了一大堆坐席无应答，用户问在吗？再回应。或者过了1-2秒才回应用户再次来电反应之前同样问题，坐席未及时查看之前商谈记录重复询问用户什么问题。反问用户。用户抛出一个问题，坐席直接说“什么”。无法简洁有效的回复用户问题用户出现抱怨情绪坐席未安抚但未导致用户情绪上升用户表示感谢时坐席无回应用户问A问题坐席回答B，或未给予回复开始语平淡，通话中有明显语调上扬平淡，尾音无声扬用户来电有弹屏未主动核实用户信息。无弹屏未询问称呼无法理解用户来电用意，词不达意。通话中会出现我们反馈**群，或是巡检等字眼