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职场礼仪主讲人：陈丽珍培训目标1、仪容、仪表---站姿手势走姿坐姿表情2、语言的礼仪---礼貌用语电话礼仪3、实战事项---待客语言动作店内指引服装仪容公司规定演练、观摩、学习第一篇仪容、仪表一、站姿姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。★正确的站姿：收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）站姿的五大要点1、脚：脚后跟靠拢。2、膝：膝盖一定要并拢。3、腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。同时收紧臀部，切忌故意往外翘（用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。4、肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。5、头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。优雅的手姿手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。拿东西给别人时：1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。3、递水时手不过杯高的2/3。另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。优美的走姿腰式步行法五个重点第一用腰部走路（体重移动的轴线在腰部）第二伸展后脚的膝盖内侧（使脚跟自然抬起）第三走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢）第四上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃）第五保持平行，不可张开或交叉以脚后跟着地，后脚的脚跟要紧贴地面右脚完全着地时，左脚脚跟抬起一半身体重心完全移到右脚上，左脚只剩脚尖着地左脚脚尖轻轻一点，将重心往前移左脚脚跟着地穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。坐姿基本形坐姿：双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。坐姿双腿交叠的坐姿：交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成一直线。坐姿双腿斜放的坐姿：低矮的椅子时使用，否则会使膝盖看起来比腰部还高，且短裙中间也容易曝光。坐姿脚掌交叠靠着椅脚的坐姿：椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低而无法采用这种姿势）坐姿小八字坐法：膝盖并拢、双脚微开成八字形。（当坐在不受注意的位子上时，此坐姿既轻松又无伤大雅，但双脚张的开幅度应以肩部宽度为限）学习优美的表情表情是心情的体现，也是人性的镜子所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。学习优美的表情表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。眼神学习优美的表情嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。嘴角学习优美的表情下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。下巴学习优美的表情人的视线的意味：在“沟通”上，距离适当（举手测量120厘米的人类自我保护范围），视线柔和。人的的视线对比视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智完整的交流由哪几部分组成语言声调动作表情第二篇语言礼仪礼貌用语：面带微笑女性员工：双手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹处。左脚在前，右脚在后，双脚呈丁字步。男性员工：双手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，两脚分开，与肩齐宽。标准的待机姿势1、销售的礼貌用语：30度鞠躬点头15度鞠躬30度鞠躬早上好，欢迎光临！您好，欢迎光临！欢迎光临！是的、好的请您、麻烦您对不起，请问一下？对不起，请您稍等对不起，让您久等了谢谢您，请再度光临！谢谢您，再见！谢谢光临！2、金钱收受的礼貌用语这是XX元，谢谢！收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等！对不起，让您久等了！找您XX元，请点收。谢谢！谢谢您，欢迎再次光临！正确的电话礼仪内容要正确清晰、易于了解声调要清晰正确的姿势与笑容，会使声音更开朗。对方即使看不见，也能感觉得出。在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有9秒的缓冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住说声：“让您久等了！”用左手拿听筒，右手记内容：开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。正因为看不见对方，所以更需要……：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？”将留言内容重复一次：“现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。”正确的电话礼仪职场礼仪家，是展示主人的审美情趣和生活品味的空间。你也许带着自豪的心情，热情地在家里接待朋友；你也许怀着骄傲的态度，一件件地观赏室内陈列。这个时候，你是否想到了你的第二个大家庭—丽彩工厂店呢？你是否同样带着骄傲的心情接待顾客？你是否对你所销售的商品了如指掌？你是否介绍丽彩工厂店这个大家庭的时候口若悬河，滔滔不绝？事实上，我们每一个人都代表公司，我们随时都应记得我们的首要职责是服务顾客。顾客从我们个人之处得来的印象，便成为对公司整体的印象，所以我们必须随时留意说话时的措词和态度，并心怀诚意来接待顾客。服务人员的礼貌态度与公司形象息息相关，秉持顾客至上的精神而发自内心真诚服务顾客，才能使顾客有宾至如归的感觉而乐于再次光临。一、待客1、微笑服务笑作为面部表情的一种，具有打动人心拉近距离的魅力，宋祁感慨：“浮生长恨欢娱少，肯爱千金轻一笑”。杨玉环回眸一笑百媚生，从此六宫粉黛无颜色。由此可见，从古至今，“笑”乃是绝佳的外交调剂品。微微一笑含蓄自然，对人与人之间日益冷漠的关系独具催枯拉朽的作用。对服务业的从业人员来说，笑是自然的、是由心而发的、是温馨的。微笑是一种人生态度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，乐于正视困扰；微笑的人，是受好运宠爱的人；微笑的人，是不会被坎坷命运击垮的人。对同事一笑，是亲切；对顾客一笑，是友好；对忧郁一笑，是释然；对困难一笑，是坚强。而我们作为服务业的窗口人员，又有什么理由不去笑呢？练习微笑—对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。一、待客2、亲切服务亲切是服务的基本。服务时，最重要的是站在顾客的立场，尽可能清楚地明白顾客的要求，而且试问自己能为顾客做什么。*做些与销售无关的事情。（要主动，像男人一样做想做的事）*多称呼顾客。*用“您”代替“你”3、真诚服务每当与顾客接触时，要以“谢谢您今天光临本店”等这种感激的心情来接待客人。*多提压力小的问题以“看看”、“了解”代替“买”*多提确认性问题和选择性问题，打开沟通之门*多认同顾客，别与顾客较劲*不要怕顾客提问，最怕我们没有解决问题的智慧*适当的赞美一、待客哪幅图更能引起你的注意？店里没人的时候，我们在做什么？招呼顾客应注意的四大方面招呼顾客请先站好位置管住脚——冲得太快、跟得太紧招呼顾客时麻烦您闭嘴管住嘴——问压力大的问题、喋喋不休抓住招呼顾客最佳时机眼神对接时、顾客提问时、顾客环顾欲咨询时请记得给顾客适当空间别太心急太热情，这样会逼走顾客，强扭的瓜不甜二、语言语音要求----亲切、甜美、自然，音量适中。服务杜绝----蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。谈话时不要低头或做其它一些动作，切不可表现出心不在焉、左顾右盼、看手表、打哈欠等不雅的动作，更不可与客人拉拉扯扯，因为这是对客人的极不尊重；不要与客人“抢”话头或总是打断对方的话语，不要对旁人进行人身攻击。营业基本用语欢迎光临！（有精神而开朗地说）谢谢（任何时候、任何地点）请----麻烦----对不起----请稍等----是的！好！顺序基本用语动作（1）待机在一定的位置以正确姿势站立（2）向顾客接近欢迎光临！面带微笑，态度自然地接近顾客对不起，让您久等了！（3）商品提示请问是这个吗？必须用双手将商品递交给顾客（4）商品解说强调商品的优点（5）成交这是元。谢谢！仔细检查有无瑕疵、确定价格且整理（6）收货款收您元，请稍等。当客人面核对金额（7）入帐将货款送交收银台（8）商品及找零给顾客对不起，让您久等了。双手很客气很得体地将商品交给顾客找您元，请点收。说话要带有感谢之意不能只是形式化（9）介绍其它相关商品给顾客介绍其它相关商品（10）有礼貌送客谢谢您，请再度光临！客人离去后再行动三、动作三、动作待机时采取的正确姿势与态度待机----一边做销售准备工作，一边等待顾客的接近面带亲切的微笑，虎口相交，右手放在左手上面，五指并拢，手指伸直，手臂自然下垂并握于前；专心于工作并留意顾客的接近；不要倚靠在展示柜上，必须站直。有效利用待机时间----商品的整理、数量盘点、检查标价签、补充货品、清洁卫生。向顾客接近的时机（1）当顾客停下脚步注视某一商品时（2）当我们的视线和顾客相接触时（3）当顾客询问价格时（4）当顾客触摸商品时（5）当顾客看完商品抬起头，打算寻找什么或想和我们说话时卖场注意事项礼貌用语练习四、店内指引*不知道时务必先确认*指引方向时应面带微笑、五指并拢、手心向上，要说出容易找到的目标。*如情况允许应亲自带去。*引导客人到店内各处就是我们的工作。五、服装仪容要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精神焕发、充满活力。男职员：头发保持整齐清洁/衬衫合身、洗熨妥贴、漂亮得体，裤管笔挺/随时确定领带打正、打紧，不得松垮/名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲/鞋子擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋/女职员：头发保持干净，不可染夸张颜色，长及肩下的头发应束起，严禁用夸张的发夹/化淡妆，切忌浓妆艳抹，饰品佩戴适当/制服保持干净整洁，勤洗勤换/着肤色丝袜/名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲，不可涂鲜艳的指甲油/随时保持鞋子干净/六、公司规定1、卖场禁忌----卖场中严禁聊天、靠柜、抱手、跷脚、挖耳掏鼻、卷袖和衣衫不整等。2、上下班----尽最大努力提前上班，愉快地向上司及同事打招呼，很开心地做开训准备，请假或早退事前取得主管许可；下班时注意，有否该联系而未联系的事项，商品整理是否妥当，有否需留言的事项，再次检查电源、烟蒂等安全隐患。3、加班----加班必须经上司指示，并且事先要充分计划好才不会浪费时间。4、离席----有时无可避免的必须暂时离开工作岗位，不要忘记向上司或同事报备一下：所要去的地方、去做什么事、什么时候回来三个要素，办完事后迅速回工作岗位，不得有任何耽搁。5、会客----原则上，上班时间不准会客（家人或朋友）除休息时间，若无法避免请示上级准允后，可利用员工休息处，会客时间不宜过长。6、离开公司----上班时间如有事需离开公司，应先得到上级主管许可。7、休息及用餐----为避免影响公司正常营运，用餐及休息时间采轮班制，事前由各单安排。8、员购----利用空闲时间，注意不得妨碍客人购物或其他员工的正常工作。9、吸烟-----卖场或无烟灰缸的地方禁止吸烟。10、公司财产----陈列物、消耗品、办公用品等公司物品，是公司的重要资产，使用时要有成本意识，不可浪费；如发现不必要的灯或开着的水龙头，请立刻随手关掉。七、角色互换演练，观摩其他同行，学习长处好的业绩来源于一点一滴的努力。一间优秀的公司并非靠过硬的卖场装潢就能留住顾客。我们要深深地懂得，正是由于身处第一线的营销人员的成