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广州市欧莉娅皮具有限公司电子商务部建立及运营方案撰写人：庄志荣电话：18927520830日期：2013年12月13日目录第一部电子商务部的建立一、电子商务部的基本配置二、电子商务部内各职位主要职责第二部电子商务部的运营一、制定整体项目策略规划二、部门成立初期人员配置方案三、规划装修好网上商店四、策划包装产品五、商品促销运营和推广运营六、客服销售七、数据分析一、电子商务部人员架构图二、电子商务部各职位主要职责1、电子商务部经理A、全面负责网络平台的经营管理；B、优化网上商店及商品排名；C、执行营销活动；D、网上商店行业应对策略制定；E、带领团队达成预期销售目标；F、客户关系维护。2、营销推广A、营销活动策划；B、制定产品推广方案（多渠道触达）；C、竞争对手推广分析；电子商务部经理售前营销推广美工设计产品编辑售后售中客服售中订单处理售后客服仓储物流D、活动效果分析；E、关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销。3、美工设计A、产品图片拍摄制作；B、网上商店整体美化；C、网页平面设计（包括首页促销方案和内页详细方案）。4、产品编辑A、产品方案描述；B、发布商品；C、网上商城后台维护和图片上下架，必须杜绝出现缺货产品不下架，新品及时发布，各个分类合理。5、售中客服A、接客、答疑；B、促成交易；C、重点提高转化率和商品客单价（连带销售）。6、订单处理A、订单信息核对；B、更新发货状态，对问题件能及时处理；C、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务。7、仓储物流A、负责网上商店库存建设，一切与配送相关的问题处理。8、售后客服A、客户关系维护，处理投诉及纠纷；B、负责疑难订单的追踪和查件。C、客户回访、调查、反馈；D、提升回头率。第二部电子商务部的运营一、制定整体项目策略规划在正式开启网上商店之前，一定要做好计划，分析市场、分析竞争对手，目标消费者以及洞察自己的品牌、产品和企业的优劣势。淘宝网提供了众多的数据分析工具，可以进行各项数据分析，比如行业总规模、热销产品、竞争对手销售预测等。通过这些数据分析结合自身产品优势就能确立方向、理清思路、明确定位，并且制订销售目标、淘宝发展阶段和发展步骤，确定阶段团队组建。二、部门成立初期人员配备方案根据贵公司现阶段情况，电子商务部在成立初期人员配置如下：部门经理1名，美工设计1名，客服1名。其它分工如下：1、部门经理：兼任营销推广职责；2、美工设计：兼任产品编辑职责（需要有平面设计知识，有较强的能力）；3、客服：兼任售中客服、售后客服、订单处理、仓储物流职责；随着网上商店业务的顺利展开，人员配备增加以及分工慢慢细化。三、规划装修好网上商店根据贵公司已有淘宝C店的前提下，建议先重新整理C店的设计，以及产品的更新。1、在装修网上商店前，需要分析大量竞争对手的店铺以及自己品牌的优势特征，然后结合目标受众和一些后期运营思路来时行栏目规划。比如：加入一些帮派、社区的栏目，而对品牌历史个性很注重，一般都会有品牌溯源的栏目。2、产品分类也是一个非常重要的点，如何划分能让消费者购物体验更佳的分类方式。当规划好之后，才是美工设计执行，从店招、店标、首页到产品展示页模版，再到栏目品牌的个性设计等，一定是在同上商店规划好的风格下进行视觉表现。3、选取30个或以上的产品作为首批上架商品；4、选取合适的物流合作伙伴；四、策划包装产品这一步是运营的关键。一个网上商店的转化率高低有很多因素影响，但是产品绝对是重要元素。做淘宝一定要确定好引流产品、阻击产品、利润产品、后续产品，而这又和产品定价相结合，形成完成的产品宽度和产品组合，实现热销和利润平衡统一。还要解决经上线下产品渠道冲突问题。五、商品促销运营和推广运营淘宝店铺的商品促销分成三大类：1、参加淘宝各种促销活动；2、策划创意自己店铺各种主题活动；3、利用各种关联销售、交叉销售等手段方式，实现商品生动化，提升用户粘性，提升客单价。淘宝平台提供了很多的推广工具和途径。主要分免费和收费两大类。比如：直通车、广告投放，商品搜索排名、店铺搜索排名，淘宝客等、社区推广等。六、客服销售客服销售是实现销售的关键环节。客服销售环节，需要从岗位技能、业务知识、网络文化等层面进行标准化和系统化作业，实现客服系统流程化。七、数据分析通过数据分析发现问题、发现机会、制订策略、提升推广效果、提升店铺转化率，从而实现企业利润最大化。