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2质量管理理论与实践的发展回顾质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段2质量管理理论与实践的发展回顾2.1质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门2质量管理理论与实践的发展回顾质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）2质量管理理论与实践的发展回顾2.2统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）2质量管理理论与实践的发展回顾2.2统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。W.E.Deming博士对于日本质量管理的贡献2质量管理理论与实践的发展回顾从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。2质量管理理论与实践的发展回顾2.3全面质量管理阶段促成全面质量管理产生的社会因素：（1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革——“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。2质量管理理论与实践的发展回顾2.3全面质量管理阶段A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(TotalQualityControl,1961)。TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。2质量管理理论与实践的发展回顾2.4后全面质量管理阶段ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。”ISO9000族标准产生的社会背景和基础：社会基础：优胜劣汰的市场经济经济基础：消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒（市场准入），促进国际贸易顺利发展技术基础：高科技产品的质量要求法律基础：世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。群众基础：各国消费者权益保护运动的广泛深入开展实践基础：源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准乃至国际标准2质量管理理论与实践的发展回顾2.4后全面质量管理阶段ISO9000族标准的发展沿革：20世纪80年代的ISO9000族标准ISO8402-1986质量术语ISO9000-1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9004-1987质量管理和质量体系要素指南ISO9001-1987质量体系设计开发、生产、安装的质量保证模式ISO9002-1987质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003-1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式2质量管理理论与实践的发展回顾2.4后全面质量管理阶段ISO9000族标准的发展沿革：20世纪90年代的ISO9000族标准21世纪的ISO9000族标准ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9004:2000质量管理体系业绩和改进指南ISO9001:2000质量管理体系要求2质量管理理论与实践的发展回顾2.4后全面质量管理阶段2000版ISO9000族标准的优点①标准通用性加强②标准结构简化，原则性与指导性强③语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；④考虑了所有相关方的利益需求⑤弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求⑥将质量管理体系与组织的管理过程联系起来⑦强调对质量业绩的持续改进⑧强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；⑨ISO9001与ISO9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；⑩与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。