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食品安全知识案例•“民以食为天，食以安为先”常有朋友问，“现在吃什么好？”。是啊，吃什么好呢？猪肉中注水，蔬菜中残留农药，制造火腿喷洒敌敌畏，生产泡菜使用工业盐，喂奶粉吃出大头娃娃，喝黄酒丢了性命。一种种假冒伪劣食品不断被揭露，被曝光；一起起触目惊心的制假售劣案件被查处，被打击；一条条鲜活的生命被残害，被扼杀，一颗颗善良的心灵被愚弄、被震撼。广大群众不禁要问：“究竟，我们还能吃什么？”•有这样的一些企业，他们为了拉进自己和消费者之间的距离，常常都会把“诚信经营”写到自己企业经营中，但是他们真的做得到吗？接下来我们关注这样一家，他的名字叫家乐福，很多人知道家乐福是一家知名的跨国零售连锁企业，我特别注意到在家乐福倡导的核心价值观中，他们倡导的是承诺，是关爱，是积极。我想对任何一家商店，哪怕是街边最不起眼的小店，诚信经营，质量可靠，价格透明，童叟无欺，应该是他们经商最低的底线，对于家乐福这样知名的零售连锁，他们真的做到言行一致了吗？•位于郑州国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。柴鸡和那白条鸡有什么区别？柴鸡一般都是散养的，白条鸡好像是养鸡场养的，现在包装都不一样。真的像售货员所说的这样吗？这家店里柴鸡的价格是11.98元，白条鸡价格是6.98元，除了价格相差近一倍，外观并没有太大差异。•下午三点，顾客不多，这位营业员趁机补货，此时却发生令人吃惊的一幕，在补货包装袋上写着三黄鸡，同一个产品在被摆在柜台人为的分成两种，白条鸡也好，柴鸡也好都是拿饲料喂的，口感都是一样的。白条鸡就是柴鸡，价格都一样。原本同一出身的三黄鸡，经过人为摆设变成了柴鸡，价格也变成了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然的将三黄鸡补充进来。在生鲜区，肉类产品上面都贴有标签，上面有包装日期和最佳实用日期，售货员信誓旦旦，当晚七点，记者购买了一盒鸡胗做了记号，之后返回家乐福，把这个做了记号的鸡胗放在货柜上，如果这些鸡胗没有售出去，该如何处理？•第二天早上刚开门，记者再次来到了生鲜冷柜前，冷柜一共摆了四盒鸡胗，记者当四盒鸡胗全部买回来，逐个打开包装，惊讶的发现之前做过记号的鸡胗。带有记号的鸡胗分散在三个盒里，这些鸡胗经过重新打散包装，包装日期变成了当日。除了鸡胗，其他的鲜肉是不是也存在更改包装，更换日期呢。一些保质期较长的冷冻肉品，售货员每隔几天也要换包装，对于这样换包行为，家乐福也有明确的规定，检查重点，食品安全检查要点，第一条就赫然写着，禁止返包产品。那么，如果发现员工返包商品的行为，家乐福店主管又是怎样处理？2012年1月8日晚间七点左右，国贸360广场家乐福店生鲜处处长和肉课课长，在店中巡查发现售货员在拆返包装，两位巡视员一番耳语后，立刻上前制止。•家乐福在1995年第一次进入到中国市场，从那一刻开始，我们中国的消费者开始熟悉了家乐福挂在店内的宣传语，叫“开心购物家乐福”。但是看了刚才记者的调查，我想没有一个消费者能够真正的开心起来。算不算柴鸡，也许一时之下是你说了算，但是会不会永远信任你，则是我们消费者自己说了算。我想对于这样的一些企业来说，如果仅仅把承诺挂在口头，仅仅把规章制度贴在墙上，应付消费者，应对检查，最终受损正是商家自身的形象和他们的诚信。在这儿我特别想告诉各位的是，就在今天，工商行政管理部门，已经对位于郑州市这家家乐福的违法行为进行了执法查处·看到这些，同样作为经营者我们应该反思什么？·让我们再看几则超市商品质量遭遇顾客投诉的案例•案例1：面包与刷毛•某日早上，一顾客投诉在某商场生鲜部买了一个价值1.6元的奶油面包，当其小孩吃面包时，竟吃了一簇刷子毛。为此顾客很生气，说该商场的商品质量太差，还一再表明如果小孩检查有问题一定要我们赔偿损失。值班经理承诺，出现问题一定解决。•案后语：•体现在现场营运管理对内场商户商品质量及制作过程监督管理的疏忽•案例2：请客•某日有一顾客姜先生在某商场熟食部买了一只“口水鸡”招待其主管吃饭。由于“口水鸡”有异味，其主管吃了一口后就走了，姜先生觉得因此而得罪了顶头上司，怒气冲天，直冲服务中心投诉。负责处理此事的值班经理提出：（1）给其主管打电话并以该商场的名义向他道歉；（2）给顾客退一赔一并附送赠品。•但由于顾客情绪太激动，也不知该提出什么意见，要求过两天再给出令人满意的答复，否则，要将此事投诉消协。•案后语：•1、在现代零售企业中，熟食部是许多企业的龙头，其销售额所占比例也较大，因此其产品质量的稳定性对该部门及整个卖场的销售起较大作用。(据零售业相关资料表明，商品质量投诉是各商场投诉的焦点，70%-80%的顾客投诉来自于商品质量问题。)•2、天气炎热，熟食更易出现质量问题。熟食部所有工作人员应高度重视商品质量，杜绝类似情况的再次出现。•案例3：“金猪”•某年清明节前两天，一位顾客来某商场订购了一头“金猪”。顾客在当天晚上让小孩过来付完钱后取走了“金猪”，顾客第二天要去阳江祭祖，等到了阳江之后，发现猪肉已发臭。由于是祭祖，因此这是一件很令人忌讳的事情，当时顾客就打电话到商场投诉。值班经理要求顾客带回实物，但顾客因其已发臭，就没按要求带回“金猪”。因此商场方声称无法鉴定“金猪”是否真的发臭，也无法办理退换货手续。（其实经过内部调查，顾客所购“金猪”实属样品，存放时间较长，在顾客购买时就可能已经存在问题。）•。•案后语：•1、“将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给顾客”是商场的经营理念，可是在真正的经营管理中，时常出现这样或那样的质量问题。•2、那头“金猪”是样品，商场方明知可能已经变质，仍然卖给顾客，导致顾客投诉当然是必然的结果。而且因此伤害顾客的感情，最终受损害的是商家的利益•案例4：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）•某日，一男性顾客到顾客服务中心投诉：在生鲜部购买的糕点有糯米虫。该顾客气愤不已，要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。前台部接待员聆听后，及时请示值班经理。•值班经理详细了解了事件经过，迅速做出反应：表示能够理解顾客的心情，一定帮他解决问题，并马上联系责任人。生鲜部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。但顾客不依不饶，执意将事情闹大，以达到自己的目的。营管部主管闻讯后及时赶到现场，针对顾客比较激动的场面，先把顾客请到办公室一边热情招待，一边耐心聆听，并承诺马上联系相关部门，一定会给他一个满意答复。并请他留下联系电话，以便将处理结果及时知会顾客。此时，顾客反而平静下来，感谢我们的处理方式。•案后语：•1、商品质量问题一直困绕着我们。但因种种原因，无法根治。庆幸的是：员工能正视顾客的抱怨，管理人员能够控制局面，供应商能够配合工作，才使事件得以尽快平息，未造成恶劣影响。•2、通过该事件，商场应该警觉到：商品部销售的不仅仅是产品，还有更重要的“商誉”。•案例5：骨肉分离的鱼•某购物广场开业的第二天，有一些窒息死亡的鲜鱼做特价处理。有些顾客将鱼买回家后发现鱼发出刺鼻的臭味，原来鱼已经严重腐烂，骨头和肉已经分离。顾客非常恼火，要求索赔，前台课长给顾客做了很多解释工作，并且给顾客退了款，但顾客仍然十分不满。•案后语：•1、一个店开业伊始是在广大消费者心目中树立企业形象的关键时刻，上述案例中发生的事实在是我们的一大败笔。就算我们购物广场门口天天打着“天天低价，保证质量”充满诱惑的广告牌，但也抵不上“一传十，十传百，百传千，千传万”这种反面宣传口碑的杀伤力。•2、商品质量是我们市场竞争的生命力，商品质量的维护是我们永恒不变的经营理念，为了节省一点蝇头小利而牺牲我们苦心经营起来的声誉，这种得不偿失的错误不应该一而再、再而三地发生。•案例48：死牛肉……•某日某商场接到顾客叶小姐的投诉，说8日在商场购买的牛肉有问题。顾客称11日解冻发现切开的每一块牛肉都有瘀血，当时没有在意。第二天再次解冻时还是发现这种情况，于是就打电话给肉联厂的一位经理，该经理声称这种情况最大可能为死牛肉或注水牛肉，要顾客保留好样品等肉联厂上班后再拿去鉴定。顾客也将此现象反应给了商场的值班经理，当班负责人请顾客拿牛肉到商场处理。顾客不同意，她一定要先鉴定后再商议。值班经理将此情况知会生鲜部肉档课长，要求马上去查实。20日，叶小姐将肉带到南山肉联厂鉴定，负责肉检的黄小姐致电商场，告之该肉很可能是死牛肉并没有做检疫。经了解，得知牛肉的来源：牛肉是一个私人老板供应的，供货老板声称是布吉肉联厂进的货，没有问题。商场有关负责人致电顾客来服务台共同协商，顾客很气愤，要求赔偿100元，若不同意会在媒体曝光，并做身体检查。从牛肉的来源及肉联厂黄小姐来电忠告，为了防止事情进一步恶化，同意退货并送礼品给顾客。•案后语：•1、虽然公司强调竞争要机动灵活，但这并不表明可以忽略对商品质量的管理。商品质量是一件商品能否售出与能否令顾客满意的生命线。•2、在任何时候，我们都不能放松对商品质量的管理。试想假如这件事情，顾客按《消法》对商场进行投诉并进行曝光的话，这件事件将对商场的信誉及销售造成多大的影响？如果顾客由于食用有问题的牛肉影响身体，那就违背了公司“以顾客为从猪肉门到改期食品超市商品质量频出事•事件一：10月9日，重庆沃尔玛因销售假冒绿色猪肉等违法行为被重罚269万元，并遭停业整顿15天。据业界保守估计，沃尔玛将面临着约4500万元的营业额损失。事件二：东莞市民刘女士今年国庆在东莞东城某家乐福门店买了一袋由深圳盛宝粮油公司出产的10公斤装“龙佑国香稻米”，打开后发现大米里发出恶臭并有异物。事件三：10月13日长沙市工商局披露，由于沃尔玛、家乐福几家长沙门店销售“改期”食品，虽然这些“改期”食品是供应商擅自为之，沃尔玛、家乐福还是被处以没收违法所得、收缴货物、罚款等处罚。伪绿色猪肉门、销售“改期”食品事件……短短一周时间，全球两大零售巨头沃尔玛和家乐福在中国频频被曝光在售商品造假问题，其表现令人大跌眼镜。而上周几起事件的发生，距离“价签门”事件还不到一年的时间，是什么原因导致零售巨头们“洋相百出”呢？10月9日，重庆爆发“沃尔玛猪肉门”；随后，家乐福东莞分店售含粪大米也见诸报端。而上述两大问题还未尘埃落定之际，沃尔玛、家乐福几家长沙门店又身陷销售“改期”食品事件。•这几起事件的发生，距离“价签门”事件还不到一年的时间，超市巨头们到底哪里出问题了呢？•“不合格的产品为什么能进场，这其中流程设置是有问题的。”对于选择供应商，各大超市还是很花工夫把关的，“但是，由于国内的违法代价太小，而且检测力度不够，导致零售商存在侥幸心理，在商品质量把关方面不愿投入太多的精力•其实超市的管理规章都相当到位，但是由于人手不够，实施起来并不那么理想，据介绍，超市对每一批进场的商品都会把关，最重点当然是最直接的关乎切身利益的数量，同时也会检查相关检测报告、商品质量以及包装标识，而对于后两者都是抽查，“每天收的货成千上万，不可能查得那么认真的。”•目前超市内的理货员大多是厂家派驻的，这些人员没有对这个货品进行卫生、包装的检查责任。而超市聘请的理货员，1～3个人负责一个区域，拿冷冻食品举例，会有超过300～500个单品，每个品类有50～100包，每天根本不可能检查那么多的内容。“就拿生产日期来说，检查侧重会不会过期，但至于有无篡改，并非检查的主要内容。一方面理货员没有这样的技术水平，而且也不可能查得这么细。”•虽然件件检测几乎是不可能完成的任务，但是超市应该从管理上加强执行力，一定程度地增加人手，抽检的密度和样品选择范围可以加大。假作真时真亦假•再让我们看一些这些触目惊心的山寨食品！！！！•买了瓶洗发水，用来洗头发现头皮很痒，仔细一看：是漂柔！中萃香烟,3.5元一包,很有面子吃过康帅傅方便面吗？看看吧真的好帅一瓶三粮液少了二粮那个是假的？？？？茅合(he)脉动被打劫了？？？？酷儿VS“酷爹”百事可乐老板要哭了吧！下次喝的时候要注意了雪雪雪雪雪雪雪雲雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪雪----看出不同没有？“雪霸”好牛啊还中美合资生产露露也是杏仁露啊········牛根生看到该笑了吧·······都是绿色的······夫妻终于见面了·····泪牛满面啊“动”不如“劲