ITSS百问百答(合稿)

1翰纬科技版权所有——ITSS运维通用要求符合性评估——ITSS运维能力成熟度符合性评估《ITSS运维能力成熟度模型》里程碑组织成立：2014年1月8日，ITSS分会成立大会在北京召开，同时IT服务成熟度工作组成立，浪潮软件张帆担任工作组组长，牵头完成本标准的编制。启动：2014年3月6日，ITSS成熟度工作组会议在北京召开，来自35家单位的48名代表参与会议，讨论了ITSS成熟度模型设立的目的、范围和方法。三次封闭编写：2014年4月8日—11日成都封闭：初步提出基本级、拓展级、改进级（协同）和提升级（量化）四个级别，包括各个级别的特征和关键指标和要求。2014年6月北京封闭：完善了四个级别的边界，并针对每个级别制定了详细的要求。2014年8月13日—15日海阳封闭：统一各级编写风格和级别要求颗粒度，通过本次会议各级指标基本成型与完善。征求意见定稿会：2014年10月10日—12日在北京召开，完善了征求意见稿，完成了宣贯材料和评估师培训教材，开展了“如何开展成熟度分级评估”的研讨会。征求意见：2014年11月期间，在华北（北京）、华南（广州）、华中（重庆）、华东（南京）、东北（大连）、西北（西安），共组织6场征求意见会，宣介成熟度标准并收集甲、乙方的宝贵意见。定稿：2014年12月8-9日在北京召开，针对200条意见逐一讨论回复，结合采纳建议，完成了专家审定稿的修订工作。谨以此册献给那些“自带干粮”为ITSS运维管理成熟度模型制定的劳动者们！编审委员会主编：史磊副主编：何帆李驰远王杰赵元编委：左天祖陈宏峰张亮万景龙周云霞曹忠华傅盛高波杨玲左有良陈晶齐雷评委：中国电子技术标准化研究院林平中国电子信息产业发展研究院陈旭明工信部电子第五研究所赛宝认证中心张宏伟沈阳赛宝科技服务有限公司李天池上海市企业信息化促进中心张卓群广东省软件行业协会闵震强湖北省软件行业协会白俊河北省电子信息产品监督检验院葛建新上海宝信软件股份有限公司金桥上海博辕信息技术服务有限公司王飞中国平煤神码集团张宏伟|郭保柱史磊上海翰纬信息科技有限公司ITSS总监PMP、CCIE、ITILv3，超过15年的IT行业从业经验，全面负责公司的ITSS业务线，包括ITSS标准研制；ITSS咨询、软件及解决方案的营销推广、渠道拓展售前支持、交付售后服务管理工作。何帆上海翰纬信息科技有限公司咨询顾问中国科学技术大学硕士，主导和参与过多个国家级或省级信息化咨询项目。目前担任上海翰纬华东区咨询顾问，参与ITIL/ITSS/ISO20000/ISO27001咨询、项目交付等工作，曾服务过金融、电力、电信、政府等多个行业客户。李驰远上海翰纬信息科技有限公司咨询顾问荷兰阿姆斯特丹大学研究经历，主要关注信息管理、商业信息系统、变更管理等领域。目前担任上海翰纬华东区咨询顾问，参与ITIL/ITSS/ISO20000/ISO27001咨询、项目交付等工作，曾服务过金融、民航、软件、数据中心等在内的多个行业客户。王杰上海翰纬信息科技有限公司华北区总经理ITSM销售经理中最好的ITSM顾问、ITSM顾问中最好的销售！赵元上海翰纬信息科技有限公司咨询顾问4年IT行业经验，主要从事项目管理及咨询方面的工作。迄今为止，主要负责和参与过两个全球500强企业中国区运维项目的管理工作及多个国内大型银行咨询工作。具有良好的中英文沟通能力，良好的项目管理及咨询能力。序2009年至今，信息技术服务业收入年均增速超过20%，已成为国民经济的重要组成部分。随着信息技术加快向网络化、服务化方向发展，以及云计算、大数据、移动互联网等新架构、新应用、新模式的快速普及，软件技术架构加速向互联网化转变，为创新信息技术服务业发展奠定了技术基础。其次，党中央把网络安全和信息化上升为国家战略，这对信息技术服务业的发展提出了新的更高要求，同时也有利于发挥信息技术服务保障网络安全和信息化建设的基础作用，让企业成为技术创新主体，更有利于培养造就世界水平的重点企业、高端人才和高水平创新团队。在此背景下，我国自主研制的IT服务标准体系-ITSS应运而生，并逐渐为业界和市场所认可。目前很多IT服务企业都获得了ISO系列标准的认证，比如ISO9001、ISO20000、ISO27001等。我们通常被动接受这些标准的导入（培训、认证），中国企业很少能有机会参与其研制和发展过程。2009年4月，工业和信息化部成立信息技术服务标准（简称ITSS）工作组，标志着ITSS的研制和应用推广工作正式启动，我有幸被邀请参与其中。经过六年多的发展，ITSS已初步形成一套提供信息技术服务的方法论、一套引导和规范信息技术服务业发展的标准库。此前，上海翰纬已经推出一版《ITSS百问百答》，就广大企业比较关注的问题组织专家给予了解答。随着ITSS新的标准体系的修订，运维能力成熟度的分级，符合性评估政策也相应地发生了诸多变化，翰纬又继续推出了《ITSS百问百答（增版）》。增版不仅详细解读了ITSS新增的内容和政策方面的变化，更是凝结了翰纬在ITSS咨询项目中的经验结晶，为企业解答了ITSS标准实施落地过程中的诸多重要问题。在此，也感谢上海翰纬在ITSS标准推广方面做出的努力。张帆2015年4月27日于济南目录第一章认知篇............................................................................................................11.ITSS是什么？..............................................................................................12.什么企业需要申请ITSS？..........................................................................13.ITSS的内容概要和知识体系......................................................................14.ITSS运维符合性评估成熟度分级的主要目的是什么？..........................25.ITSS符合性评估本地审核有哪些机构？..................................................36.通过ITSS需要哪些费用？.........................................................................37.目前有哪些IT服务需方企业通过了ITSS认证？...................................48.ITSS评估在哪里申请？如何申请？..........................................................49.ITSS怎么解决国内之前标准体系认证中常见的“两张皮”现象？...........410.是否全部IT项目都适合使用ITSS标准来做精细化管理？...................411.哪些网站可查询到ITSS相关信息？.........................................................512.通过ITSS是需要企业级还是部门级，需要专门成立一个部门吗？.....513.获取ITSS认证企业需要进行哪方面的准备？.........................................514.ITSS审核分为哪几类？..............................................................................515.ITSS证书的真伪如何查询？......................................................................516.谁负责修订ITSS，修订的频率如何？......................................................617.如果ITSS标准被修订，已通过企业是否需要重新进行审核？.............618.服务成本预算是指？....................................................................................619.服务成本要素和成本分类是怎么定义的？................................................620.计算服务成本的目的和活动是什么？........................................................721.确定服务成本的关键问题是？....................................................................722.过了ITSS运维能力成熟度三级后，想要申请二级，需要间隔多长时间吗？........................................................................................................................823.过了ITSS运维能力成熟度三级后，申请二级没通过，需要重新申请三级吗？........................................................................................................................824.ITSS咨询服务涉及哪些内容？..................................................................8第二章价值篇............................................................................................................925.ITSS认证有政府补贴？..............................................................................926.ITSS对企业有什么价值..............................................................................927.ITSS证书的价值........................................................................................1028.ITSS证书的发证机构和效力....................................................................1029.ITSS对实际工作的帮助............................................................................1130.甲方如何利用ITSS标准来提升自身服务能力和加强对外包商的管理？1131.ITSS的发展前景如何？............................................................................1232.为什么需要IT服务项目经理？.............................