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商务谈判实实训训指指导导书书主编：汤红美常州机电职业技术学院2009年5月第1页目录第一部分《商务谈判实训》课程标准基本信息…………………………………………………1第二部分商务实训室应配备的实训设施及实训方式…………………………………………2第三部分具体实训内容（另加机动2学时、测试2学时）…………………………………5单元一商务谈判的组织与准备（4学时）…………………………………………………5单元二商务谈判的方案策略与策划（4学时）……………………………………………7单元三商务谈判技巧（4学时）……………………………………………………………12单元四索赔和仲裁（4学时）………………………………………………………………15单元五推销的埃达模式（AIDA）与迪伯达（DIPADA）模式（4学时）…………………18单元六如何成为成功推销员（4学时）……………………………………………………18第四部分实训成绩考核材料……………………………………………………………………54商务谈判实训项目考核卡……………………………………………………………………54商务谈判的组织与准备计划书………………………………………………………………55商务谈判方案策划书…………………………………………………………………………56商务谈判技巧小结……………………………………………………………………………57索赔协议书……………………………………………………………………………………58异议处理建议书………………………………………………………………………………59实训总结………………………………………………………………………………………60第2页第一部分《商务谈判实训》课程标准基本信息一、课程性质和任务《商务谈判实训》课程是市场营销专业的一门综合实践课。是学生具备了专业基础知识之后开设的课程。该课程是学生验证、巩固和充实商务谈判理论知识，增强实践运用能力的重要实践性教学环节，开设一学期，教学时数为２８学时，１学分。《商务谈判实训》课程的主要任务是通过模拟演示与操作，使学生对商务谈判以及推销技巧的具体操作有深刻的感性认识，加深对谈判相关理论知识的掌握，学会对理论知识的综合运用，能针对不同的谈判做出谈判策划方案，并掌握谈判组织和过程控制的方法和技能。通过实训培养学生的团体精神及随机应变能力，锻炼学生的口头表达能力。二、课程教学目标通过本次实训，将理论教学与实践教学相结合，使学生在本专业必需的文化基础课的基础上，掌握商务谈判的基本理论和方法，使学生适应新的经济形势，增强自己的竞争实力，拓宽择业的方向，适应上岗、转岗的需要，成为既有专业知识又有经济头脑，既懂经营和管理又懂商务谈判业务的应用型、复合型人才。并能够形成自学能力、分析问题和解决问题的能力，提高学生的专业素质，培养学生严谨踏实的工作作风，增强学生的职业道德观念。（一）知识目标1)在课堂教学的基础上，通过实际操作，使学生掌握商务谈判各过程，谈判各阶段的有关原理与方法；深化对理论知识的理解，达到能独立开展商务谈判工作的程度。2)熟悉商务谈判流程及商务谈判前的准备工作，掌握整个谈判过程中的程序与技巧，熟悉制定商务谈判方案的程序，并会流利撰写商务谈判方案。（二）能力目标1）能根据商务谈判的进程和进程中所出现的问题寻求解决办法的能力；2）能够形成自学能力、分析问题和解决问题的能力。（三）素质目标1）培养学生严谨踏实的工作作风，增强学生的职业道德观念。2）培养学生爱岗敬业与团队合作的基本素质。3）培养从事商务谈判工作所必须的基本业务素质。三、课程实训项目、学时分配及要求课程主要内容学时重点、难点知识、能力、素质要求单元一商务谈判的组织与准备４商务谈判的组织与准备工作1．掌握商务谈判的基本原则；2．熟悉商务谈判的程序：准备阶段、谈判阶段和履约阶段；3．讨论商务谈判的内容、理论与方法；4．根据资料进行商务谈判的组织及前期准备工作。第3页单元二商务谈判的方案策略与策划４商务谈判的策划、流程、策略、风险回避根据所给定资料进行谈判操作，了解并掌握谈判的策划与策略单元三商务谈判技巧４1.开局、报价技巧2.讨价还价技巧3.打破僵局技巧根据所给定资料试验、熟悉商务谈判中的语言技巧，并掌握整个谈判过程中的各种谈判技巧以及常用战术。单元四索赔和仲裁4索赔和仲裁的技巧掌握并巩固有关索赔和仲裁的专业表达词汇和句型及相关国际惯例知识，并如何有效地利用礼貌语言和法律语言来最大限度地解决贸易争端、如何有效地利用自然语言和非自然语言结合相关的国际惯例与对方进行谈判。单元五推销的埃达模式（AIDA）与迪伯达（DIPADA）模式41．AIDA模式2．DIPADA模式3．处理客户异议的技巧了解到推销的AIDA模式与DIPADA模式，并以此为基石，学习并体会其他相关的推销知识与理论，通过模拟实训提升自身素质，丰富推销经验，达到理论联系实际的目的。单元六如何成为成功推销员41．分组模拟推销活动程序化理论中推销的8阶段2．模拟推销，体会一位成功的推销员应掌握的“低、赏、感、微”技巧在设定条件下，通过模拟推销，体会如何成为一个成功的推销员，需要掌握一个成功推销员应该具备的基本品质。机动2测试2四、教学基本条件需要有一个类似大型会议室式的谈判场所，有长桌，座椅，有一定的空间，使其他同学也有地方或坐或站进行观战；要有计算机、摄像设备、投影仪，话筒。五、实训方式1）实训的方式是现场情景模拟演练。2）为保证实训效果，将学生按实际谈判的要求，分为若干个谈判小组，每小组人员10人左右，要求小组成员按谈判的要求去进行内部分工（如：谁主谈，谁辅谈，谁扮技术人员，谁扮翻译人员，谁记录等等），在正式谈判前要做好与谈判内容有关的各项研究、分析、准备工作，然后按谈判的一般步骤、程序，每两小组分别扮演谈判的甲方、乙方展开演练，最后先由学生自己对演练情况做出小结，然后任课老师进行点评。六、考核与评价1）考核方式为考查，实训技能（占总成绩的70%），平时成绩（占总成绩的30%）。2）实训技能分是根据各谈判小组演示的效果，各自的表现结合口试或笔试给予考核分数。第4页第二部分商务实训室应配备的实训设施及实训方式一、实训设施基本条件需要有一个类似大型会议室式的谈判场所，有长桌，座椅，有一定的空间，使其他同学也有地方或坐或站进行观战；要有能上互联网的计算机、可记录模拟谈判重要演练过程的摄像设备、投影仪，话筒。二、实训方式1、基础阶段的实训办法与要求：采用方式一：先将全体学生按4人一小组，10人一大组，分成小组。分别模拟甲方（4人）、乙方（4人）（另2人负责记录）展开现场情景模拟演练。(1)准备阶段1)小组的甲方、乙方分别在一起分析、研究谈判资料；2)双方分别集中策划谈判方案；3)扮演的谈判角色分工，细分职责与任务；4)个人温习所学的相关知识(根据角色的需要)，进一步搜集相关信息；5)个人的准备情况与方案向小组汇报，然后作集体的统筹修正；6)双方对获得的资料、信息以及讨论结果、谈判方案均需各自严格保密。(2)实训阶段1)在实训室或可以面对面围坐于课桌的教室开展实训；2)由指定方(或发邀方)的谈判组组长主持会议；3)根据实训指导书、资料给定的主要议题和各自策划的方案展开谈判；4)谈判时间限定为2小时；5)实训过程中要有教师在场作指导(适当指导，但不干涉)；6)小组数不限定，但要确保人人参与；7)小组成员要按谈判的要求去进行内部分工，在正式谈判前要做好与谈判内容有关的各项研究、分析、准备工作；8)需按谈判过程及要求逐一展开，在谈判中，各成员需认真严肃，尽力扮演好自己担当的角色，举止言谈需符合谈判的气氛要求，以确保仿真度；2、提高阶段的实训办法与要求：采用方式二：在小组谈判的基础上，分别选出甲方和乙方的优胜方，然后开展谈判，其余同学观摩。1)按方式二进行的实训，需用同一项目的实训资料，但对临场发给双方的信息资料需加以修改与补充；2)按方式二举行的谈判“决赛”地点，需尽可能按谈判厅的要求布置，布置有道具，如谈判桌、台布、花饰、水杯、欢迎标语等，而且双方人员需穿着整齐、讲究，以渲染谈判气氛，提高仿真度。此外，教师不作现场指导，只负责考评；观摩者不得插话或是私下交谈；3)双方各指定一个成员做记录，要求双方对在谈判中谈成的结果做出确认。3、结束阶段1)对谈成的最终结果，要按要求签订协议书，并上交指导教师；2)双方各选一名代表，对己方的谈判效果作简短评价，并谈实训体会；3)谈判结束后，指导教师需对其谈判过程及结果进行点评、打分；4)个人按要求与格式撰写实训报告，并上交作为实训成绩评定的依据；5)主要的谈判过程用摄像设备记录下来，作为给予学生考核成绩的依据。6)实训指导老师根据个人在实训中的表现、以及实训报告打出个人的实训成绩。第5页第三部分具体实训内容单元一商务谈判的组织与准备（4学时）1、实训目的与要求了解商务谈判的组织与准备工作，体验谈判的组织与准备过程。2、实训主要内容（1）掌握商务谈判的基本原则；（2）熟悉商务谈判的几个阶段：准备阶段、谈判阶段、开局阶段、磋商阶段、签约阶段；（3）小组讨论商务谈判的内容、理论与方法；（4）根据资料进行商务谈判的组织与准备工作。3、实训步骤（1）根据资料进行“谈判圣手实战记”的情景模拟谈判组织和准备过程，体会组织与准备工作的重要性。①熟悉给定的材料：谈判圣手实战记这是一份中美两家企业高层领导人的谈判记录。被誉为“谈判圣手”的北京船务国际股份有限公司总经理方万谋及其同事运用“知彼知己”原理，单刀直入，一鼓作气，仅用一个小时就破了谈判对手的心理防线。堪称中外谈判史上的经典。谈判时间：1994年8月8日上午9时谈判地点：北京国际贸易中心八楼高级会议室。谈判双方：甲方——中国北京船务国际股份有限公司(简称：北船)乙方——美国史密斯国际船业有限公司(简称：SIS)甲方代表：首席代表——有“谈判圣手”之称的北船总经理方万谋；陪同代表——北船总工程师兼生产副总经理张科哲；北船总会计师郑燕青(女)；律师事务所大律师汪洋。乙方代表：首席代表——SIS常务董事兼总裁P·史密斯；陪同代表——SIS东方事务部主任J·亨利；生产技术总兼T·威廉姆。谈判主题：关于北船与SIS公司合资成立北京京美船务有限公司的过程中，美方转让12V--400ZC型和12V--600ZC型中速船用主机全部技术机密和技术资料的转让年限、转让金额和转让提成等关键问题。中间略去了中英文翻译部分。方万谋：史密斯先生，亨利先生，威廉姆先生，前几次的谈判我们已经就合资成立京美公司的经营范围、投资总额和双方责任等等问题达成了一致意见，但对于技术转让等一些关键问题，尚未达成一致意见，不知贵方是否已有明确条件。(单刀直入，直达谈判核心，畅快淋漓，很对美国人脾气；而且要美国人先摊底牌，我方静以待变)史密斯：方先生真是快人快语，还是让威廉姆来回答你的问题吧。威廉姆：我们双方都清楚，技术机密的转让，是合营企业的核心问题。在技术机密的转让问题上，我们本着诚实守信的原则，负责向合资成立的京美公司提供完整、准确的全部技术资料。但是，正如你们所了解的一样，我们的技术是SIS公司投入巨额开发费用，历时8年而成的，在国际上处于领先地位，目前受国际工业产权条约的保护，只有为数极少的几家公司运用此类技术生产出高品位的船用主机。所以，经董事会批准，我们提出如下转让条件：第一，将生产12V--400ZC型和12V--600ZC型中速船用主机技术机密的工业产权和制造工第6页艺专利费作价1500万美元，作为我方投入资金的一部分。第二，技术转让协议期限为8年，只有在该项技术正式投产持续8年后，你们才能以合资的名义向任何第三方转让该项技术。第三，技术转让费以提成方式支付，提成率为产品净销售额的30％，提成费期限为技术转让协议期限即八年。(好精明的美国人!有恃无恐，言之凿凿，一开始就“将”中国人一“军”)郑燕青：按照贵方的条件，你们除按50％投资股份拿到50％纯利润外，还要拿走作为技术转让费的30％的利润，这意味着在8年时间内，你们将拿走80％的相同股份，我们却只拿20％的