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卓越服务力提升卓越服务力提升叶津瑞叶津瑞第一篇角色位置＄我们的位置—终端为王服务价值创造基本期望渴望意料之外服务是...5满足并超越顾客的期望卓越服务是指...尽其所能,为顾客提供最高价值.6外部顾客组织外需要你提供服务的人。服务质量基础7内部顾客你的同事、老板、供应商、代理商等。服务质量基础8我们与业主的博弈关系•迎合•影响•掌控影响力的原则•细节•专业•信赖第二篇难缠业主的应对处理应对难缠业主3大核心技能•情感需求•同理心•亲切表达需求•情感需求•现实需求应付难缠客户6步法•保持镇定•同感聆听•认同的表述•询问•解决•积极收尾张小姐到某营业厅交电费:276.64元。客户给了营业员300元整。营业员接过钱，清点了2遍。此时，客户说：“3张钱还点两遍？”营业员回答说：“我看清楚一点”。营业员办理完之后，找给客户23.4元.客户坚持说营业员找错了，应该找23.36元.讨论:1.客户为什么会又最后的坚持2.如果是您您如何解决经典案例换做是我,我也会…………同理心:倾听的层次心不在焉全神贯注设身处地有所选择月亮下的对话女：今天晚上的月亮好圆啊男：女：今天晚上好冷啊男：女：我饿了男：关切基本敬语提供利益负责保持中立赞美亲切表达的6原则服务，是一种修行叶津瑞老师《组织共赢力》研发者、版权申请人新加坡SQ服务体系课程“4+1”培训模式的开创者“ITT精耕式全流程“培训倡导者 培训产品线模式的开创者《服务》电子期刊的创办者“共赢力”提出者和君集团专家级讲师北大纵横特聘讲师时代光华管理学院特聘讲师赢家大讲堂特聘讲师